企業(yè)優(yōu)先考慮客戶(hù)體驗
讓我們變得真實(shí)。小型企業(yè)和企業(yè)的運作方式非常不同，預算、團隊規模和運營(yíng)結構也不同。但客戶(hù)體驗技術(shù)為各種規模的企業(yè)提供了公平的競爭環(huán)境，并成為一個(gè)共同因素。怎么會(huì )這樣？客戶(hù)體驗技術(shù)直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度--每個(gè)企業(yè)都關(guān)心客戶(hù)滿(mǎn)意度。
這就是為什么根據 Metrigy 的2022 年客戶(hù)體驗技術(shù)狀況報告，29.2% 的受訪(fǎng)者將客戶(hù)滿(mǎn)意度視為他們的首要業(yè)務(wù)優(yōu)先事項，四分之三的公司將客戶(hù)滿(mǎn)意度置于前三名。客戶(hù)滿(mǎn)意度甚至高于員工保留率、收入、安全性和產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量。
▲Metricy 的 2022 年客戶(hù)體驗技術(shù)現狀報告了三大業(yè)務(wù)重點(diǎn)
真正令人大開(kāi)眼界的是：與不成功的公司相比，成功的企業(yè)在客戶(hù)體驗技術(shù)上的投資高出 92.2%。您不能再推遲對客戶(hù)體驗技術(shù)的投資。這里有一個(gè)真正的教訓！
客戶(hù)滿(mǎn)意度與座席生產(chǎn)力
企業(yè)如何比較座席的生產(chǎn)力和客戶(hù)滿(mǎn)意度？當被問(wèn)及哪種方法最重要時(shí)，研究參與者絕大多數選擇提高客戶(hù)滿(mǎn)意度而不是座席生產(chǎn)力（85.3%），而不是提高座席生產(chǎn)力而不是客戶(hù)滿(mǎn)意度（14.7%）。
與擁有 400 名或更多員工的大型企業(yè) (84.9%) 相比，小型企業(yè)更傾向于客戶(hù)滿(mǎn)意度 (85.7%)。如果您是一家小型企業(yè)，這項研究進(jìn)一步證明了為什么利用客戶(hù)體驗技術(shù)保持領(lǐng)先地位并加強您在客戶(hù)中的聲譽(yù)至關(guān)重要。
客戶(hù)體驗技術(shù)的好處
每當您的企業(yè)正在部署新的應用程序、平臺或服務(wù)時(shí)，或者當您更換供應商時(shí)，衡量成功前后的效果非常重要。
根據 Metrigy 的研究，添加聯(lián)絡(luò )中心平臺或更改為不同提供商的企業(yè)取得了以下成功：
·收入增長(cháng) 18%
·運營(yíng)成本降低 10.7%
·客戶(hù)評分提高 16.8%
·座席生產(chǎn)力提高 17.6%
實(shí)施聯(lián)絡(luò )中心平臺是量化客戶(hù)滿(mǎn)意度成功的最有效方法之一。您不僅可以為客戶(hù)提供一種高效靈活的方式來(lái)聯(lián)系您的業(yè)務(wù)，還可以獲得詳細的分析和反饋，幫助您改善客戶(hù)體驗。
好處不止于此。通過(guò)切換到云聯(lián)絡(luò )中心平臺，您還可以節省資金，因為您不必擔心管理本地基礎設施。例如，混合聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)的費用為每位座席每年 1，356 美元。相比之下，本地聯(lián)絡(luò )中心每位座席每年的費用為 2，104 美元。
全渠道是關(guān)鍵
數字優(yōu)先策略為您的客戶(hù)提供了多種通過(guò)電子郵件和實(shí)時(shí)聊天等數字渠道與您聯(lián)系的方式。這對小企業(yè)來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵。事實(shí)上，26.4% 的小企業(yè)已經(jīng)制定了數字優(yōu)先戰略，38.8% 正在評估或計劃將數字優(yōu)先作為 2023 年或以后的戰略。
