CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 可以監控的聯(lián)絡(luò )中心指標和 KPI數不勝數，但它們能真正告訴您多少？您是否完全了解如何解釋它們以影響您的業(yè)務(wù)的積極變化？在本指南中，我們將著(zhù)眼于最佳聯(lián)絡(luò )中心指標和 KPI，并向您展示如何利用它們做出數據驅動(dòng)的決策，向領(lǐng)導力展示價(jià)值，并實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心和整體組織目標。
數字業(yè)務(wù)成果
通過(guò)查看 KPI和客戶(hù)滿(mǎn)意度和座席績(jì)效指標，您可以做出強有力的預測并獲得有關(guān)您業(yè)務(wù)的寶貴見(jiàn)解。監控正確的指標可以釋放您做出數據驅動(dòng)決策的能力，而不是猜測或脫離"預感"。當今快節奏和不斷變化的業(yè)務(wù)需求幾乎沒(méi)有動(dòng)搖的余地。領(lǐng)先于客戶(hù)需求是對抗競爭對手的重要戰術(shù)策略。以下是三個(gè)主要類(lèi)別及其相關(guān)指標，以進(jìn)一步展示這些數據如何幫助您的組織登上頂峰。
座席績(jì)效
當您監控正確的座席生產(chǎn)力聯(lián)絡(luò )中心指標時(shí)，您可以收集重要的見(jiàn)解，而不僅僅是個(gè)人的表現。座席的成功取決于適當的培訓、團隊和管理支持、有效的技術(shù)堆棧、其他業(yè)務(wù)的透明度以及技能提升和職業(yè)發(fā)展機會(huì )。選擇要監控的正確座席生產(chǎn)力指標將幫助您了解整個(gè)客戶(hù)服務(wù)機器的運行情況，以及您可以在哪些方面進(jìn)行調整，以便為座席和您的客戶(hù)創(chuàng )造更好的結果。
您應該關(guān)注哪些以座席為中心的聯(lián)絡(luò )中心指標，它們告訴您什么？是什么使度量標準好或有用？面向座席的最佳指標側重于衡量實(shí)際的座席生產(chǎn)力，同時(shí)避免那些超出座席控制范圍的指標，從而可能產(chǎn)生不利的結果。讓我們分解它們：
- 平均接聽(tīng)速度 (ASA) - 座席在指定時(shí)間范圍內接聽(tīng)電話(huà)的平均時(shí)間
- 平均處理時(shí)間 (AHT) - 座席處理呼叫的平均時(shí)間，包括保持時(shí)間
- 平均保持時(shí)間-保持時(shí)間與通話(huà)總時(shí)間的百分比
- 轉接率-座席將呼叫轉接到其他部門(mén)以提供解決方案的百分比
- 首次聯(lián)絡(luò )解決率 (FCR) - 通過(guò)與聯(lián)絡(luò )中心的首次互動(dòng)解決的呼叫百分比
- 平均通話(huà)后工作時(shí)間--客服人員在互動(dòng)結束后跟進(jìn)或記錄客戶(hù)案例所花費的時(shí)間
- 平均查詢(xún)時(shí)間--如果第一次嘗試未解決，活動(dòng)查詢(xún)保持打開(kāi)狀態(tài)的時(shí)間長(cháng)度
除了了解這些指標的標準定義之外，了解它們如何反映您的聯(lián)絡(luò )中心和業(yè)務(wù)績(jì)效也很重要。當您的座席陷入困境時(shí)，這可能意味著(zhù)他們感到不受支持或缺乏所需的工具或培訓。借助正確的信息，您可以對人員配備、技術(shù)堆棧或培訓和指導計劃進(jìn)行數據驅動(dòng)的改進(jìn)。
例如，較長(cháng)的通話(huà)后工作時(shí)間可能表明您的工作流程效率低下，需要簡(jiǎn)化或自動(dòng)化。高轉接率可能是座席問(wèn)題，也可能是呼叫路由問(wèn)題--考慮查看您的電話(huà)樹(shù)并尋找實(shí)施智能 IVR 以改進(jìn)路由的機會(huì )。當然，FCR 提供了對個(gè)人和整體座席績(jì)效的強大洞察力。較低的平均 FCR 可能是一個(gè)很好的指標，表明您的座席缺乏培訓、工具和/或無(wú)法輕松訪(fǎng)問(wèn)幫助客戶(hù)所需的相關(guān)數據。
做出改變意味著(zhù)在領(lǐng)導鏈的整個(gè)過(guò)程中保持一致。使用從這些座席績(jì)效聯(lián)絡(luò )中心指標收集的數據，您可以展示以下對領(lǐng)導力的價(jià)值點(diǎn)：
- 改進(jìn)您的技術(shù)堆棧有助于提高座席工作流程的效率，減少客戶(hù)等待的時(shí)間并加快呼叫結束任務(wù)。
- 改進(jìn)座席跨職能培訓、指導和支持意味著(zhù)座席可以更快、更有效地處理呼叫，并且不太可能將客戶(hù)轉移到另一個(gè)部門(mén)。
