CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò )中心長(cháng)期以來(lái)一直是聯(lián)系和支持客戶(hù)的重要渠道。根據 CCW Digital 對聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)主題的市場(chǎng)研究，自大流行以來(lái)，它變得更加有價(jià)值。然而，不斷變化的消費者行為和期望正迫使公司重新考慮聯(lián)絡(luò )中心的工作環(huán)境，并減少客戶(hù)在試圖回答他們的問(wèn)題和解決問(wèn)題時(shí)所付出的努力。問(wèn)題是，聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)如何幫助企業(yè)適應這些變化？

　　大流行加速了當今世界發(fā)生的許多變化。首先，我們有更多的聯(lián)絡(luò )中心員工遠程工作，他們需要快速輕松地訪(fǎng)問(wèn)技術(shù)和數據來(lái)支持客戶(hù)。然后，我們有不斷變化的客戶(hù)偏好。對自助服務(wù)選項的需求正在增長(cháng)，但對座席主導的數字交互（尤其是支持復雜查詢(xún)）的需求也在增長(cháng)。此外，客戶(hù)正在通過(guò)多種渠道與公司聯(lián)系，這使得聯(lián)絡(luò )中心座席更難以全面了解他們與客戶(hù)的關(guān)系。

　　根據 CCW Digital 市場(chǎng)研究，65% 的公司認為自 Covid-19 以來(lái)客戶(hù)體驗變得更加重要； 63% 的員工對員工體驗持相同看法。

　　聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)應該賦予座席權力，并為他們提供幫助客戶(hù)的工具和信息。相反，它通常會(huì )阻止他們與客戶(hù)建立有意義的聯(lián)系。

　　在市場(chǎng)研究中，91% 的聯(lián)絡(luò )中心負責人表示座席在處理典型交互時(shí)需要訪(fǎng)問(wèn)多個(gè)屏幕、儀表板、系統和數據庫。盡管有人在談?wù)摻y一系統，但這一數字仍高于 2018 年的 81%。這種脫節的座席體驗延長(cháng)了平均等待時(shí)間，并導致呼叫者越來(lái)越沮喪。

　　顯而易見(jiàn)的是，隨著(zhù)在家工作的繼續，擁有聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)解決方案變得越來(lái)越重要，這些解決方案可為遠程座席提供跨全渠道的無(wú)縫體驗，以便與客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)。

　　聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)應該賦予座席權力，并為他們提供幫助客戶(hù)的工具和信息。相反，它通常會(huì )阻止他們與客戶(hù)建立有意義的聯(lián)系。

　　在市場(chǎng)研究中，91% 的聯(lián)絡(luò )中心負責人表示座席在處理典型交互時(shí)需要訪(fǎng)問(wèn)多個(gè)屏幕、儀表板、系統和數據庫。盡管有人在談?wù)摻y一系統，但這一數字仍高于 2018 年的 81%。這種脫節的座席體驗延長(cháng)了平均等待時(shí)間，并導致呼叫者越來(lái)越沮喪。

　　顯而易見(jiàn)的是，隨著(zhù)在家工作的繼續，擁有聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)解決方案變得越來(lái)越重要，該解決方案為遠程座席提供跨全渠道的無(wú)縫體驗，以便與客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)。

　　當座席在更多渠道互動(dòng)的同時(shí)，客戶(hù)要求更快、更個(gè)性化的體驗。如果座席無(wú)法從單一界面實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)體驗的 360 度視圖，他們將無(wú)法應對這種情況。

　　好消息是，2022 年的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境充滿(mǎn)希望。公司正在擴展其技術(shù)框架，以支持當今精通數字的客戶(hù)。

　　許多公司認為他們在技術(shù)方面已做好充分準備，以支持這種不斷發(fā)展的環(huán)境。例如，超過(guò) 60% 的人表示，他們的聯(lián)絡(luò )中心/CX 職能要么準備充分，要么已準備好支持全渠道體驗。此外，67% 的人已做好充分準備或已準備好了解和適應不斷變化/上升的客戶(hù)需求。

