CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 呼叫中心大屏Wallboard是一種強大且引人入勝的方式，可讓您的整個(gè)團隊在聯(lián)絡(luò )中心的關(guān)鍵績(jì)效指標方面保持一致。
呼叫中心大屏Wallboard能夠激勵員工并讓主管了解哪些團隊成員需要幫助，指導公司取得更好的成果。甚至可以創(chuàng )建一致的呼叫中心大屏Wallboard和座席桌面，以便聯(lián)絡(luò )中心或遠程工作的團隊成員獲得相同的關(guān)鍵信息統一視圖。
為了提供最佳結果，呼叫中心大屏Wallboard需要顯示正確的數據。用于聯(lián)絡(luò )中心的Geomant Wallboard 等工具是高度可定制的解決方案，旨在適應您的業(yè)務(wù)和"現在典型"的混合勞動(dòng)力的獨特需求。那么，您如何決定應該跟蹤哪些指標呢？
找到您的關(guān)鍵呼叫中心大屏Wallboard指標
由于每個(gè)企業(yè)都不同，因此您對完美呼叫中心大屏Wallboard的愿景很有可能會(huì )隨著(zhù)您對團隊的了解越多并更新您的業(yè)務(wù)目標而發(fā)展。但是，為了幫助您入門(mén)，我們認為我們將僅介紹一些我們建議您在今年的設計中包含的最有價(jià)值的指標。
1、呼叫等待
我們的客戶(hù)選擇的最常見(jiàn)的呼叫中心大屏Wallboard指標之一是"呼叫等待"，它可幫助您跟蹤有多少人在等待與團隊中的某個(gè)人交談。這個(gè)指標很重要，因為它可以幫助您了解您在業(yè)務(wù)中處理聯(lián)系請求流的情況。如果您的呼叫等待數量在某些時(shí)候增長(cháng)得不合理，您可能會(huì )決定是時(shí)候在這些"高峰"期間讓更多員工參與進(jìn)來(lái)。您還可以使用呼叫中心大屏Wallboard技術(shù)在"呼叫等待"數字開(kāi)始蔓延到危險數字時(shí)提醒您的主管和個(gè)別員工。這可能是激勵團隊在必要時(shí)更快地完成對話(huà)的絕佳方式。
當您想要查看和跟蹤特定隊列或團隊的呼叫等待（或其他指標）時(shí)，呼叫中心大屏Wallboard解決方案的靈活性變得很重要。許多聯(lián)絡(luò )中心為每個(gè)隊列分配一個(gè)獨特的顏色或板布局，甚至為用戶(hù)特定的桌面儀表板視圖過(guò)濾這些數據。
2、最長(cháng)的通話(huà)等待時(shí)間
對于今天的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，速度就是一切。您的客戶(hù)不僅希望能夠通過(guò)多種渠道與您溝通，而且他們還想知道無(wú)論他們選擇在哪里聯(lián)系，他們都能快速找到解決問(wèn)題的方法。
跟蹤最長(cháng)的呼叫等待時(shí)間可以顯示客戶(hù)需要等待最長(cháng)的時(shí)間才能接通支持團隊成員。這可以幫助您確定是否需要采取措施加快對話(huà)進(jìn)程，例如讓更多人進(jìn)入您的呼叫中心，或者如果客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，您是否需要為他們提供回電選項。此外，"最長(cháng)呼叫等待"可用于通知客戶(hù)他們可能需要等待多長(cháng)時(shí)間才能接通座席。
Wallboard 解決方案中的閾值和警報可用于讓團隊成員了解何時(shí)需要采取行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足目標響應時(shí)間。
3、服務(wù)水平
聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)水平是一種傳統指標，用于確定員工管理呼叫和通信的速度和效率。在確定可接受的服務(wù)水平時(shí)，您需要確定您的員工可以接受的水平。
跟蹤服務(wù)水平至關(guān)重要，因為它有助于確保您跟上公司的特定客戶(hù)滿(mǎn)意度標準。當服務(wù)水平下降時(shí)，使用呼叫中心大屏Wallboard向主管顯示可以幫助他們了解座席何時(shí)需要額外推動(dòng)。您甚至可以將單個(gè)座席儀表板中的服務(wù)級別用作一種游戲化形式，以使員工為獲得最佳結果而競爭。
4、被放棄的電話(huà)
客戶(hù)對他們尋求服務(wù)和支持的座席越來(lái)越?jīng)]有耐心。我們生活在一個(gè)客戶(hù)希望能夠在線(xiàn)或通過(guò)電話(huà)獲得問(wèn)題的即時(shí)答案的世界中。如果您的聯(lián)絡(luò )中心座席回答問(wèn)題的速度不夠快，您可能會(huì )錯失提供出色客戶(hù)體驗的機會(huì )。
您放棄的電話(huà)將向您展示客戶(hù)服務(wù)策略如何轉化為客戶(hù)情緒。如果您的聯(lián)絡(luò )中心的呼叫放棄率很高，您可以實(shí)施各種策略來(lái)解決問(wèn)題。例如，為您的客戶(hù)提供"回電"選項，這樣他們就不必等待座席或使用自動(dòng)路由來(lái)確保將客戶(hù)發(fā)送到可以盡快接聽(tīng)電話(huà)的座席。
請記住，客戶(hù)通常只需等待大約 1 分鐘即可接通電話(huà)。
5、呼叫處理
"已處理的呼叫"是您添加到呼叫中心大屏Wallboard的指標，用于準確跟蹤您每天處理的交互次數。您可以使用此指標準確了解任何一天您需要多少員工，以及您最有可能遇到服務(wù)請求高峰的時(shí)間。
處理的電話(huà)，以個(gè)人為基礎衡量，也可以讓你深入了解你的表現最好的人。如果您的呼叫處理指標開(kāi)始下降，這可能表明您需要為您的團隊成員提供額外的培訓和指導，或者調查為您最繁忙的渠道招聘更多人才。
請記住，如果您無(wú)法確定要在呼叫中心大屏Wallboard上測量哪些指標，您可以隨時(shí)向Geomant尋求幫助。我們的團隊可以幫助您選擇正確的指標來(lái)幫助您實(shí)現目標。
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