CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 將新技術(shù)與久經(jīng)考驗的熱門(mén)產(chǎn)品相結合，讓您的聯(lián)絡(luò )中心煥然一新。Calabrio的Magnus Geverts分享了他支持遠程家庭座席的秘訣。
根據分析師ContactBabel的一份報告，直到最近，大多數英國聯(lián)絡(luò )中心都以傳統的集中模式工作，只有不到 4% 的座席長(cháng)期在家遠程工作。
當在大流行高峰期為客戶(hù)提供服務(wù)的現實(shí)迫使許多企業(yè)將靈活的工作實(shí)踐納入其業(yè)務(wù)連續性計劃以作為生存問(wèn)題時(shí)，這一切都發(fā)生了變化。
今天，65% 的座席遠程工作，無(wú)論是兼職還是全職，而混合模式正在興起，并且在英國比在美國更受歡迎（33% 對 22%）。
遠程和混合工作的優(yōu)缺點(diǎn)
雖然座席已經(jīng)接受了張開(kāi)雙臂的靈活工作，因為它可以更好地控制他們的日程安排并減少通勤時(shí)間，但它在招聘和保留方面也產(chǎn)生了顯著(zhù)的商業(yè)利益。
對于一個(gè)經(jīng)常受到員工短缺困擾的行業(yè)來(lái)說(shuō)，遠程工作通過(guò)向更多人敞開(kāi)大門(mén)，立即加深了人才庫。那些可能不會(huì )在典型的聯(lián)絡(luò )中心尋找工作的人可能會(huì )很高興在自己的家中響應客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。
另一方面，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者通常發(fā)現，當他們遠程辦公時(shí)，他們更難以入職、培訓和指導座席。同樣，在家辦公的座席很快就會(huì )變得孤立，并與對方及其雇主脫節。
三分之一的聯(lián)絡(luò )中心認為對安全和欺詐的擔憂(yōu)是最大的障礙，這也阻礙了遠程工作的采用--尤其是在金融服務(wù)領(lǐng)域。
與在家辦公的團隊聯(lián)系的五種方式
為了最大限度地發(fā)揮積極作用并減少與遠程和混合工作相關(guān)的一些負面影響，是時(shí)候以全新的眼光看待關(guān)鍵聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)了：
1、一切都是關(guān)于個(gè)人的--所以要重視團隊溝通
首先關(guān)注你的領(lǐng)導風(fēng)格。隨時(shí)可以訪(fǎng)問(wèn)，并通過(guò)定期檢查并給予他們自主權來(lái)完成工作而無(wú)需微觀(guān)管理，向員工展示您關(guān)心和重視他們的貢獻。
接下來(lái)，充分利用 MS Teams、Zoom 和 WebEx 等即時(shí)消息傳遞和協(xié)作工具進(jìn)行即時(shí) (WFH) 綁定。
座席桌面上的實(shí)時(shí)留言板、高級管理人員的短視頻剪輯和在線(xiàn)會(huì )議都是創(chuàng )造歸屬感同時(shí)讓一線(xiàn)員工了解最新情況的好方法。
2、熟悉云的 WFH
大多數聯(lián)絡(luò )中心 (66%) 已經(jīng)實(shí)施了基于云的呼叫路由功能，而語(yǔ)音和 CRM/桌面分析緊隨其后。云是遠程和混合工作不可或缺的一部分。
但是，讓 IT 參與評估每個(gè)在家辦公的座席的個(gè)人設備、寬帶速度和安全軟件以保證 WFH 就緒是很重要的。
3、以數字為先，以 WFM 為先
大流行告訴我們，自動(dòng)化調度和預測是提高聯(lián)絡(luò )中心效率、生產(chǎn)力和成本效益的有效方法。將勞動(dòng)力管理作為您的數字優(yōu)先戰略的核心組成部分，但要鼓勵良好的內務(wù)管理。
確保座席的聯(lián)系信息是最新的并且可供管理層在線(xiàn)和離線(xiàn)使用，并為座席及其主管制定易于遵循的登錄和注銷(xiāo)程序，以確保座席遵守規定并達成一致的響應時(shí)間。
4、關(guān)注員工的聲音（VoE）
了解座席對工作的真實(shí)感受有助于識別和解決無(wú)聊、倦怠或表現不佳的原因。在您的常規客戶(hù)之聲 (VoC) 計劃的同時(shí)啟動(dòng)VoE計劃，通過(guò)提高員工敬業(yè)度來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗 (CX)。
通過(guò)鼓勵員工將客戶(hù)反饋添加到VoC計劃中，讓員工參與這兩個(gè)計劃。這將使他們感到自己是業(yè)務(wù)的重要組成部分，并改善了 CX。
請記住，成功使用VoE洞察力是一項長(cháng)期、持續的項目，而不僅僅是某個(gè)時(shí)刻的快照。通過(guò)與高級管理層分享目標和見(jiàn)解并將任何結果與業(yè)務(wù)績(jì)效的改進(jìn)聯(lián)系起來(lái)，獲得高層的支持也很重要。
5、讓人們感受到被愛(ài)，引入自助服務(wù)自動(dòng)化
利用自助服務(wù)的最新創(chuàng )新，座席可以幫助制定自己的日程安排并改善他們的工作/生活平衡。
最后，將現代人工智能分析應用于績(jì)效指導，以揭示技能差距，并為座席提供他們應得的靈活、個(gè)性化培訓，以實(shí)現有意義的職業(yè)發(fā)展，無(wú)論他們身在何處。
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