這些是他們監控客戶(hù)服務(wù)的重要技巧：
16、結合語(yǔ)音分析和桌面監控
通過(guò)語(yǔ)音分析解鎖客戶(hù)之聲 (VoC)，并將原始客戶(hù)交互數據轉化為相關(guān)且隨時(shí)可用的洞察力。
考慮使用語(yǔ)音分析來(lái)快速準確地分析和識別最相關(guān)的呼叫以確保質(zhì)量，或者很好地了解客戶(hù)對您的需求。
想象一下，你可以把你所有的座席都放在一個(gè)房間里，他們只是告訴你當天所有的熱門(mén)話(huà)題。這就是語(yǔ)音分析的力量。
將語(yǔ)音分析與桌面監控相結合，通過(guò)確定他們使用哪些資源以及他們的哪些活動(dòng)是有效的還是無(wú)效的，從而了解座席的有效性并提高座席的生產(chǎn)力。
當與其他衡量座席有效性的指標（例如平均質(zhì)量評估分數、收到的積極情緒電話(huà)的數量或座席遵守情況）結合使用時(shí)，桌面監控為監控客戶(hù)服務(wù)增加了一個(gè)強大的新維度。
17、利用質(zhì)量管理工具
每次客戶(hù)對話(huà)都提供了提高客戶(hù)忠誠度的機會(huì )。認識到這一點(diǎn)，質(zhì)量分析師會(huì )手動(dòng)對電話(huà)和記錄進(jìn)行評分，突出改善座席行為和確保更好的客戶(hù)結果的機會(huì )。
然而，在大型運營(yíng)中提供正式的質(zhì)量管理計劃通常很困難。許多分析師都在努力隔離個(gè)人趨勢，校準評分，并創(chuàng )建一個(gè)座席接受并認為是公平的系統。
邀請座席參加校準會(huì )議--分析師在會(huì )議上對電話(huà)進(jìn)行評分以建立一致性--會(huì )有所幫助。然而，更進(jìn)一步，利用質(zhì)量管理解決方案中的校準功能，讓座席有機會(huì )挑戰分數。
激活后，分析師會(huì )與座席重新對通話(huà)進(jìn)行評分，并討論差異。這樣的功能開(kāi)啟了一種由開(kāi)放式對話(huà)驅動(dòng)的教練文化，允許公司以對座席公平且有利于客戶(hù)的方式監控服務(wù)。
18、跟蹤員工敬業(yè)度
快樂(lè )的員工=快樂(lè )的客戶(hù)是一句古老的格言。不幸的是，這并不總是正確的。例如，一個(gè)整天盯著(zhù)手機看的店員可能會(huì )喜歡他們的工作。但是，他們的服務(wù)可能會(huì )讓人印象深刻。
所以，讓我們改寫(xiě)一句話(huà)：敬業(yè)的員工 = 快樂(lè )的客戶(hù)。也許它沒(méi)有那么吸引人，但它更準確，因為聯(lián)絡(luò )中心座席努力為客戶(hù)做到最好，最能提供正確的結果。
除了這種思維方式的轉變，還要考慮如何最好地衡量參與度。這不是一個(gè)孤立的季度座席滿(mǎn)意度調查。當然，座席的幸福感至關(guān)重要，但這必須與監控客戶(hù)服務(wù)和改善客戶(hù)參與度指標相關(guān)。
支持分析的員工敬業(yè)度與質(zhì)量管理相結合，將監控從特定座席和客戶(hù)交易轉向全面的客戶(hù)服務(wù)監控。啟用了 AI 分析的系統提供了交互的鳥(niǎo)瞰圖，因此您可以評估 100% 的客戶(hù)聯(lián)系人，而不管渠道如何。
19、了解實(shí)時(shí)座席活動(dòng)
在同一屏幕上構建多個(gè)報告，以一目了然地了解實(shí)時(shí)座席活動(dòng)、隊列和活動(dòng)聯(lián)系人的進(jìn)度。此功能在混合環(huán)境中特別有價(jià)值，可增強遠程座席管理策略。
連接來(lái)自一系列工具（包括 ACD、CRM、IVR）的孤立數據是該戰略的核心。然而，內部部署的聯(lián)絡(luò )中心解決方案（可能使 CX 與眾不同）難以集成。因此，運營(yíng)經(jīng)常無(wú)法生成必要的客戶(hù)數據流。
這些數據管理難題在 Aberdeen Group 的一項研究中顯而易見(jiàn)，并強調只有 13% 的公司對他們使用數據改善客戶(hù)互動(dòng)的能力感到滿(mǎn)意。