　　當然，還有改進(jìn)的機會(huì )。 55% 的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者希望利用技術(shù)來(lái)降低成本或提高生產(chǎn)力。他們相信該技術(shù)可以幫助座席快速為客戶(hù)提供支持，并且對不必要的運營(yíng)成本或低效交互的容忍度較低。

　　其他首要目標包括減少座席工作量 (47%)、減少客戶(hù)工作量 (52%) 以及提升數據和知識 (45%)。這些進(jìn)一步證明，2022年聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)創(chuàng )新需要發(fā)揮更大的作用。

　　另一個(gè)有趣的發(fā)現是便利性越來(lái)越重要。客戶(hù)期望獲得無(wú)摩擦的體驗。因此，幫助聯(lián)絡(luò )中心提供更無(wú)縫、無(wú)摩擦體驗的技術(shù)可以使公司贏(yíng)得并留住客戶(hù)。

　　同樣重要的是要注意，同理心被選為聯(lián)絡(luò )中心座席最重要的品質(zhì)，以及友好、所有渠道的流暢性、處理不同類(lèi)型交互的能力以及處理復雜產(chǎn)品和流程的能力。不幸的是，當座席花費大部分時(shí)間查找數據并拼湊 360 度的客戶(hù)視圖時(shí)，要與客戶(hù)產(chǎn)生同理心并與客戶(hù)建立有意義的聯(lián)系并不容易。

　　最后，座席需要學(xué)習如何使用多個(gè)渠道并支持這些復雜的問(wèn)題。除了出色的指導和培訓外，技術(shù)還提供幫助，包括利用 AI 的力量并提供急需的 360 度客戶(hù)視圖的解決方案。

　　如今，聯(lián)絡(luò )中心有很多可用的技術(shù)來(lái)提高座席更好地支持客戶(hù)的能力。但是要知道哪種解決方案最適合每個(gè)問(wèn)題或情況可能具有挑戰性。

　　座席和客戶(hù)的可用性以及與現有或計劃中的技術(shù)的集成是新聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)解決方案的基本特征。

　　此外，座席需要能夠發(fā)現有關(guān)客戶(hù)需求和偏好的有意義的見(jiàn)解。在座席和客戶(hù)之間交換第一句話(huà)之前，他們需要了解它們。他們是誰(shuí)？他們看重什么？他們在與您的品牌互動(dòng)時(shí)試圖實(shí)現什么？他們在整個(gè)旅程中經(jīng)歷了什么？

　　數據分析解決方案使公司能夠以前所未有的輕松和準確度獲取、分析和操作這些情報。當公司統一他們的系統和數據庫、整合他們的運營(yíng)并部署現代的、人工智能驅動(dòng)的分析套件時(shí)，他們可以立即獲得關(guān)于個(gè)人客戶(hù)及其旅程的"單一事實(shí)來(lái)源"。

　　過(guò)去兩年揭示了生活方式、偏好、需求和行為的巨大變化。客戶(hù)昨天看重的可能與他們今天想要的完全不同。為座席提供最佳實(shí)時(shí)信息將使他們能夠接受這一變化并加強客戶(hù)和座席之間的聯(lián)系。

　　Treasure Data 的 CDP for Service 使座席無(wú)論在哪里工作，都能創(chuàng )造這些非凡的體驗。它在聯(lián)絡(luò )中心或客戶(hù)服務(wù)應用程序中顯示客戶(hù)的單一視圖，不僅顯示客戶(hù)的購買(mǎi)歷史記錄，還顯示網(wǎng)站上的最近瀏覽歷史記錄和移動(dòng)應用程序的參與度。除了單一客戶(hù)視圖外，實(shí)時(shí) AI 座席協(xié)助將數據轉化為可操作的見(jiàn)解，以推薦下一個(gè)最佳行動(dòng)、預測生命周期價(jià)值 (LTV)、流失的可能性，并建議個(gè)性化對話(huà)的機會(huì )。

　　現實(shí)情況是聯(lián)絡(luò )中心的碎片化成本，任何碎片化，正以指數方式變得更加重要和昂貴。通過(guò)對特定客戶(hù)偏好、意圖和情緒的可行洞察，公司可以提供更加個(gè)性化和相關(guān)的參與。

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　　原文網(wǎng)址：https://blog.treasuredata.com/blog/2022/03/30/advances-contact-center-technology/