借助當今高度可定制的呼叫中心大屏Wallboard，企業(yè)領(lǐng)導者可以輕松地圍繞一組共同的目標協(xié)同他們的團隊。企業(yè)領(lǐng)導者可以為關(guān)鍵知識和見(jiàn)解創(chuàng )建理想的界面，以適應遠程和辦公室工作人員。 Geomant 客戶(hù)已將我們的呼叫中心大屏Wallboard技術(shù)用于游戲化工作、讓員工參與競賽和獎勵以及支持遠程座席等方方面面。大多數團隊領(lǐng)導者面臨的最大挑戰是弄清楚要跟蹤哪些指標。

　　正如我們在之前的博客中提到的，選擇正確的呼叫中心大屏Wallboard指標沒(méi)有萬(wàn)能的策略。盡管如此，有些證明自己對許多企業(yè)特別有用。以下是我們建議集成到您的呼叫中心大屏Wallboard中的另外五個(gè)主要指標。

　　也稱(chēng)為"AHT"，平均處理時(shí)間是添加到呼叫中心大屏Wallboard的最受歡迎的指標之一，因為它可以幫助業(yè)務(wù)領(lǐng)導者更好地了解他們團隊的流程。平均處理時(shí)間衡量您的座席花在解決客戶(hù)問(wèn)題上的時(shí)間。

　　雖然較短的處理時(shí)間意味著(zhù)您的員工可以更快地解決更多客戶(hù)問(wèn)題，但這并不總能轉化為更好的績(jì)效。您需要確保您的 AHT 與較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度相對應，以確保您的座席不僅僅是快速結束通話(huà)。

　　如果您的 AHT 水平不是您想要的，那么在您的呼叫中心大屏Wallboard上顯示這些數字是激勵員工的好方法。

　　平均回答速度類(lèi)似于服務(wù)水平，它跟蹤員工的可用性、可靠性和績(jì)效。但是，在平均應答速度下，您會(huì )專(zhuān)門(mén)查看某個(gè)員工接聽(tīng)電話(huà)的速度。

　　通常，公司的目標是在 20 秒內接聽(tīng)至少 80% 的電話(huà)。但是，您的服務(wù)級別目標可能會(huì )根據您隨時(shí)與之交互的客戶(hù)請求級別而有所不同。您的座席響應客戶(hù)電話(huà)的速度將取決于幾個(gè)因素，例如技術(shù)和培訓的質(zhì)量。

　　放棄百分比是表示放棄呼叫率的另一種方式。但是，通過(guò)放棄百分比，您可以仔細查看所有嘗試通過(guò)您的全渠道聯(lián)絡(luò )中心與您溝通的客戶(hù)，并確定放棄的百分比的合適范圍。

　　如果您的放棄百分比在增加，這可能表明您需要監控對話(huà)質(zhì)量，以確定您的流程、員工或技術(shù)是否存在問(wèn)題。這也可能表明您的客戶(hù)等待響應的時(shí)間過(guò)長(cháng)，因此您可能需要研究延遲的根源。

　　對于希望跟蹤其整體員工隊伍和團隊效率的主管和業(yè)務(wù)領(lǐng)導者而言，這是一項重要指標。如果您的可用座席數量很多，并且您等待的呼叫數量也很高 - 顯然存在問(wèn)題。

　　大量可用的座席表明您的員工沒(méi)有盡可能快地處理客戶(hù)查詢(xún)。造成這種情況的原因可能是通話(huà)之間的管理工作過(guò)多，從而使您的團隊成員無(wú)法專(zhuān)注于需要他們注意的任務(wù)。如果是這種情況，投資自動(dòng)化工具以最大限度地減少呼叫之間的重復工作可能非常有用。

　　現代工作場(chǎng)所中經(jīng)理和主管的另一個(gè)關(guān)鍵指標"人員配備"查看您當前有多少團隊成員可用并歸因于您的聯(lián)絡(luò )中心系統。這可以幫助您決定應該在哪里分配特定任務(wù)以及在任何給定時(shí)間您的員工隊伍中是否有足夠的人。

　　如果配備的座席人數很少，而您的電話(huà)量卻很高，您可能需要考慮增加員工隊伍來(lái)管理大量涌入的客戶(hù)需求。改善客戶(hù)服務(wù)始于擁有適量的人才。

　　每家公司都有其需要跟蹤的關(guān)鍵績(jì)效指標的特定選擇，以確保出色的結果。構建完美的呼叫中心大屏Wallboard意味著(zhù)創(chuàng )建一個(gè)環(huán)境，讓您的團隊成員可以看到他們需要以最佳狀態(tài)執行的數據。

　　Geomant 的可定制呼叫中心大屏Wallboard可以適應任何業(yè)務(wù)環(huán)境的需求，甚至支持遠程團隊。上面共享的指標只是您可以使用 Geomant Wallboard 跟蹤的一些點(diǎn)。結合正確的指標，以及激勵員工的信息傳遞真的可以產(chǎn)生影響！