值得慶幸的是，商業(yè)智能系統為經(jīng)理提供了理想的平臺，可以提取相關(guān)的客戶(hù)信息并將洞察力傳遞給座席。在這樣做的過(guò)程中，他們組合并同步交互數據，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，并使CX 真相的中央來(lái)源唯一。
感謝 Calabrio 的 Dave Hoekstra
20、傾聽(tīng)你的客戶(hù)
提供出色的客戶(hù)服務(wù)始于傾聽(tīng)您的客戶(hù)。這意味著(zhù)能夠通過(guò)所有形式的渠道和通信（包括電子郵件、文本、網(wǎng)絡(luò )聊天和社交媒體）聆聽(tīng)他們的聲音。
在監控客戶(hù)服務(wù)時(shí)，能夠了解這些渠道中的客戶(hù)反饋是一個(gè)關(guān)鍵的區別。
要傾聽(tīng)您的客戶(hù)，請考慮使用分析解決方案。該技術(shù)可以通過(guò)大量數據進(jìn)行挖掘，"傾聽(tīng)"所有呼叫和通信形式，而不僅僅是隨機樣本。這有助于發(fā)現可能指示問(wèn)題區域的預定義關(guān)鍵字和表達式，例如提及競爭對手或通常與客戶(hù)投訴相關(guān)的詞。
此外，個(gè)性化分析儀表板可以幫助理解這些客戶(hù)數據并監控 KPIs，例如平均處理時(shí)間 (AHT)、主管升級、合規違規和客戶(hù)滿(mǎn)意度得分。
感謝 Business Systems 的 Alex Stenton-Hibbert
21、采用全渠道方法
隨著(zhù)對無(wú)縫和個(gè)性化體驗的需求不斷增加，客戶(hù)的期望也在不斷提高。
轉向客戶(hù)至上的方法是要了解您的座席如何在對話(huà)中代表公司，以及他們提供的服務(wù)水平。
由于時(shí)間限制和高呼叫量，手動(dòng)監控所有交互并為出現的問(wèn)題和挑戰提供首次解決率是一項不可能完成的任務(wù)。
正因為如此，自動(dòng)化工具正在改變組織大規模監控交互并深入了解所有渠道的對話(huà)的方式。這可以包括社交媒體提及、評論網(wǎng)站以及電話(huà)和在線(xiàn)聊天。
這種全渠道方法可以幫助組織全面了解客戶(hù)服務(wù)的交付方式。
例如：當討論一個(gè)反復出現的話(huà)題時(shí)，如果座席在正確的時(shí)間提供正確的信息，甚至在可能需要額外輔導的地方，可以提醒組織。
感謝CallMiner的 Frank Sherlock
22、分析客戶(hù)的口語(yǔ)
語(yǔ)音分析解決方案提供了一個(gè)機會(huì )來(lái)監控客戶(hù)體驗并發(fā)現與客戶(hù)合作的更好方式。
語(yǔ)音分析的工作原理是根據編程的關(guān)鍵字和短語(yǔ)以及音調、沉默和情緒的變化來(lái)檢測趨勢，從而全面了解客戶(hù)對您的服務(wù)的看法。
因此，該解決方案提供了聆聽(tīng)客戶(hù)痛點(diǎn)并進(jìn)行改進(jìn)以改善客戶(hù)體驗和增加銷(xiāo)售額的終極工具。
即使座席每天處理數百個(gè)電話(huà)，語(yǔ)音分析也將幫助您衡量滿(mǎn)意度，讓您能夠采取先發(fā)制人的行動(dòng)來(lái)確保您的客戶(hù)回歸。
如果您有能力分析客戶(hù)的口語(yǔ)，則可以確定他們關(guān)心的內容，對關(guān)鍵主題進(jìn)行分類(lèi)并找出哪些流程被破壞了。
反過(guò)來(lái)，這將為您的企業(yè)提供運營(yíng)智能，以便在問(wèn)題升級之前解決問(wèn)題，同時(shí)幫助您留住客戶(hù)。
感謝 Vonage 的 David Evans
23、使用自動(dòng)化測試來(lái)識別通話(huà)質(zhì)量問(wèn)題
