CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 與 1990 年代互聯(lián)網(wǎng)的出現類(lèi)似，人工智能為公司與客戶(hù)互動(dòng)和溝通的方式注入了新的活力。
我們才剛剛開(kāi)始看到 AI 對客戶(hù)體驗 (CX) 的革命性影響。由于人工智能在客戶(hù)體驗中的巨大潛力，對于想要跟上不斷變化的客戶(hù)期望的組織來(lái)說(shuō)，它已成為當務(wù)之急，并且該技術(shù)將成為任何有效客戶(hù)體驗戰略的重要組成部分。
自動(dòng)化、預測分析和對話(huà)式 AI 只是少數基于 AI 的解決方案，它們可以提升 CX，最終推動(dòng)滿(mǎn)意度、忠誠度和商業(yè)價(jià)值。
無(wú)偏見(jiàn)的全方位問(wèn)題解決者
人工智能對客戶(hù)體驗行業(yè)產(chǎn)生了如此重要的影響，部分原因在于它的多功能性。無(wú)論組織是在尋求自動(dòng)化重復流程還是部署對話(huà)智能以更好地了解跨渠道的客戶(hù)交互，人工智能似乎都為每個(gè)問(wèn)題提供了解決方案。
AI 的最新進(jìn)展在 CX 的各個(gè)方面都產(chǎn)生了影響，包括傳統的客戶(hù)服務(wù)指標，如平均處理時(shí)間和首次呼叫解決率。但現在組織擁有比以往更多的客戶(hù)數據，這些改進(jìn)是賭注。人工智能的力量不止于此。
CallMiner 的 ML 和分析經(jīng)理 Kirsten Stallings 在評論 AI 的關(guān)鍵特性之一時(shí)說(shuō)："AI 最好的部分是它使用數據來(lái)學(xué)習。"
"人們傾向于自己找出問(wèn)題所在。他們有假設，然后找到支持它的數據。由于人工智能從數據中學(xué)習，它可以讓你真實(shí)地了解正在發(fā)生的事情，而不會(huì )對我們認為應該發(fā)生的事情產(chǎn)生偏見(jiàn)。"
人工智能適用于一組規則，這些規則對于每次對話(huà)和每個(gè)客戶(hù)都是相同的。例如，情感分析是一種自然語(yǔ)言處理 (NLP) 方法，它通過(guò)識別對話(huà)中特定單詞的情感來(lái)工作，并且在每種情況下，結果都是相同的。
Stallings 繼續說(shuō)道："是的，人工智能絕對可以幫助預測第一次呼叫的解決，看看客戶(hù)是否必須繼續回電來(lái)解決問(wèn)題。
"但它也可以預測客戶(hù)對許多不同事物的感受--公司、產(chǎn)品、交互本身或整體體驗。"
人工智能能有同理心嗎?
關(guān)于人工智能是否可以取代人類(lèi)，特別是聯(lián)絡(luò )中心的人工座席，并且仍然提供相同水平的客戶(hù)體驗，一直存在爭議。
雖然人工智能可以接管人工座席在聯(lián)絡(luò )中心執行的許多任務(wù)，包括解決基本查詢(xún)，例如檢查賬戶(hù)余額或賬單到期時(shí)，但當遇到更復雜的問(wèn)題時(shí)，同理心是客戶(hù)經(jīng)常尋找的元素。目前，它只能由人類(lèi)提供。Stallings 詳細闡述：
"我相信人工智能是一種幫助人類(lèi)傳遞同理心的工具。它可以理解情緒，但人工智能不理解某人的經(jīng)歷，這是同理心的一部分。"
"人工智能可以做的是了解適合傳遞同理心的時(shí)間點(diǎn)。"
"這可以通過(guò)預測情緒或分析時(shí)間序列并確定同理心會(huì )產(chǎn)生影響的時(shí)間。"
同樣，在模仿人類(lèi)的努力中，人工智能依靠數據并使用機器學(xué)習來(lái)"學(xué)習"基于過(guò)去經(jīng)驗的移情溝通方式。目前，人工座席在為最需要的交互提供急需的"人情味"方面至關(guān)重要。
"人工智能讓業(yè)務(wù)看起來(lái)不錯"
當組織正確部署任何人工智能技術(shù)或解決方案時(shí)，客戶(hù)將很快體驗到它的好處。
另一方面，如果 AI 部署不正確或沒(méi)有按照預期進(jìn)行，客戶(hù)會(huì )更快地注意到這一點(diǎn)。
Stallings 認為這取決于人工智能的使用方式、原因和位置。她說(shuō)："我們一直在打電話(huà)，只是想和一個(gè)人說(shuō)話(huà)，我們厭倦了虛擬座席或交互式語(yǔ)音響應 (IVR)。我同意那些時(shí)刻會(huì )讓客戶(hù)感到沮喪。"
"然而，在客戶(hù)沒(méi)有意識到的背景下部署了如此多的人工智能，這從業(yè)務(wù)角度提高了效率，并提高了員工體驗的效率。"
"通常，人工智能讓業(yè)務(wù)看起來(lái)不錯，甚至不知道它是導致您效率提高的原因。"
AI 并不總能獲得應有的改善 CX 的功勞。對話(huà)式人工智能、預測分析、各種自助服務(wù)選項等等--都有助于無(wú)縫的客戶(hù)體驗、減少挫折感、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)。
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作者：SANDRA RADLOVA KI
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