與客戶(hù)進(jìn)行的現代交易需要多個(gè)渠道。 例如，您可以在語(yǔ)音交互結束時(shí)通過(guò)電子郵件發(fā)送摘要；使用 SMS 進(jìn)行呼叫安全驗證；提供來(lái)自問(wèn)題數字交互的回撥；或通過(guò)其他渠道發(fā)送折扣代碼或滿(mǎn)意度問(wèn)題。 但是，要有效地進(jìn)行這些交互，需要在多個(gè)源之間無(wú)縫、持續傳輸數據。 它們必須能夠在任意數量的自動(dòng)化工作流中輕松管理，且您必須能夠衡量所有交互，以進(jìn)行快速、靈活的改進(jìn)。
中間的交互是客戶(hù)滿(mǎn)意度范圍。 它以數據開(kāi)始和結束。
來(lái)自云的智能數據
大多數企業(yè)都有大量寶貴的客戶(hù)數據，包括來(lái)自 CRM 解決方案的信息，可使用如 Genesys AI 等可擴展的數據模型輕松連接。 智能云數據系統讓您可以自動(dòng)連接多個(gè)源 — 跨不同數據源，甚至是不同的 API，并輕松合并數據。 它還可快速和有效地獲取相關(guān)數據。
不同的傳統數據庫可使用完全不兼容的索引和表格。 智能數據庫可重新評估所有數據，甚至可以將如電話(huà)號碼、日期和時(shí)間等常見(jiàn)數據類(lèi)型正常化為 ISO 標準。 數據庫中的 AI 可以工作并無(wú)縫同步數據。 這使您可以靈活地將這些數據用于當前和未來(lái)的流程。
使用“中間人”平臺進(jìn)行客戶(hù)交互
AI 技術(shù)不斷發(fā)展；幾年內，您可能需要不同的 AI 工具和供應商來(lái)為系統提供支持。 例如，如果您直接集成到 Amazon Lex 或 Google，且您想要在此期間更改方法，則需要重做所有數據，以使用該新技術(shù)。 這將產(chǎn)生額外的成本并造成服務(wù)中斷。
在與分析師 Sheila McGee-Smith 舉行的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )上，與會(huì )者表示他們最關(guān)心獲得靈活性。 借助“中間人”平臺構建交互流自動(dòng)化或編排，可為您提供適應的靈活性。 您可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)所有渠道以構建客戶(hù)想要的交互、使用相同的以客戶(hù)為中心的報告衡量所有這些交互、甚至跨很多渠道重復使用同一流程，而不是在單獨渠道中采用多個(gè)關(guān)鍵路徑。
“中間人”概念還可以使您監控 AI 和機器人交互。 例如，您可以評估交互大概何時(shí)會(huì )出現問(wèn)題，如客戶(hù)何時(shí)放棄購物車(chē)，或識別最佳行動(dòng)時(shí)機，因為您可以同時(shí)使用預測式交互跟蹤所有客戶(hù)旅程。 Genesys AI 讓您通過(guò)了解在線(xiàn)潛在客戶(hù)和客戶(hù)的意圖并在適當的時(shí)間采用合適的資源和措施進(jìn)行互動(dòng)來(lái)尋找、贏(yíng)得并留住他們。
如果您要與客戶(hù)跟進(jìn)其體驗，您可以立即發(fā)送消息并要求安排回撥以討論詳細信息，或如果問(wèn)題看起來(lái)緊急，請立即討論。 客戶(hù)說(shuō)“是”，他們的電話(huà)響了。 這一流程建立了信任和信譽(yù)。
此外，您還可以添加其他系統的獨立監控，為您提供更大靈活性，以發(fā)展業(yè)務(wù)。 所有這些智能功能均可在工作流和流程自動(dòng)化中使用。
衡量真實(shí)的客戶(hù)會(huì )話(huà)
幾乎所有企業(yè)都有關(guān)于其客戶(hù)和客戶(hù)交互的大量數據，這些數據來(lái)自 IVR、SMS、社交媒體、Web 和電子郵件等。 挑戰在于如何以可衡量的方式使用該數據了解員工，而不僅僅是機器指標。 您需要了解獨特的旅程和個(gè)人行為。 這更難衡量，但對帶來(lái)良好的客戶(hù)體驗非常重要。
如果 Amazon Lex 是您的機器人，且您想要特定交互的歷史數據，您將無(wú)法進(jìn)行會(huì )話(huà)。 您將得到一個(gè)對聯(lián)數據，這是呼叫和響應。 這是因為如 Amazon Lex 等無(wú)狀態(tài)機器人系統執行您讓他們執行的任務(wù)，然后刪除所有內容。 您將收到一筆交易，其中概述了客戶(hù)要求和機器人響應的內容。 如果您嘗試報告客戶(hù)交互，則需要將所有這些對聯(lián)數據放入數據庫中，然后將其放回，以了解整個(gè)會(huì )話(huà)。