糟糕的語(yǔ)音質(zhì)量會(huì )影響多達 30% 的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)電，表現為延遲、靜態(tài)、環(huán)境噪音等。問(wèn)題可能早在交互式語(yǔ)音響應 (IVR) 時(shí)就開(kāi)始了。
如果客戶(hù)聽(tīng)不到或無(wú)法理解這些選項，他們更有可能要求現場(chǎng)座席。然后，語(yǔ)音質(zhì)量問(wèn)題會(huì )影響客戶(hù)與座席的對話(huà)，從而將呼叫的平均處理時(shí)間增加多達 27%。
或者，客戶(hù)可能會(huì )掛斷并再次呼叫，從而對首次解決率產(chǎn)生負面影響。對于一個(gè)每天接到 20 萬(wàn)個(gè)電話(huà)的 EMEA 聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，這可能意味著(zhù)每年 580 萬(wàn)歐元的勞動(dòng)力損失。
幸運的是，聯(lián)絡(luò )中心可以使用自動(dòng)化測試服務(wù)來(lái)識別呼叫質(zhì)量問(wèn)題，例如軟件和硬件不兼容、小區信號差和帶寬限制。
測試服務(wù)提供對呼叫質(zhì)量的端到端、雙向評估，使聯(lián)絡(luò )中心負責人能夠快速找出問(wèn)題的原因。然后，他們可以使用這些數據進(jìn)行快速、有針對性的改進(jìn)，以獲得更好的通話(huà)體驗。
24、定期測試 IVR
IVR 停機時(shí)間會(huì )對聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)造成嚴重破壞，使呼叫、聊天、電子郵件等其他渠道超載。
呼叫遏制是 EMEA 聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的圣杯。人工智能驅動(dòng)的交互式語(yǔ)音響應 (IVR) 成本僅為 38 至 57 美分。這就是公司在 IVR 上投入如此多的原因：從設計出色的腳本到測試路徑以確保它們易于理解和回答客戶(hù)問(wèn)題。
自動(dòng)化測試可以在新 IVR 系統投入生產(chǎn)之前或在它們發(fā)生時(shí)識別問(wèn)題，從而實(shí)施快速、有效的解決方案。
例如，Vodafone New Zealand 通過(guò)使用自動(dòng)化測試在工作時(shí)間之前對 IVR 執行日常檢查，顯著(zhù)減少了 IVR 停機時(shí)間。
測試數據流經(jīng)公司的工單應用程序，從而更快地解決問(wèn)題。現在，100% 的網(wǎng)絡(luò )受到監控，大多數問(wèn)題在影響客戶(hù)之前得到解決。
25、回顧短信旅程
對于聯(lián)絡(luò )中心，SMS 的發(fā)展已被證明是一個(gè)福音。文本更新使座席能夠立即確認客戶(hù)并使用標準響應模板來(lái)支持更多交互。
客戶(hù)的響應速度也更快，因為他們在短短三分鐘內閱讀了 99% 的所有文本。
除了處理入站查詢(xún)外，公司還可以使用出站 SMS 進(jìn)行各種通知，例如提供產(chǎn)品可用性通知、啟用故障排除支持、發(fā)送約會(huì )提醒、詢(xún)問(wèn)調查反饋等。
為了從這些投資中獲得全部?jì)r(jià)值，公司應自動(dòng)測試 SMS 旅程，以確保它們按預期執行并與其他渠道（如電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )渠道）有效集成。通過(guò)這樣做，公司可以利用這個(gè)不斷增長(cháng)且具有成本效益的渠道。
26、測試全渠道客戶(hù)旅程
客戶(hù)在尋求解決問(wèn)題時(shí)會(huì )使用各種工具。他們可能會(huì )搜索公司知識庫，然后在找不到所需信息時(shí)發(fā)起文本或聊天會(huì )話(huà)。
