CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 當新冠疫情開(kāi)始時(shí)，公司幾乎在一夜之間被迫將其聯(lián)絡(luò )中心座席轉移到家庭工作場(chǎng)所。現在世界又開(kāi)始重新開(kāi)放，至少對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，沒(méi)有立即急于返回辦公室。公司已經(jīng)看到了讓他們的座席遠程工作的好處，并且他們認為繼續這種趨勢是在人才庫不斷減少和當前經(jīng)濟不確定性的情況下削減成本的一種方式。
雖然最初預計生產(chǎn)力和服務(wù)水平會(huì )下降，但當前的大部分數據表明，在大流行期間兩者都沒(méi)有急劇下降。事實(shí)上，在某些情況下，員工效率和工作滿(mǎn)意度實(shí)際上有所提高，這對客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了積極影響。
然而，實(shí)現這一目標并非易事，保持當前水平或進(jìn)一步提高水平將需要聯(lián)絡(luò )中心采用前所未有的技術(shù)水平。當然，為了跟上消費者不斷增長(cháng)的期望，對數字、虛擬、社交、協(xié)作和自動(dòng)化技術(shù)的投資需要繼續下去，但這還不夠。企業(yè)現在必須比以往任何時(shí)候都更加創(chuàng )新。
客戶(hù)將期望公司提供自助服務(wù)選項、全渠道客戶(hù)參與、與支持團隊的個(gè)人聯(lián)系以及新的數字渠道選擇。
增加使用社交媒體
對于許多公司來(lái)說(shuō)，其中一種渠道是社交媒體。雖然過(guò)去使用社交渠道提供客戶(hù)服務(wù)的努力未能充分滿(mǎn)足預期，但公司愿意在新的數字優(yōu)先世界中重新審視媒體。
根據 Verint 的一項調查，39% 的商業(yè)專(zhuān)業(yè)人士計劃增加在社交消息和客戶(hù)服務(wù)方面的支出，以實(shí)現數字優(yōu)先計劃。
Verint 數字優(yōu)先參與渠道高級總監 Jason Valdina 表示，這種向數字優(yōu)先客戶(hù)參與的轉變使企業(yè)將流行的社交消息傳遞渠道整合到他們的客戶(hù)體驗工作中，以便在他們選擇的渠道上與客戶(hù)會(huì )面。
尋找企業(yè)在更多平臺上創(chuàng )建社交媒體資料，以吸引和服務(wù)更多消費者。
這是一條雙向通道。與最初相比，客戶(hù)現在似乎更愿意轉向社交媒體查詢(xún)產(chǎn)品甚至購買(mǎi)產(chǎn)品。
然而，隨著(zhù)社交媒體使用的增長(cháng)，公司將需要迅速采取行動(dòng)。在 COVID 之后，客戶(hù)希望在社交媒體上 ping 公司的客戶(hù)服務(wù)渠道或發(fā)送電子郵件時(shí)得到即時(shí)響應。在最近的 HubSpot 調查中，90% 的客戶(hù)在有客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)時(shí)將即時(shí)響應評為重要或非常重要。
私人信息激增
正如 Verint 的"數字客戶(hù)體驗狀態(tài)"報告所示，即時(shí)性的概念也在推動(dòng)客戶(hù)轉向其他渠道。研究表明，消費者越來(lái)越傾向于通過(guò)社交和私人信息渠道與公司互動(dòng)。 45 歲以下的消費者通過(guò)公共社交媒體渠道與公司互動(dòng)的可能性是老年消費者的兩倍多，該人群中有 50% 的消費者使用短信、Facebook Messenger 或 WhatsApp 等私人消息應用程序與公司互動(dòng)。
不過(guò)，Valdina 將傳統短信視為所有消息傳遞渠道的祖母，并指出短信已經(jīng)成熟，包括來(lái)自 Facebook、WhatsApp、Twitter 等無(wú)數其他私人消息傳遞渠道。
谷歌提升了其消息傳遞功能，其谷歌商業(yè)消息的變體可在其自己的 Android 平臺和 Apple 的 iOS 上運行。 Apple 有自己的平臺，稱(chēng)為 Apple Messages for Business。騰訊的微信是中國主要的消息傳遞平臺。在美國，Instagram 是其 Messages 平臺的最新成員之一，該平臺讓客戶(hù)可以像與朋友和家人發(fā)送消息一樣與公司聯(lián)系。
正如低成本航空公司 Volaris Airlines 所發(fā)現的那樣，將消息傳遞與自動(dòng)化相結合可以產(chǎn)生巨大的成果。該公司正在尋找一種方法來(lái)為乘客提供出色的客戶(hù)體驗，同時(shí)降低運營(yíng)成本。在使用 Verint 的 Digital First Engagement Platform 的短短 18 個(gè)月內，消息渠道的表現優(yōu)于其聯(lián)絡(luò )中心中所有其他面向客戶(hù)的渠道，與實(shí)時(shí)聊天和語(yǔ)音相比，其服務(wù)成本更低，凈推薦值更高。每月 78% 的入站消息對話(huà)由機器人解決，無(wú)需人工座席協(xié)助。
