新冠疫情在每個(gè)行業(yè)都造成了重大變化，帶來(lái)了新的客戶(hù)期望，要求企業(yè)適應。客戶(hù)體驗(CX)行業(yè)也不例外，客戶(hù)現在在處理問(wèn)題時(shí)渴望具有同理心的體驗和人際關(guān)系。

　　埃森哲的數據顯示，在危機時(shí)期，58%的客戶(hù)更喜歡使用電話(huà)服務(wù)來(lái)解決緊急問(wèn)題，而不是其他渠道。同情心和聯(lián)系可以挽救危機中的關(guān)系，幫助建立客戶(hù)忠誠度。

　　聊天機器人可以減少等待時(shí)間，改善自助服務(wù)，加快解決時(shí)間，并推動(dòng)成本優(yōu)化。雖然這解決了許多客戶(hù)服務(wù)挑戰，但不斷變化的消費者需求已經(jīng)導致企業(yè)重新考慮他們的自動(dòng)化戰略。

　　今天的公司必須提供一種包括同理心反應在內的人際關(guān)系。這是在最近的報告中得出的兩個(gè)關(guān)鍵結論，該報告采訪(fǎng)了來(lái)自微軟、eBay和德勤等公司的15位全球客戶(hù)體驗負責人。以人為主導的策略可以幫助平衡聊天機器人的交互。

　　這種方法不僅放大了消費者的生命周期，而且還給了組織一個(gè)明顯的區別點(diǎn)。那些專(zhuān)注于提供真正的人際關(guān)系的公司，將比那些沒(méi)有正確把握這部分客戶(hù)體驗的公司更有優(yōu)勢。

　　與人溝通對于獲得和留住客戶(hù)、建立品牌忠誠度和宣傳非常重要。

　　根據我們的研究，消費者更喜歡從擁有以客戶(hù)為導向的服務(wù)的公司購買(mǎi)，因為70%的客戶(hù)表示，如果他們自己也是客戶(hù)，他們會(huì )更信任客服座席。

　　這種模式也被稱(chēng)為Gig客戶(hù)體驗(GigCX)，可以應用于多個(gè)行業(yè)。對于那些提供復雜產(chǎn)品的客戶(hù)服務(wù)，比如消費電子行業(yè)，它是理想的選擇。通過(guò)采用替代模式，企業(yè)不必對客戶(hù)服務(wù)團隊進(jìn)行培訓，因為他們已經(jīng)對產(chǎn)品或服務(wù)有了深入的了解。

　　反過(guò)來(lái)，業(yè)務(wù)可以超越簡(jiǎn)單的事務(wù)交互。由于座席對公司充滿(mǎn)熱情和熱愛(ài)，他們更適合幫助客戶(hù)。此外，這種激情在他們提供的同情心和真誠的回應中閃耀。

　　如果我們將其與聊天機器人進(jìn)行比較，很明顯，自動(dòng)化有時(shí)會(huì )受到客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響。福布斯最近的研究強調了這一點(diǎn)，顯示聊天機器人會(huì )導致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降80%。

　　自動(dòng)化或許能保證速度，但它天生缺乏人類(lèi)所具備的上下文知識和理解能力。因此，將良好的溝通和同理心置于CX戰略的核心，對尋求增長(cháng)的公司至關(guān)重要。

　　在客戶(hù)體驗中融入更多同理心可能需要公司重新定義他們衡量成功的方式。例如，快速解決時(shí)間--這是呼叫中心跟蹤效率的一個(gè)標準--如果在原本自動(dòng)化的客戶(hù)旅程中破壞了人的聯(lián)系，就會(huì )造成災難性的后果。放棄這些傳統的成功度量提供了擁抱跟蹤成功的新度量的機會(huì )。

　　重要的是客戶(hù)終身價(jià)值，座席可以借此與客戶(hù)建立真正的聯(lián)系。通過(guò)衡量公司和客戶(hù)之間長(cháng)期關(guān)系的價(jià)值的關(guān)鍵績(jì)效指標，可以調整資源，改變整個(gè)公司的流程和行為。這為重新設計運營(yíng)和將客戶(hù)置于客戶(hù)體驗的核心提供了機會(huì )。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，我們已經(jīng)看到疫情如何改變了客戶(hù)服務(wù)行業(yè)。在許多企業(yè)都在試驗或部署聊天機器人或其他在線(xiàn)自助服務(wù)選項的時(shí)候，它導致了人際關(guān)系價(jià)值的增加。

　　《每日郵報》稱(chēng)，消費者行為的這種變化是封鎖期間呼叫中心繁榮的關(guān)鍵驅動(dòng)因素之一，越來(lái)越多的人尋求建議、自己做項目、深夜購物等。這也表明，在漫長(cháng)的隔離期之后，人們越來(lái)越渴望與外界聯(lián)系。

　　關(guān)注客戶(hù)成功的理念也是關(guān)鍵，而這是不能單靠自動(dòng)化來(lái)實(shí)現的。

　　公司已經(jīng)開(kāi)始利用他們最有知識的客戶(hù)和品牌倡導者，幫助其他客戶(hù)在客戶(hù)旅程的每一個(gè)點(diǎn)上從他們的產(chǎn)品和服務(wù)中保留更多價(jià)值。最近進(jìn)行的一項調查數據顯示，72%的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理計劃在未來(lái)兩年內聘請零工人才從事客戶(hù)服務(wù)或銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

　　真實(shí)、實(shí)時(shí)的回應是幫助指導某人如何做某事或幫助他們做好準備的最好方式。自動(dòng)化可以處理簡(jiǎn)單的任務(wù)，但對于有價(jià)值的交互，公司需要使他們的流程人性化，以有效地與客戶(hù)互動(dòng)。這些人際互動(dòng)更有可能留住客戶(hù)，隨著(zhù)時(shí)間的推移增加他們的消費，并延長(cháng)他們的終身價(jià)值。

　　人工智能在提升客戶(hù)體驗方面總是會(huì )發(fā)揮作用，但它不能被認為是唯一的解決方案。由于消費者更喜歡個(gè)人和人類(lèi)的互動(dòng)，僅僅依靠聊天機器人是行不通的。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。