CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 公司通常采取循序漸進(jìn)的方法來(lái)釋放聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化的變革性?xún)?yōu)勢。
值得慶幸的是，全面的聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化解決方案 80% 準備就緒，開(kāi)箱即用，這意味著(zhù)完全實(shí)施的道路可以在短短幾周內完成。從那里，聯(lián)絡(luò )中心可以擴展他們的解決方案，在短短幾周內開(kāi)始處理數百萬(wàn)的實(shí)時(shí)客戶(hù)對話(huà)。
聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化使聯(lián)絡(luò )中心能夠批判性地思考他們的客戶(hù)模式和最大的投資回報機會(huì )，而不是專(zhuān)注于內部構建解決方案的復雜性--這個(gè)過(guò)程可能需要數月到數年才能完成，而且通常永遠不會(huì )完成。
從長(cháng)遠來(lái)看，它為組織提供了一種處理聯(lián)絡(luò )中心的全新方式。他們將不再是成本中心，而是轉向能夠對客戶(hù)及其優(yōu)先事項獲得新見(jiàn)解的卓越中心。最終，聯(lián)絡(luò )中心能夠通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化解決其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的差距，從而實(shí)現 360 度全方位的客戶(hù)和運營(yíng)模式視圖。
這是入門(mén)的高級路線(xiàn)圖：
預實(shí)施
實(shí)施案例：聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化不是一個(gè)全有或全無(wú)的解決方案。許多聯(lián)絡(luò )中心在一對多的用例中部署該解決方案，例如呼叫者身份驗證或帳戶(hù)管理。通過(guò)以下一種或多種用例識別自動(dòng)化機會(huì )：大容量，通常不受 IVR 控制，容易出現峰值，情緒低落，中低復雜度。
計算ROI：與解決方案提供商一起計算預期 ROI，徹底發(fā)現和記錄指標和目標，以確定準確的 ROI 模型。利用現有客戶(hù)數據推薦未來(lái)用例并構建業(yè)務(wù)案例以進(jìn)行部署。這最好與經(jīng)驗豐富的合作伙伴一起通過(guò)案例研究來(lái)預測 KPIs和初始成本的結果。
技術(shù)評估：執行技術(shù)評估將 IT、CCaaS和電話(huà)利益相關(guān)者聚集在一起，對您的技術(shù)堆棧進(jìn)行全面評估。此階段的目標包括調整集成、連接準確的數據系統以及遵守您的安全和隱私標準。
對話(huà)設計：對話(huà)設計在功能和技術(shù)上定義了人和機器之間所有可能的交流結構。這包括所說(shuō)的話(huà)、情況、上下文、響應、實(shí)體、提示等。與您的合作伙伴合作，確保每次對話(huà)都旨在通過(guò)每個(gè)渠道快速自然地解決客戶(hù)問(wèn)題。
上線(xiàn)和測試：一旦部署，聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化可以通過(guò)最少的培訓開(kāi)始解決客戶(hù)對話(huà)。在這個(gè)階段，您的解決方案合作伙伴應該與您一起在低代碼對話(huà)設計工作室中測試對話(huà)。自動(dòng)化對話(huà)越多，該技術(shù)在開(kāi)始收集數據時(shí)就會(huì )變得越智能。
實(shí)施后：
衡量結果：確定您選擇的用例完全自動(dòng)化與升級到座席的速率。從自動(dòng)化問(wèn)題的百分比開(kāi)始，從而節省客戶(hù)和座席時(shí)間，您將開(kāi)始實(shí)現投資回報并構建業(yè)務(wù)案例以進(jìn)一步自動(dòng)化。
衡量績(jì)效：聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化會(huì )實(shí)時(shí)收集每次對話(huà)的 CSAT，以及基于對話(huà)記錄的精細數據。將客戶(hù)處置映射到自動(dòng)化結果和 A/B 測試腳本，以確保持續改進(jìn)。
開(kāi)始擴展：聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化擴展以同時(shí)處理數百萬(wàn)個(gè)自主呼叫。使用基于數據的改進(jìn)機會(huì )來(lái)卸載更多的客戶(hù)請求。隨著(zhù)您自動(dòng)化更多用例并在服務(wù)流程中提高效率，您的投資回報率會(huì )隨著(zhù)座席和客戶(hù)的蓬勃發(fā)展而增加。
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作者：Harry Chang
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