CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在過(guò)去幾年中，許多聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)實(shí)施了新興的顛覆性技術(shù)來(lái)提高客戶(hù)旅程效率。
然而，盡管使用了尖端技術(shù)，服務(wù)體驗中的痛點(diǎn)仍然困擾著(zhù)行業(yè)。
CX Today 高級編輯 Charlie Mitchell 接待了 Hammer 總裁兼首席執行官 John D'Anna，以揭示聯(lián)絡(luò )中心如何在 2022 年做出反應并發(fā)揮其潛力。
討論首先介紹聯(lián)絡(luò )中心在過(guò)去幾年中面臨的一些最常見(jiàn)的挑戰。參考 Hammer 最近的一份報告中的調查結果，D'Anna指出了三個(gè)令人擔憂(yōu)的趨勢。
"90% 的聯(lián)絡(luò )中心負責人認為，企業(yè)對他們抱有不切實(shí)際的期望。所有渠道的聯(lián)系量仍在上升。最重要的是，客戶(hù)和座席離開(kāi)組織的次數比以往任何時(shí)候都多。"
D'Anna指出，混合工作環(huán)境給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了真正的挑戰，因為座席正在應對不斷增加的認知負荷。
"座席必須自己處理網(wǎng)絡(luò )中的混合技術(shù)，無(wú)論是基于私有云還是本地技術(shù)。"
"我們調查的組織中有 80% 已將其所有聯(lián)絡(luò )中心或部分聯(lián)絡(luò )中心遷移到云端。"
D'Anna對這個(gè)數字感到驚訝，說(shuō)遷移速度應該比現在快得多。他繼續：
"我們還發(fā)現，39% 的聯(lián)絡(luò )中心混合了家庭和辦公室座席。其中 30% 仍然在辦公室，另外 30% 完全偏遠。"
最后，在過(guò)去的 12 個(gè)月中，家庭座席的語(yǔ)音質(zhì)量似乎是另一個(gè)引人注目的挑戰，70% 的受訪(fǎng)聯(lián)絡(luò )中心都證明了這一點(diǎn)。
打破惡性循環(huán)
一些組織認為不必要的投資，跳過(guò)實(shí)施質(zhì)量保證解決方案，結果經(jīng)常遇到更多的運營(yíng)和與客戶(hù)體驗相關(guān)的問(wèn)題。
"如果你不對問(wèn)題進(jìn)行任何測試，你的客戶(hù)就會(huì )找到它們"，D'Anna說(shuō)。
由于缺乏資源，組織陷入了處理大量呼叫、較少座席和不斷變化的技術(shù)的惡性循環(huán)。
"這會(huì )導致服務(wù)失敗，導致重復呼叫和類(lèi)似問(wèn)題。"他繼續。"與此同時(shí)，他們沒(méi)有足夠的帶寬來(lái)實(shí)施 IVR 更新或自助服務(wù)等技術(shù)改進(jìn)，而這實(shí)際上是提供出色客戶(hù)體驗所必需的。"
值得慶幸的是，D'Anna分享了聯(lián)絡(luò )中心如何避開(kāi)這種惡性循環(huán)并發(fā)揮其潛力的技巧。
"在測試自動(dòng)化方面取得了巨大進(jìn)步。例如，Hammer Voice Explorer 可以通過(guò) IVR 并了解通過(guò)該渠道收到的呼叫，發(fā)現任何錯誤或缺陷。"
"通過(guò)測試，我們可以為客戶(hù)提供成功的藍圖，確保技術(shù)和改進(jìn)能夠實(shí)現業(yè)務(wù)預期并提供出色的客戶(hù)體驗。"
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