在我們的研究中，63% 的受訪(fǎng)者將電話(huà)作為他們獲得客戶(hù)支持的第一或第二渠道偏好。很明顯，數字渠道也越來(lái)越受歡迎，39% 的人更喜歡在線(xiàn)聊天或即時(shí)消息，33% 的人更喜歡電子郵件，17% 的人更喜歡在線(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題解答，12% 的人更喜歡 YouTube 或 Twitter 上的視頻。
▲RingCentral 客戶(hù)溝通審查報告數字渠道調查結果
數字優(yōu)先戰略成功的關(guān)鍵是提供全渠道體驗。這意味著(zhù)客戶(hù)應該能夠通過(guò)他們選擇的首選渠道聯(lián)系您的企業(yè)，無(wú)論是通過(guò)電話(huà)、短信、消息、視頻通話(huà)、社交媒體、實(shí)時(shí)聊天、電子郵件等。
全渠道體驗之所以重要有兩個(gè)原因：首先，因為它是客戶(hù)所期望的，其次，因為它會(huì )帶來(lái)更好的業(yè)務(wù)成果。事實(shí)上，提供全渠道體驗的企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了15% 到 20% 。
這是一個(gè)有趣的事實(shí)：2021 年全渠道采用率上升至 34%，預計 2022 年采用率將達到 49%。領(lǐng)導者必須優(yōu)先考慮全渠道采用。有趣的是，小企業(yè)使用全渠道的可能性降低了 25%，因此對他們來(lái)說(shuō)，優(yōu)先考慮采用更為重要。
▲Metricy 的 2022 年客戶(hù)體驗技術(shù)現狀報告全渠道采用情況
分析是前沿和中心
隨著(zhù)數字優(yōu)先戰略的發(fā)展，衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度變得越來(lái)越困難。這就是分析的用武之地。分析可以通過(guò)提供對座席生產(chǎn)力和客戶(hù)行為的洞察，幫助您了解哪些有效，哪些無(wú)效。
例如：
·32.5% 使用座席分析來(lái)評估和提高績(jì)效
·29.5% 使用預測分析來(lái)預測客戶(hù)需求或行為
·30.4% 將客戶(hù)反饋調查的結果與員工績(jì)效相關(guān)聯(lián)
我們不要忘記：僅僅跟蹤數據是不夠的--您必須對其采取行動(dòng)。只有 26.2% 的公司真正做到了這一點(diǎn)。企業(yè)必須利用分析來(lái)衡量他們的客戶(hù)體驗策略，還要實(shí)時(shí)評估何時(shí)糾正錯誤。
令人震驚的是，只有 37.2% 的小企業(yè)采用了分析平臺。這為小型企業(yè)提供了一個(gè)巨大的機會(huì )，可以通過(guò)報告和分析保持領(lǐng)先地位，以改善他們的客戶(hù)體驗。
開(kāi)始將高級分析與您的聯(lián)絡(luò )中心平臺匹配，以增加您的收入、改善客戶(hù)服務(wù)并提高座席工作效率。
客戶(hù)體驗技術(shù)的未來(lái)
在評估您的業(yè)務(wù)戰略時(shí)，請考慮對客戶(hù)體驗技術(shù)進(jìn)行更多投資。正確的客戶(hù)體驗技術(shù)可以成為您贏(yíng)得客戶(hù)的差異化因素。
隨著(zhù)我們向前發(fā)展，我們希望看到更多的小企業(yè)采用數字優(yōu)先戰略，采用基于云的解決方案，并使用分析來(lái)推動(dòng)決策制定。
預計客戶(hù)期望將繼續上升，為了滿(mǎn)足這些期望，小型企業(yè)需要投資于客戶(hù)體驗技術(shù)，以幫助他們提供最佳的客戶(hù)體驗。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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