CTI論壇(ctiforum.com)6月13日消息（編譯/老秦）： 麥肯錫 2021 年的一項調查表明，人工智能的采用率正在快速上升，去年有 56% 的受訪者表示至少在一項功能中使用了人工智能解決方案，高于 2020 年的 50%。人工智能在 2021 年的第二大常見應用是什么？聯(lián)絡中心自動化。
聯(lián)絡中心傳統(tǒng)上只有有限的可用軟件工具選項，迫使他們將無法真正滿足客戶和減輕座席的脫節(jié)系統(tǒng)修補在一起。
然而，聯(lián)絡中心自動化通過一個統(tǒng)一的全渠道平臺改變了這一點，該平臺使用對話式人工智能來完全解決數(shù)百個最常見的客戶服務請求。隨著聯(lián)絡中心自動化繼續(xù)獲得廣泛采用，學習如何評估解決方案至關重要。
以下是你應該注意的：
聯(lián)絡中心自動化的核心功能
聯(lián)絡中心自動化利用一套專為客戶服務量身定制并專為聯(lián)絡中心用例設計的技術。
雖然個別聯(lián)絡中心自動化解決方案可能對對話式 AI、集成、多渠道支持和分析等基礎組件采取不同的方法，但綜合解決方案應具有一些核心支柱：
自然對話。自然語言理解 (NLU) 大腦，可以快速準確地理解自然語言并與之交談，以解決任何語言的客戶問題。
全渠道支持。對語音、SMS、VIVR、網(wǎng)絡聊天、社交、電子郵件、應用內和業(yè)務消息的多渠道支持，通過無縫上下文切換隨時隨地解決客戶問題。
對話設計。一個用戶友好的對話設計工作室，用于設計、部署和更新具有預建對話組件的跨用例的自主對話腳本。
對話分析。開箱即用的可定制分析，可提供對對話性能、A/B 測試結果和 KPIs（如呼叫量、平均處理時間和趨勢支持問題）的洞察。
對話界面。全面了解對話記錄，以查看、監(jiān)控和搜索實時和過去的對話；自動標記的指標，包括性格、情緒和時間戳。
座席協(xié)作。內置工作流功能，包括智能座席切換、自動呼叫后工作、智能路由和座席協(xié)助，以提高生產力和混合工作模式。
綜合集成。開箱即用的平臺無關集成，可在現(xiàn)有聯(lián)絡中心、CRM 和內部系統(tǒng)工作流中部署自主對話。
安全的基礎設施。可擴展和冗余的基礎架構，可以同時處理數(shù)百萬個自主對話，并具有符合 SOCII、GDPR、HIPAA 和 PCI 的企業(yè)級安全性。
為什么它們很重要
作為一個統(tǒng)一的解決方案，聯(lián)絡中心自動化是其各個部分的總和。如果沒有強大的橫向功能，平臺有效服務和擴展客戶的能力就會受到阻礙。
如果沒有精心設計的對話，客戶會感到沮喪。如果沒有全渠道支持，客戶體驗將會脫節(jié)。如果沒有清晰的界面和強大的傳遞工具，座席就會處于不利地位。如果沒有強大的基礎架構和開箱即用的集成，完全部署一個解決方案可能需要幾個月到幾年的時間。
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作者：Harry Chang
原文網(wǎng)址：https://www.replicant.ai/blog/6-key-features-how-to-identify-contact-center-automation/
