遠程工作不再是時(shí)髦的新趨勢，而是世界各地的員工對工作的期望。事實(shí)上，FlexJobs 年度調查發(fā)現，58% 的人想要全職遠程工作，39% 的人想要混合工作--相當于97% 的人想要某種形式的遠程工作！
呼叫中心行業(yè)的流失率高達 60%，如果您希望留住和吸引最優(yōu)秀的座席，那么遠程辦公的理由只會(huì )變得更加引人注目。
那么，您需要什么才能將呼叫中心遠程化，以及如何在任何地方的座席上運行良好、安全的操作？
讓我們來(lái)看看一些使遠程操作變得更加容易的關(guān)鍵功能。
1.遠程管理能力
首先，遠程管理能力是必備的。呼叫中心主管無(wú)法實(shí)際查看和管理座席，因此您需要一種機制來(lái)幫助實(shí)現這一目標。任何優(yōu)秀的呼叫中心軟件都可以讓您協(xié)調和跟蹤座席的整個(gè)活動(dòng)。只需單擊幾下，您就可以在項目之間分配和轉移座席，在沒(méi)有客戶(hù)聽(tīng)到的情況下收聽(tīng)甚至指導實(shí)時(shí)電話(huà)，或者更改他們的工作狀態(tài)并管理休息時(shí)間。
但是，您如何替代遠程工作看似失去的人際關(guān)系呢？您當然可以通過(guò)確保設置內部實(shí)時(shí)聊天功能、定期視頻通話(huà)以及通過(guò)建設性評估和培訓來(lái)支持座席開(kāi)發(fā)來(lái)緩解這種情況。
2.正確的撥號器
對于外呼設置，撥號程序發(fā)揮了重要作用。一個(gè)優(yōu)秀的撥號器可以讓您的座席忙于活躍的呼叫，減少呼叫之間的等待時(shí)間，并讓您達到 KPI--所有這些都無(wú)需持續管理座席。您可以選擇幾種自動(dòng)撥號器--power和predictive是最常用的兩種--但很大程度上取決于您的目標。
Power dialer非常適合直接處理您的聯(lián)系人列表。雖然您的通話(huà)量會(huì )增加，但Power dialer的一個(gè)缺點(diǎn)是，由于等待聯(lián)系人接聽(tīng)、語(yǔ)音郵件和非活動(dòng)電話(huà)號碼等因素，您的座席可能會(huì )等待更長(cháng)時(shí)間來(lái)等待活動(dòng)呼叫。（要記住的重要一點(diǎn)是，頂級呼叫中心解決方案還包括語(yǔ)音郵件檢測，可以緩解其中的一些痛點(diǎn)。）
另一方面，預測撥號（predictive dialer）采用更深思熟慮的方法，將活動(dòng)通話(huà)時(shí)間放在首位。簡(jiǎn)而言之，系統確保座席在結束當前通話(huà)之前始終在線(xiàn)準備好另一個(gè)聯(lián)系人。一個(gè)有效的預測撥號軟件將具有大量易于使用的設置，甚至使用算法來(lái)平衡座席可用性和呼叫量。與"強力"撥號器相比，您使用預測撥號器撥打的電話(huà)可能會(huì )更少，但這些電話(huà)的結果通常會(huì )好很多。
3.實(shí)時(shí)KPI儀表板
想象一下，作為一名在家辦公的主管，一目了然地看到所有呼叫活動(dòng)都發(fā)生在您面前；包括正在進(jìn)行的呼叫數量、平均等待和處理時(shí)間、隊列大小和轉換。這就是實(shí)時(shí) KPI 儀表板的威力。
一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心儀表板將使您能夠更深入地挖掘總體指標并監控團隊或個(gè)人的表現，以便您可以迅速解決任何問(wèn)題。
雖然儀表板在呼叫中心肯定不是什么新鮮事，但它們在遠程環(huán)境中絕對是關(guān)鍵，在這種環(huán)境中，您對座席的物理可見(jiàn)性為零。更重要的是，如果您需要為特定活動(dòng)添加新的或自定義的 KPI 來(lái)補充您的儀表板，您的呼叫中心軟件應該允許您只需點(diǎn)擊幾下即可完成此操作 - 一切都在您舒適的家中！
4.全渠道功能
全渠道呼叫中心使他們的座席能夠在呼入和呼出的客戶(hù)渠道（例如語(yǔ)音、電子郵件、SMS、實(shí)時(shí)聊天）之間即時(shí)切換。這是行業(yè)中一項強大的創(chuàng )新，因為它能夠為座席與客戶(hù)的溝通提供真正無(wú)縫的交互流程。
在遠程呼叫中心的背景下，全渠道是必須的，因為座席可以立即查看并繼續交互，而不會(huì )中斷客戶(hù)體驗。這意味著(zhù)座席可以輕松地在客戶(hù)對話(huà)之間進(jìn)行轉移，無(wú)論他們身在何處。更重要的是，任何座席都可以使用一個(gè)界面來(lái)獲取先前的交互并快速讀取所有歷史通信記錄。
5. 安全的云 VPN
遠程呼叫中心的最大風(fēng)險因素可能是信息和數據安全。您允許座席在不在集中辦公室實(shí)際出現的情況下處理大量敏感細節。
顯著(zhù)降低數據處理風(fēng)險的一種方法是使用虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò ) (VPN)。基于云的 VPN 允許您的座席在完全私有的網(wǎng)絡(luò )上安全地發(fā)送和接收加密數據。您還可以采取許多其他措施來(lái)提高信息安全性，例如：
·雙重身份驗證并確保座席使用硬連線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)減少黑客攻擊或數據泄露的機會(huì )
·更改呼叫中心軟件的權限，以便只有授權人員才能訪(fǎng)問(wèn)某些信息
·屏蔽敏感數據--一種用于許多領(lǐng)域的技術(shù)，包括電話(huà)客戶(hù)支付系統
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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