其他客戶(hù)可能會(huì )從聊天機器人轉向交互式語(yǔ)音響應 (IVR)，如果無(wú)法滿(mǎn)足他們的需求，他們可能會(huì )轉向現場(chǎng)座席。真正不耐煩的人可能會(huì )同時(shí)使用多個(gè)渠道，并根據哪個(gè)渠道先響應來(lái)進(jìn)行選擇。
因此，使用聯(lián)絡(luò )中心的公司需要測試全渠道客戶(hù)旅程，尋找可能阻礙客戶(hù)跨渠道無(wú)縫進(jìn)展的斷開(kāi)鏈接。
自動(dòng)化測試可以復制跨越和跳躍渠道或需要回呼和確認的客戶(hù)旅程。更好的是，結果是作為單個(gè)測試用例生成的，使客戶(hù)體驗團隊能夠快速深入了解他們需要做什么來(lái)優(yōu)化流程。
感謝Cyara
27. 審查和評分客戶(hù)互動(dòng)
客戶(hù)服務(wù)監控已經(jīng)存在了幾十年。監控現在比單獨的語(yǔ)音對話(huà)更廣泛，企業(yè)需要能夠查看數字客戶(hù)交互電子郵件、短信、支持工單等。
完成對您的業(yè)務(wù)和客戶(hù)群之間互動(dòng)的質(zhì)量評估對于提供一流的客戶(hù)服務(wù)至關(guān)重要，因為您的員工做得很好。
您需要審查客戶(hù)互動(dòng)、對其評分、提供反饋并校準您的質(zhì)量分析師、主管和經(jīng)理，以便他們對互動(dòng)進(jìn)行平等且公平的評分。這只是冰山一角。
提供員工指導以改善他們與客戶(hù)打交道的方式，再加上學(xué)習系統，不僅可以幫助員工更快地入職和培訓員工，還可以為團隊提供持續的教育和支持。
如果您想超越客戶(hù)的期望，獎勵工作出色的員工是必不可少的。這與您希望在任何面向客戶(hù)的組織中建立和維護的文化息息相關(guān)。
您還應該制定指標并審查互動(dòng)，以減少響應時(shí)間、提高首次聯(lián)系解決率并減少重復聯(lián)系。
感謝Playvox的 Lee Cottle
28. 統一系統以改善訪(fǎng)問(wèn)和可見(jiàn)性
客戶(hù)希望使用他們選擇的渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而聯(lián)絡(luò )中心座席需要正確的工具和隨時(shí)隨地工作的能力來(lái)提供服務(wù)。
如今，無(wú)論客戶(hù)身在何處，各種規模的組織都需要將客戶(hù)與合適的座席或代表聯(lián)系起來(lái)，以提供最佳的客戶(hù)體驗。
集成系統允許各種規模的組織通過(guò)在正確的時(shí)間為客戶(hù)提供正確的座席（他們可以立即訪(fǎng)問(wèn)正確的信息）來(lái)滿(mǎn)足、監控和超越客戶(hù)的期望。
識別和消除溝通孤島，并獲得客戶(hù)旅程的完整視圖，使企業(yè)能夠提供其客戶(hù)群所期望的個(gè)性化、高效的體驗。
更重要的是，他們能夠使用完全集成的分析、指導和協(xié)作工具來(lái)優(yōu)化座席和員工的績(jì)效，這些工具非常適合當今的遠程和混合工作環(huán)境。
感謝 8×8 的 Janice Rapp
29、擴展可用數據
我覺(jué)得這個(gè)話(huà)題很有趣。在許多方面，我們都做到了，而在其他方面，我們則大錯特錯。
當然，我們都知道我們可以使用鏈接、SMS、IVR、QR、網(wǎng)絡(luò )小部件、POS、kiosk、電子郵件、書(shū)面調查、在線(xiàn)調查等。
這些都針對我們的行業(yè)和需求進(jìn)行了調整，但數據高度傾斜，并且典型地以已知主題和分類(lèi)問(wèn)題為中心呈現為一小部分樣本。
確切地說(shuō)，我們看到大多數服務(wù)調查都偏重于成功和管理基礎設施，并且無(wú)法以數字方式跟蹤或捕獲除自由文本字段之外的未知主題。
AI 和 NLU 技術(shù)在下一代 S-SAT/CX /客戶(hù)旅程和服務(wù)中發(fā)揮著(zhù)重要作用。
感謝 Contexta360 的 Andrew White
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