CTI論壇(ctiforum.com)6月13日消息（編譯/老秦）： 麥肯錫 2021 年的一項調查表明，人工智能的采用率正在快速上升，去年有 56% 的受訪(fǎng)者表示至少在一項功能中使用了人工智能解決方案，高于 2020 年的 50%。人工智能在 2021 年的第二大常見(jiàn)應用是什么？聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化。
聯(lián)絡(luò )中心傳統上只有有限的可用軟件工具選項，迫使他們將無(wú)法真正滿(mǎn)足客戶(hù)和減輕座席的脫節系統修補在一起。
然而，聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化通過(guò)一個(gè)統一的全渠道平臺改變了這一點(diǎn)，該平臺使用對話(huà)式人工智能來(lái)完全解決數百個(gè)最常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)請求。隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化繼續獲得廣泛采用，學(xué)習如何評估解決方案至關(guān)重要。
以下是你應該注意的：
聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化的核心功能
聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化利用一套專(zhuān)為客戶(hù)服務(wù)量身定制并專(zhuān)為聯(lián)絡(luò )中心用例設計的技術(shù)。
雖然個(gè)別聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化解決方案可能對對話(huà)式 AI、集成、多渠道支持和分析等基礎組件采取不同的方法，但綜合解決方案應具有一些核心支柱：
自然對話(huà)。自然語(yǔ)言理解 (NLU) 大腦，可以快速準確地理解自然語(yǔ)言并與之交談，以解決任何語(yǔ)言的客戶(hù)問(wèn)題。
全渠道支持。對語(yǔ)音、SMS、VIVR、網(wǎng)絡(luò )聊天、社交、電子郵件、應用內和業(yè)務(wù)消息的多渠道支持，通過(guò)無(wú)縫上下文切換隨時(shí)隨地解決客戶(hù)問(wèn)題。
對話(huà)設計。一個(gè)用戶(hù)友好的對話(huà)設計工作室，用于設計、部署和更新具有預建對話(huà)組件的跨用例的自主對話(huà)腳本。
對話(huà)分析。開(kāi)箱即用的可定制分析，可提供對對話(huà)性能、A/B 測試結果和 KPIs（如呼叫量、平均處理時(shí)間和趨勢支持問(wèn)題）的洞察。
對話(huà)界面。全面了解對話(huà)記錄，以查看、監控和搜索實(shí)時(shí)和過(guò)去的對話(huà)；自動(dòng)標記的指標，包括性格、情緒和時(shí)間戳。
座席協(xié)作。內置工作流功能，包括智能座席切換、自動(dòng)呼叫后工作、智能路由和座席協(xié)助，以提高生產(chǎn)力和混合工作模式。
綜合集成。開(kāi)箱即用的平臺無(wú)關(guān)集成，可在現有聯(lián)絡(luò )中心、CRM 和內部系統工作流中部署自主對話(huà)。
安全的基礎設施。可擴展和冗余的基礎架構，可以同時(shí)處理數百萬(wàn)個(gè)自主對話(huà)，并具有符合 SOCII、GDPR、HIPAA 和 PCI 的企業(yè)級安全性。
為什么它們很重要
作為一個(gè)統一的解決方案，聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化是其各個(gè)部分的總和。如果沒(méi)有強大的橫向功能，平臺有效服務(wù)和擴展客戶(hù)的能力就會(huì )受到阻礙。
如果沒(méi)有精心設計的對話(huà)，客戶(hù)會(huì )感到沮喪。如果沒(méi)有全渠道支持，客戶(hù)體驗將會(huì )脫節。如果沒(méi)有清晰的界面和強大的傳遞工具，座席就會(huì )處于不利地位。如果沒(méi)有強大的基礎架構和開(kāi)箱即用的集成，完全部署一個(gè)解決方案可能需要幾個(gè)月到幾年的時(shí)間。
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作者：Harry Chang
原文網(wǎng)址：https://www.replicant.ai/blog/6-key-features-how-to-identify-contact-center-automation/