在客戶(hù)體驗系統中實(shí)現工作流自動(dòng)化
現代互動(dòng)使用多個(gè)渠道。 考慮如何設置工作流：您能否輕松構建和維護跨多渠道的交互？ 您需要連接不同類(lèi)型的數據以制定工作流決策 — 簡(jiǎn)單或復雜。 電子郵件就是最好的例子。 如果您在 Amazon Lex 構建工作流，您將無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)電子郵件，除非通過(guò)復雜的外部交互進(jìn)行。
思考您如何進(jìn)行身份檢查。 在美國，這通常要求客戶(hù)輸入其社會(huì )保險號的后四位。 隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)針對每個(gè)交互跨多渠道進(jìn)行，您可以進(jìn)行多設備身份驗證。 如果您可以在該工作流中訪(fǎng)問(wèn) SMS，則可以輕松地向該客戶(hù)發(fā)送含代碼的文本消息。 您不僅可以驗證您已擁有的個(gè)人號碼，現在還可以通過(guò)已驗證的第三方渠道隨時(shí)聯(lián)系客戶(hù)。 這種安全級別和快速為客戶(hù)創(chuàng )建其他無(wú)縫流程的靈活性是全渠道平臺的主要優(yōu)勢。
根據需要使用多渠道
一旦您在一個(gè)渠道中啟動(dòng)并運行機器人，您將來(lái)很可能會(huì )將它們添加到其他渠道中。 使用此模式，可以輕松地將該機器人和工作流連接到和重新應用于您使用的所有渠道。
當您將 AI 就緒數據存儲到客戶(hù)體驗平臺上時(shí)，您無(wú)需進(jìn)行完整的數據轉換。 您可以使用靈活的方法逐步構建 AI 功能并進(jìn)行測試。 然后，您可以構建可重復使用的對象并在多個(gè)位置使用相同部分。
與深入集成到第三方 AI 相比，靈活的客戶(hù)體驗使其更易于創(chuàng )建和管理新流程。 維護隨處使用的常見(jiàn)對象時(shí)更容易，當其他系統（訂單系統、庫存、溝通、甚至是 HR 工具）變化時(shí)，重新映射變得更加簡(jiǎn)單。 它為與第三方系統協(xié)作提供了終極靈活性。 它還為您提供了使用未來(lái) AI 技術(shù)的發(fā)展空間。
通過(guò) Genesys AI 等“中間人”平臺進(jìn)行所有交互的另一個(gè)主要優(yōu)勢在于全渠道功能可確保您已連接到其他渠道。
消除客戶(hù)摩擦
這是數字化、互聯(lián)的世界。 這意味著(zhù)，當客戶(hù)聯(lián)系您時(shí)，您有多種機會(huì )讓生活更美好且更順利。 但這需要一個(gè)客戶(hù)體驗系統來(lái)連接您的數據并使其更智能，以人本視角而非機器視角衡量您的交互，并為您提供跨所有渠道的靈活自動(dòng)化。 此外，它應連接到現在和未來(lái)的 AI 系統，以便為您和您的團隊打造全新體驗。 是時(shí)候采取控制措施并為您的客戶(hù)提供他們想要和值得的體驗了。
GENESYS AI 將重要時(shí)刻聯(lián)系起來(lái)，為實(shí)現大規模持續個(gè)性化提供支持。
了解可能性：https://www.genesys.com/zh-cn/capabilities/genesys-ai
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關(guān)于Genesys
Genesys 每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。體驗即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò )中心平臺，具備突出的快速創(chuàng )新性、可擴展性和靈活性。訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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