去年7月底，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2020)》顯示，截至2020年末，國內已有16家商業(yè)銀行將客服中心更名為遠程銀行，另有14家商業(yè)銀行客服中心計劃建設遠程銀行。

　　在以前，遠程銀行主要承接的是客服工作，被動(dòng)接受用戶(hù)的咨詢(xún)，工作人員需要耐心傾聽(tīng)和解答。

　　時(shí)至今日，作為銀行數字化轉型的一部分，遠程銀行被數字時(shí)代和技術(shù)革新賦予了更多的使命。除了客服，數字普惠、數字抗疫等也成為遠程銀行的新標簽，大大強化了銀行的服務(wù)能力，延展了銀行的數字化服務(wù)邊界。這是商業(yè)銀行將部分精力投入到遠程銀行的一個(gè)重要原因。

　　為了一窺遠程銀行的新能力，我們需要結合銀行的具體案例進(jìn)行了解。它憑什么成為香餑餑。

　　龍巖是國家級普惠金融改革實(shí)驗區，也是今年剛被批復的閩西革命老區高質(zhì)量發(fā)展示范區，還獲批了中央財政首批國家普惠金融改革示范區。三個(gè)中央級的區域戰略發(fā)展規劃使其在數字普惠和數字化轉型方面的案例有了示范意義。

　　龍巖多山，交通不便，特別在汛期，多有道路損毀，山體滑坡之險。在傳統模式下，農信社的客戶(hù)要承擔大量的時(shí)間成本和交通成本到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，體驗不佳。

　　在這種背景下，運用金融科技進(jìn)行創(chuàng )新，提高服務(wù)績(jì)效，積極推進(jìn)金融機構的數字化轉型成為龍巖農信的重要任務(wù)。

　　龍巖農信系統（福建省農村信用社聯(lián)合社龍巖辦事處及其下轄七家地區農信社、農商銀行的統稱(chēng)）依托騰訊云搭建了遠程銀行服務(wù)體系，諸多金融服務(wù)難題迎刃而解。

　　疫情期間，龍巖農信通過(guò)遠程銀行更好地踐行了“非接觸服務(wù)”原則，在減少人員接觸的前提下完成業(yè)務(wù)辦理。遠程銀行成為數字“抗疫”的有力武器。

　　除了交通不便外，龍巖地區資源相對貧乏，導致外出務(wù)工人員非常多。外地務(wù)工的一些鄉賢散布在全國各地，有的則遠赴東南亞的柬埔寨、老撾，以及非洲的埃塞俄比亞等國。這些鄉賢主要從事服務(wù)業(yè)、小的制造業(yè)等，小額貸款需求較為旺盛，但他們一般很難在當地的銀行獲得貸款。

　　針對這一痛點(diǎn)，龍巖農信借助遠程銀行幫助他們中的一部分人從家鄉的銀行獲得貸款。這些貸款業(yè)務(wù)，鄉賢們通過(guò)在線(xiàn)的方式就可以辦理，省去來(lái)回的時(shí)間成本和交通成本。對于銀行來(lái)說(shuō)，遠程銀行可以服務(wù)更多的本地客戶(hù)，以及外出的本土客戶(hù)，讓數字普惠的服務(wù)半徑可以跨得更長(cháng)遠。

　　遠程銀行的線(xiàn)上模式優(yōu)勢明顯，具備速度快、體驗好等特點(diǎn)，為客戶(hù)節省了時(shí)間成本、交通成本，充分踐行“讓數據多跑路、讓群眾少跑路”的服務(wù)理念。這為銀行在數字普惠和提升用戶(hù)體驗方面提供了絕佳案例。

　　遠程銀行之所以不再是簡(jiǎn)單的客服，其原因之一是背后的技術(shù)核心在高效運轉。談及技術(shù)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的手機銀行已經(jīng)在技術(shù)應用方面走向極致，為什么還要重視遠程銀行的應用？

　　這是因為手機銀行更多的是一種自助服務(wù)，而遠程銀行除了自助服務(wù)，還有遠程輔助。并不是所有人都能玩得轉手機銀行，尤其是老人。更為重要的是，遠程銀行的在線(xiàn)視頻交互能力讓更多的復雜業(yè)務(wù)辦理成為現實(shí)。

　　功能完備的遠程銀行實(shí)現了全場(chǎng)景服務(wù)能力，能夠提供覆蓋交易、營(yíng)銷(xiāo)、面簽、客服等不同場(chǎng)景的交付模式，滿(mǎn)足復雜的金融業(yè)務(wù)需要。

　　為了滿(mǎn)足復雜業(yè)務(wù)的辦理，遠程銀行至少需要為此提供四個(gè)核心功能：身份核驗、視頻雙錄、電子簽名和安全保障。

　　身份核驗包括人臉識別，身份證與公安部的實(shí)時(shí)核驗，以及手機運營(yíng)商實(shí)名認證等。

　　雙錄包括雙方音視頻交流實(shí)現雙錄。

　　在安全保障方面，遠程銀行音視頻的安全機制采用嚴格的組合密鑰管理模式，支持最高的加密強度的加密算法，實(shí)現對媒體流的前加密。

　　電子簽名方面，通過(guò)生物識別實(shí)現身份認證，通過(guò)可視化界面查閱、簽署電子合同文檔，通過(guò)短信或微信轉發(fā)電子合同，并且通過(guò)區塊鏈存證等方式實(shí)現合同內容防篡改、防抵賴(lài)。使客戶(hù)、銀行經(jīng)理雙方在視頻溝通的過(guò)程中便能有效、合規地完成電子合同的簽署。

　　通過(guò)以上技術(shù)手段，銀行遠程為客戶(hù)辦理復雜金融業(yè)務(wù)的能力被充分激發(fā)出來(lái)。（汪晨對本文亦有貢獻）