客戶(hù)生活在一個(gè)快節奏的世界，即時(shí)回答，有時(shí)甚至信息過(guò)載，太多的選擇和要求會(huì )導致他們的注意力出現"數字疲勞"的風(fēng)險。
這最終會(huì )促使一些客戶(hù)尋求更簡(jiǎn)單的解決方案，或堅持他們信任的經(jīng)過(guò)試驗和測試的渠道。
請繼續閱讀下文，了解富媒體通信服務(wù)(RCS)為何能夠通過(guò)讓呼叫中心使用熟悉的技術(shù)創(chuàng )造增值體驗，贏(yíng)得客戶(hù)忠誠度，從而發(fā)揮重要作用。
富媒體通信服務(wù)消息的多面性
富媒體通信服務(wù)(RCS)是短信/彩信消息的增強版本。更準確地說(shuō)，RCS不是一個(gè)應用程序，而是谷歌開(kāi)發(fā)的一個(gè)標準，可以在幾乎所有的移動(dòng)電話(huà)設備上實(shí)現。
對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，它有一種熟悉的文本信息的感覺(jué)，但有高分辨率的圖像和視頻(在這個(gè)意義上，它與即時(shí)消息應用程序有相似之處)。重要的是，消息被驗證為來(lái)自可信實(shí)體。
然后，客戶(hù)可以使用這些信息進(jìn)行支付、接收服務(wù)，如門(mén)票或通行證，甚至有一個(gè)視頻四方通話(huà)。它的美妙之處在于它的簡(jiǎn)單，因為所有這一切都可以實(shí)現，不需要翻轉屏幕，改變應用程序，或切換設備。
對于組織來(lái)說(shuō)，增強的好處包括定制短信、提供動(dòng)態(tài)內容和獲得已讀收據的能力。這些功能和許多其他功能對提高品牌知名度大有裨益。
當使用客戶(hù)旅程圖將它們實(shí)施到精心規劃的體驗集時(shí)，它們特別有可能建立客戶(hù)忠誠度，并得到客戶(hù)的響應。
富通信業(yè)務(wù)是未來(lái)數字通信的一支力量
富媒體通信服務(wù)依賴(lài)于所有數字通信的基礎--通過(guò)手機發(fā)送和接收短信。盡管RCS最近才開(kāi)始商業(yè)化，但它已經(jīng)是現有全球電信基礎設施的一部分。
事實(shí)上，它有一個(gè)很好的開(kāi)端，因為它是全球各個(gè)角落的許多Android手機默認設置的一部分。
Juniper Research在2022年2月發(fā)布的一份市場(chǎng)報告指出，如今RCS已集成到12億部手機中，預計到2026年，RCS用戶(hù)將達到38億，占全球移動(dòng)用戶(hù)總數的40%。RCS被視為短信的自然繼承者，這并不奇怪。
富媒體通信服務(wù)代表了創(chuàng )新和主流的混合體，但從整體上看，這些特征意味著(zhù)信任。
首先，RCS本質(zhì)上是在一個(gè)已經(jīng)被認可為經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗的通信信道的現有信道中工作。
其次，使用此渠道與客戶(hù)接觸取決于客戶(hù)本身是否接受供應商為可信實(shí)體。
第三，從客戶(hù)的角度來(lái)看，不需要跨越重重障礙：不需要遷移、不需要注冊、不需要下載和不需要新密碼。簡(jiǎn)而言之，RCS按下了所有正確的按鈕。
富媒體通信服務(wù)已經(jīng)在推動(dòng)跨行業(yè)的對外銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。包括零售、電信、食品和飲料、銀行等多個(gè)領(lǐng)域的成功案例都證明了游戲的參與度。
呼叫中心的一塊重要拼圖
挖掘呼叫中心富媒體通信服務(wù)潛力的關(guān)鍵在于后者的發(fā)展方向。
為了將客戶(hù)體驗提升到新的水平，許多呼叫中心一直在尋找新的、更好的方式來(lái)接觸和贏(yíng)得客戶(hù)。
它簡(jiǎn)單而直接：客戶(hù)的便利來(lái)自于通過(guò)客戶(hù)想要的關(guān)鍵渠道提供一致的服務(wù)水平。這意味著(zhù)，首先，也最重要的是，不必重復自己在客戶(hù)旅程中的每一步。
選擇是最重要的，但它必須與質(zhì)量齊頭并進(jìn)。最理想的結果是，客戶(hù)的旅程非常順利，可以完全自由地使用客戶(hù)當前喜歡的任何渠道，而不會(huì )影響流向解決方案。
富媒體通信服務(wù)可以作為呼叫中心的附加工具，特別是作為異步渠道，以更容易地管理流量高峰。
這個(gè)渠道針對的是客戶(hù)需要得到一對一的接待，而不是在呼叫隊列中等待下一個(gè)可用的客戶(hù)服務(wù)座席。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，熟悉有助于在這種交流形式中更快地建立信任。
然而，這項服務(wù)首先依賴(lài)于客戶(hù)同意獲得富媒體通信服務(wù)，但在此之后，信息內容和外觀(guān)可以被設計成清晰地描繪品牌價(jià)值和真實(shí)性。
呼叫中心的好處還不止于此。客戶(hù)體驗總監獲得了一個(gè)渠道，這使得分析與RCS相關(guān)的指標更加容易。這是因為RCS跟蹤已讀收入和其他參與度指標。
這樣做的好處是更深入地了解客戶(hù)活動(dòng)和行為。這反過(guò)來(lái)可以轉化為呼叫中心與客戶(hù)基礎溝通的方式的改善。
富媒體通信服務(wù)有可能輕松適應當前的聯(lián)絡(luò )中心渠道戰略。但是，它是否會(huì )成為品牌與客戶(hù)溝通的首選渠道，反之亦然？
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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