根據 Verint 的研究，其他企業(yè)看到了消息傳遞在幫助客戶(hù)服務(wù)方面的好處，這就是為什么 39% 的公司計劃增加他們在客戶(hù)服務(wù)和其他數字優(yōu)先計劃的社交消息方面的支出。
機器人興起
隨著(zhù)客戶(hù)渴望并積極尋求與公司合作的數字優(yōu)先體驗，機器人流程自動(dòng)化 (RPA) 終于得以拯救。毫不奇怪，自動(dòng)化是當今幾乎每個(gè)客戶(hù)體驗項目的核心，使各種類(lèi)型的公司都能夠簡(jiǎn)化整個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程。從基本的聊天機器人到更復雜的智能虛擬助手，這些工具可實(shí)現比以往更高水平的服務(wù)，同時(shí)還實(shí)現了前所未有的個(gè)性化水平。
自動(dòng)化還通過(guò)減少人類(lèi)工人在非重要流程上花費的時(shí)間（例如做筆記和填寫(xiě)電話(huà)總結報告）來(lái)幫助公司提高利潤，從而使他們能夠更自由地專(zhuān)注于提供更好的客戶(hù)體驗。
機器人還有另一個(gè)好處：它們可以幫助客戶(hù)自行解決問(wèn)題，但要讓他們這樣做，則需要公司將自動(dòng)化與精心設計、強大、易于使用、全面且最新的知識庫相結合。
然后就是所謂的"參與式人工智能"。 Laivly 的首席執行官、業(yè)務(wù)流程外包公司 24-7 Intouch 的聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席運營(yíng)官 Jeff Fettes 認為，人工智能和自動(dòng)化解決了長(cháng)期存在的系統間切換不滿(mǎn)意的問(wèn)題。
以前，自助服務(wù)機器人會(huì )嘗試回答問(wèn)題。如果他們失敗了，他們會(huì )嘗試將交互移交給人工座席，但這種轉移通常需要客戶(hù)重復帳戶(hù)和其他信息。
"這已經(jīng)演變成一個(gè)混合人工監督的參與渠道，客戶(hù)和品牌仍然可以從人工智能中受益，但整個(gè)體驗對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是無(wú)縫的。客戶(hù)不再需要輸入 3 次信息來(lái)回答問(wèn)題，"Fettes 說(shuō)。
增加對 VOC 的利用
不用說(shuō)，留住優(yōu)秀、知識淵博的客戶(hù)服務(wù)員工對于維持良好的客戶(hù)服務(wù)很重要，但這對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)并不容易，尤其是在 COVID 封鎖和隨之而來(lái)的大辭職期間。
Verint 體驗管理產(chǎn)品戰略總裁 Rick Blair 表示，在這項員工保留工作中，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者越來(lái)越多地應用客戶(hù)之聲 (VoC) 解決方案來(lái)了解他們的員工需求。"由于員工短缺、雇傭成本等原因，我們看到對了解員工體驗的興趣越來(lái)越大。這些都推動(dòng)了采用率的大幅上漲。我們的客戶(hù)會(huì )告訴我們，他們想要一種方法來(lái)自行將損耗率從 26% 降低到 24%。許多公司不知道員工離職的原因，需要幫助才能弄清楚。"
Blair 表示，許多 VoC/VoE 解決方案可以?xún)A聽(tīng)甚至可視化體驗，但公司仍在努力根據這些數據采取行動(dòng)。預計這些能力會(huì )增長(cháng)。
提供 360 度的客戶(hù)視圖
數據正在以其他方式賦予聯(lián)絡(luò )中心座席及其領(lǐng)導者權力。當今最大的推動(dòng)力之一是 360 度全方位了解客戶(hù)與其公司的互動(dòng)情況。"孤島中的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)死了。今天的口號是'全面的客戶(hù)體驗'，"Optimove 美洲銷(xiāo)售副總裁 Scott McNabb 說(shuō)。
McNabb 表示，客戶(hù)購買(mǎi)和優(yōu)惠的全面歷史背景使座席能夠提供更全面的服務(wù)體驗。
"客戶(hù)期待高度個(gè)性化的服務(wù)，他們可以輕松導航以解決他們的顧慮、問(wèn)題和需求，"McNabb 繼續說(shuō)道。"將客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售錯綜復雜地聯(lián)系起來(lái)，豐富了客戶(hù)體驗。客戶(hù)可以直接控制服務(wù)體驗。"
