CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）：Forrester Research 副總裁兼研究總監 Harley Manning 闡述了他在公司 24 年中積累的五個(gè)客戶(hù)體驗真理，他說(shuō)這些真理經(jīng)受住了時(shí)間的考驗。
Manning 于 1998 年創(chuàng )立了 Forrester 的 CX 實(shí)踐并從公司退休，他日前在 Forrester CX 北美會(huì )議上發(fā)表了閉幕主題演講。
他說(shuō)，這五個(gè)真理如下：
o您需要客戶(hù)多于他們需要您。根據Manning的說(shuō)法，大多數公司已經(jīng)知道這一點(diǎn)，但并不總是像這樣行事。他們通過(guò)每日電子郵件向客戶(hù)發(fā)送垃圾郵件，設計電話(huà)菜單以阻止客戶(hù)聯(lián)系實(shí)時(shí)座席，激勵座席快速讓客戶(hù)離開(kāi)電話(huà)，并收取令人討厭的費用，所有這些隨著(zhù)時(shí)間的推移會(huì )導致客戶(hù)和業(yè)務(wù)流失。
o卓越的客戶(hù)體驗創(chuàng )造卓越的客戶(hù)忠誠度。出于這個(gè)原因，Manning敦促公司找到他們最熱情的客戶(hù)，他稱(chēng)之為"奉獻者"，并表示他們應該是每一個(gè)企業(yè)的核心。根據Manning的說(shuō)法，這些客戶(hù)中的 100% 會(huì )購買(mǎi)更多商品、繼續使用該品牌、愿意原諒失誤并愿意為服務(wù)支付溢價(jià)。在非奉獻者中，只有 65% 的人會(huì )留在該品牌，只有 55% 的人會(huì )購買(mǎi)更多，只有 42% 的人會(huì )原諒失誤，只有 11% 的人會(huì )支付溢價(jià)。
o卓越的客戶(hù)忠誠度對業(yè)務(wù)成果產(chǎn)生積極影響。Manning說(shuō)，來(lái)自奉獻者每年的收入要高得多。
o提供卓越的客戶(hù)體驗需要真正的業(yè)務(wù)紀律。"好的 CX 不只是發(fā)生，"Manning說(shuō)。
o情感是差異化的關(guān)鍵。Manning說(shuō)，客戶(hù)想要的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿(mǎn)足他們的需求，并且輕松愉快。"你必須了解是什么驅動(dòng)了客戶(hù)的感知，以及它所創(chuàng )造的情感驅動(dòng)了整個(gè) CX。"
Manning還概述了四項對實(shí)現五項真理中概述的利益至關(guān)重要的業(yè)務(wù)要求。它們如下：
1 找到你的奉獻者，以及是什么推動(dòng)了他們在定量研究方面的體驗。
2 通過(guò)定性研究找到數據背后的意義。
3 通過(guò)與客戶(hù)一起創(chuàng )建、評估和迭代來(lái)設計取悅。
4 展示客戶(hù)體驗如何通過(guò)創(chuàng )建業(yè)務(wù)案例為收入和利潤做出貢獻。
他說(shuō)，就最后一項而言，收入和盈利能力是推動(dòng)最高管理層高管的動(dòng)力，而且可以證明這一點(diǎn)。"你可以這樣做，因為這是真的，"Manning說(shuō)。
所以我想，真的有六個(gè)真理！
而且，只要我們進(jìn)行所有這些計算，Forrester 副總裁兼首席分析師 Brandon Purcell 就有了他自己的清單。在當天的開(kāi)幕主題演講中，Purcell 確定了三個(gè)主要的 CX 趨勢，他說(shuō)這些趨勢現在處于前沿和中心：
1. 客戶(hù)體驗的數字化。
他說(shuō)，客戶(hù)是數字流動(dòng)的，但公司沒(méi)有能力適應這種行為。很少有公司在分析數字數據。 Purcell 表示，隨著(zhù)數字化流動(dòng)客戶(hù)的出現，一種稱(chēng)為事件數據的新數據形式正在出現，它要求公司部署新的分析來(lái)理解它并將其置于上下文中。
2. 高級客戶(hù)分析的民主化。
Purcell 說(shuō)，雖然公司最初尋求無(wú)代碼/低代碼數據解決方案，但他們現在正在尋找"為我做"的方法，他們希望提供這項服務(wù)的公司具有完全的透明度。他補充說(shuō)，尋求這種服務(wù)的公司應該期望他們的供應商能夠解釋他們正在使用的模型以及他們如何做出決策。
3. 公司需要為不確定性做計劃。
Purcell說(shuō)，如果大流行教會(huì )了我們一件事，那就是不確定性的發(fā)生，無(wú)論是因為宇宙的隨機性還是缺乏知識。
Purcell 表示，為了應對不確定性，公司不能僅僅依靠數據。他們還需要了解上下文。
"如果你不分析數字數據，現在就去做。如果你沒(méi)有利用數據的民主化，現在就去做。要知道不確定性不會(huì )消失，"他說(shuō)。
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