過(guò)去幾年，隨著(zhù)服務(wù)領(lǐng)導者終于開(kāi)始認識到呼叫中心座席體驗 (AX) 在其更廣泛的客戶(hù)服務(wù)戰略中的重要性，企業(yè)文化發(fā)生了轉變。這種轉變由來(lái)已久。雖然以客戶(hù)為中心是公司的重中之重，但這往往意味著(zhù)座席的需求被忽視。

　　確保呼叫中心座席在工作中快樂(lè )和滿(mǎn)意的商業(yè)案例是強有力的。滿(mǎn)意的座席意味著(zhù)滿(mǎn)意的客戶(hù)，而積極的座席體驗和積極的客戶(hù)體驗之間已經(jīng)確立的相關(guān)性得到了研究的支持。呼叫中心最近的一項研究發(fā)現，幸福感和生產(chǎn)力之間存在確鑿的聯(lián)系，幸福的員工的生產(chǎn)力提高了 13%。同樣，該調查還強調了優(yōu)化 AX 的重要性，擁有高度敬業(yè)度員工的公司比競爭對手高出 147%。

　　專(zhuān)注于座席體驗不僅意味著(zhù)您的座席將更加友好并與您的客戶(hù)互動(dòng)，從而提高您的客戶(hù)體驗，而且至關(guān)重要的是，將減少座席的流動(dòng)率。座席人員流失是客戶(hù)服務(wù)行業(yè)長(cháng)期存在的問(wèn)題，高流失率意味著(zhù)公司必須不斷投資于招聘和培訓新座席。

　　然而，盡管無(wú)可否認的證據將良好的 AX 與良好的 CX 聯(lián)系起來(lái)，但座席離崗和人員流失是服務(wù)領(lǐng)導者的一個(gè)長(cháng)期問(wèn)題。那么，CX 領(lǐng)導者可以采取哪些切實(shí)可行的措施來(lái)改進(jìn) AX？答案在于盡量減少座席工作量。

　　目前，座席因繁重的工作量而不堪重負，缺乏幫助最有效地解決客戶(hù)查詢(xún)的知識和工具。筆者已經(jīng)確定了四個(gè)明確的步驟來(lái)減少座席工作，使公司能夠同時(shí)解決座席和客戶(hù)的痛點(diǎn)。

　　自動(dòng)化重復的座席任務(wù)是減少座席工作量的最快捷、最簡(jiǎn)單的方法之一。這并不意味著(zhù)自動(dòng)化一切。在許多情況下，您的客戶(hù)需要這種人情味。戰略性地自動(dòng)化。確定不需要人工完成的任務(wù)，并將復雜的任務(wù)留給您的座席。擁有一個(gè)混合的人機系統可以為您的座席騰出時(shí)間，讓他們將全部注意力集中在真正重要的交互上。

　　聊天機器人在 CX 行業(yè)曾經(jīng)是一個(gè)令人反感的詞，因為人們普遍擔心它們會(huì )導致前線(xiàn)座席的消亡。然而，這些傳言被大大夸大了。隨著(zhù)聊天機器人技術(shù)的成熟，它們的價(jià)值也越來(lái)越明顯。為了利用這一點(diǎn)，請使用聊天機器人來(lái)完成低價(jià)值的重復性任務(wù)，例如運行身份驗證檢查和收集基本客戶(hù)信息。

　　CX 領(lǐng)導者還可以利用其他自動(dòng)化流程，例如智能路由，它使用 AI 根據客戶(hù)查詢(xún)的性質(zhì)和客戶(hù)的優(yōu)先級（使用可自定義的參數）主動(dòng)將客戶(hù)與正確的座席聯(lián)系起來(lái)。這可以減少客戶(hù)和座席的挫敗感。快速文本宏與您的座席一起識別最常用的響應并確定要部署的標準化響應，同樣可以為客戶(hù)提供更快和更一致的響應。自動(dòng)標記可防止座席必須手動(dòng)執行此操作，并且提前輸入通過(guò)允許座席更快地響應來(lái)節省座席時(shí)間。

　　具有碎片化的用戶(hù)體驗是座席工作的主要來(lái)源之一。必須掌握和管理許多系統和工具來(lái)為客戶(hù)服務(wù)不僅效率低下，而且讓座席感到沮喪，尤其是當多個(gè)渠道可以輕松整合到一個(gè)平臺中時(shí)。盡管如此，四分之三的座席報告需要在應用程序之間頻繁切換以解決客戶(hù)查詢(xún)。

　　好消息是，這可以通過(guò)投資集成界面輕松解決，該界面將您的所有工具和視圖集中在一個(gè)保護傘下。這樣做既可以減少座席對日益復雜的工作負載的情緒反應，又可以為座席和客戶(hù)創(chuàng )造更一致的體驗。公司已經(jīng)開(kāi)始認識到擁有無(wú)縫接口的重要性，47% 的公司表示減少座席工作量是 2022 年技術(shù)投資的重中之重。

　　如果您的座席無(wú)法輕松訪(fǎng)問(wèn)解決客戶(hù)查詢(xún)所需的信息，那么他們的工作就會(huì )變得更加困難，而且沒(méi)有充分的理由。每次都必須從頭開(kāi)始對座席商和客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是令人沮喪的，并且是一線(xiàn)脫離的主要預測因素之一。事實(shí)上，最近的一項研究發(fā)現，74% 的座席認為改進(jìn)內容和知識傳遞對他們的成功很重要或非常重要。

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)體驗領(lǐng)導者必須確保他們的座席可以訪(fǎng)問(wèn)單一的事實(shí)來(lái)源，理想地集成到他們的 CRM 中。座席應該擁有所有關(guān)于客戶(hù)查詢(xún)、交互歷史和可用選項的所有可用信息，而無(wú)需瀏覽各種視圖和工具。

　　最后但并非最不重要的一點(diǎn)是，定期與您的座席聯(lián)系，以了解他們的痛點(diǎn)和主要努力來(lái)源。沒(méi)有人比您的座席更了解這一點(diǎn)，因此請利用這些知識來(lái)改善他們的日常體驗。“客戶(hù)費力度”(Customer Effort Score)是一個(gè)基本的 CX 指標，同樣的邏輯可以應用在"座席費力度" (AES) 中，以了解離職和流失的觸發(fā)因素。

　　建立一個(gè)基線(xiàn)并隨著(zhù)時(shí)間的推移跟蹤 AES，以了解什么是有效的，什么是無(wú)效的，并解決您可以改進(jìn)的方面。這不僅表明您的座席在傾聽(tīng)和欣賞他們的工作，而且還表明您正在為此付出具體努力。并且有充分的理由：您的座席員是您公司的面孔、心臟和聲音，如果您照顧好他們，客戶(hù)就會(huì )照顧好他們自己。

　　本文作者Devin Poole 是 Dixa 的客戶(hù)體驗戰略高級總監。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、智能客服、客服CRM等客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶(hù)超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。