收入運營(yíng)(RevOps) 的興起
在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，孤島的崩潰正在以其他方式發(fā)生。一種稱(chēng)為收入運營(yíng)的新學(xué)科將營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)成功團隊聚集在一起，創(chuàng )建一個(gè)通常向首席收入官或首席執行官報告的單一組織。
咨詢(xún)公司 Pedowitz Group 的負責人兼首席戰略官 Debbie Qaqish 解釋說(shuō)，該戰略幫助公司從簡(jiǎn)單地談?wù)摽蛻?hù)服務(wù)轉變?yōu)閷?shí)施它，并使其在整個(gè)組織中普遍存在。"每家公司都想談?wù)撍⑾肱宄绾尾拍芨咏@一目標。"
但談話(huà)和興趣尚未轉化為行動(dòng)。根據 Qaqish 的說(shuō)法，如今只有少數領(lǐng)先的公司正在部署 收入運營(yíng)(RevOps)，他預計在明年，每個(gè)人都會(huì )談?wù)撍５f(shuō)，大多數公司的實(shí)際實(shí)施仍會(huì )滯后。
讓整個(gè)組織參與
SugarCRM 的高級副總裁兼 Sugar Platform 總經(jīng)理 Christian Wettre 同意公司需要超越傳統角色和部門(mén)孤島來(lái)幫助客戶(hù)。"我們越來(lái)越多地看到'每個(gè)人都服務(wù)'概念在組織中的體現，"他說(shuō)。"我們現在看到部門(mén)服務(wù)的偏離[即轉移到其他部門(mén)]。"
用組織協(xié)調來(lái)取代這種孤立的部門(mén)方法，以利用組織的全部資源是公司改善客戶(hù)體驗可以做的最基本的事情之一，而技術(shù)可以提供幫助。"應用 [人工智能] 和分析為整個(gè)組織帶來(lái)了高清的客戶(hù)體驗和意識，以了解客戶(hù)關(guān)系在哪里動(dòng)搖，"Wettre 說(shuō)。
人性化的數字參與
聯(lián)絡(luò )中心的所有自動(dòng)化都很棒，但公司不能忽視一個(gè)關(guān)鍵事實(shí)："自 COVID-19 大流行出現以來(lái)，數字和自助服務(wù)渠道的使用有所增加，但客戶(hù)不一定感受到，"Wettre 說(shuō)，"通過(guò)這些參與來(lái)愛(ài)，"并指出這些數字交互中的許多都缺乏客戶(hù)仍然想要的人情味。
"品牌有巨大的機會(huì )通過(guò)更個(gè)性化的數字參與、了解客戶(hù)是誰(shuí)、他們使用的產(chǎn)品和服務(wù)、他們喜歡的語(yǔ)言和渠道，甚至他們的地位或對公司的重要性來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)的信任和忠誠度。這就是客戶(hù)終身價(jià)值的觀(guān)點(diǎn)，"他說(shuō)。
對話(huà)智能平臺提供商 Gryphon.ai 的執行副總裁 Greg Armor 同意，客戶(hù)服務(wù)的最大趨勢來(lái)自于公司了解數字體驗中人情味的價(jià)值。
盡管今天部署的一些技術(shù)甚至可能已經(jīng)被賦予了獨特的"個(gè)性"，但這并不能總是取代只有真人才能提供的那種個(gè)性化。
"技術(shù)在自動(dòng)為員工提供答案和洞察力方面的能力正變得越來(lái)越復雜，并且由于這些進(jìn)步，銷(xiāo)售和客戶(hù)成功代表現在可以訪(fǎng)問(wèn)一流的信息，但以某種方式使他們能夠個(gè)性化他們的回應，"Armor 說(shuō)。
Armor 補充說(shuō)，通過(guò)利用人工智能技術(shù)在對話(huà)中提供實(shí)時(shí)見(jiàn)解和建議，員工可以將他們的方法轉向客戶(hù)，并真正為他們提供個(gè)性化的體驗。他解釋說(shuō)，為他們提供正確的工具，讓他們對自己更有信心和自信，反過(guò)來(lái)，也會(huì )使對話(huà)更自然，更少機械化。
人工智能可以消除銷(xiāo)售代表通常需要執行的手動(dòng)任務(wù)，例如查找問(wèn)題的答案、記住需要發(fā)生的后續活動(dòng)，甚至標記對話(huà)中的關(guān)鍵時(shí)刻，但最終是銷(xiāo)售代表自己提供了更加個(gè)性化的價(jià)值給客戶(hù)。
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作者：Phillip Britt，技術(shù)作家
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