- 利用機會(huì )自動(dòng)化工作流程和/或實(shí)施人工智能可以改善聯(lián)絡(luò )中心指標并改善整體客戶(hù)體驗。
顧客滿(mǎn)意度
也就是說(shuō)，座席的表現只告訴了我們整個(gè)故事的一半。快樂(lè )的座席通常意味著(zhù)更快樂(lè )的客戶(hù)，但你怎么能確定呢？客戶(hù)體驗聯(lián)絡(luò )中心指標本身就是一個(gè)有用的指南，但當與您的座席績(jì)效指標進(jìn)行關(guān)聯(lián)和分析時(shí)，它會(huì )更加強大，以更準確地確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
聯(lián)絡(luò )中心 KPI
那么，哪些指標最能說(shuō)明客戶(hù)體驗？在整個(gè)客戶(hù)生命周期中跟蹤聯(lián)絡(luò )中心 KPI可以讓您端到端地了解客戶(hù)如何與您的業(yè)務(wù)互動(dòng)，以及他們對此的感受。讓我們分解它們：
- 平均呼叫放棄率--在座席與他們建立聯(lián)系之前發(fā)起支持呼叫并掛斷的客戶(hù)比例
- 被阻止的呼叫百分比--撥打支持電話(huà)但收到阻止他們與座席聯(lián)系的忙音的客戶(hù)比例
- 首次響應時(shí)間 (FRT)--在不增加呼叫轉移率、升級或回電的情況下，座席完全解決客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)或問(wèn)題的呼叫百分比
- 重復呼叫--客戶(hù)必須多次呼叫才能解決問(wèn)題的比率；與 FRT 密切相關(guān)
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度分數 (CSAT)--表明客戶(hù)的滿(mǎn)意程度或不滿(mǎn)意程度
- 流失率--您在特定時(shí)間段內失去的客戶(hù)數量
- 客戶(hù)努力分數--客戶(hù)必須付出多少努力才能與您的產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)
- 凈推薦值 (NPS)--客戶(hù)向他人推薦您的公司或產(chǎn)品的可能性有多大
- 生命周期價(jià)值 (LTV)--預測或衡量的客戶(hù)在其生命周期內獲得的利潤
如您所見(jiàn)，其中一些指標是特定于聯(lián)絡(luò )中心的，而另一些則更廣泛，將客戶(hù)旅程視為一個(gè)整體。當客戶(hù)尋求支持時(shí)，監控呼叫發(fā)起指標是確保他們獲得積極體驗的關(guān)鍵。但是，他們如何與您業(yè)務(wù)的所有其他領(lǐng)域互動(dòng)會(huì )影響他們的忠誠度，也可能會(huì )破壞他們的忠誠度。
CSAT 和流失是很好的高級指標，可以告訴您客戶(hù)的感受，其余的有助于描繪更完整的畫(huà)面。呼叫發(fā)起指標尤其能說(shuō)明問(wèn)題--客戶(hù)通常會(huì )尋求支持，因為已經(jīng)出現問(wèn)題。當他們必須等待過(guò)多的時(shí)間才能通過(guò)時(shí)，如果他們完全通過(guò)，他們更有可能滿(mǎn)意度低并且更有可能流失。
對于領(lǐng)導力而言，提高客戶(hù)體驗分數的好處是提高 NPS、LTV 和整體客戶(hù)忠誠度。使用正確的指標，您可以了解您的挑戰在哪里--在聯(lián)絡(luò )中心級別，或在您的業(yè)務(wù)中的其他地方。您對客戶(hù)體驗了解得越多，就能更好地適應和響應不斷變化的客戶(hù)需求。
聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)和數字化轉型
運營(yíng)指標對于了解人員配備以及客戶(hù)與您的業(yè)務(wù)溝通的地點(diǎn)和方式非常重要。這些數據可以幫助您了解數字流程的成熟度，并突出可能需要進(jìn)行更深入投資的領(lǐng)域。
- 服務(wù)水平使用率--在特定時(shí)期內座席接聽(tīng)電話(huà)的百分比
- 占用率--座席在輪班期間花在通話(huà)或執行通話(huà)后工作的時(shí)間
- 座席利用率--座席工作的小時(shí)數除以座席的工作可用性
- 已處理呼叫--在特定時(shí)間段內座席（或聯(lián)絡(luò )中心）接觸的呼叫的原始度量；包括座席和 IVR 處理的呼叫
- 活動(dòng)等待呼叫--座席處理的呼叫數量與保留呼叫的數量
- Call Arrival Rate--聯(lián)絡(luò )中心在指定時(shí)間內接到的電話(huà)數量
- 高峰時(shí)段流量--每日高峰時(shí)段的通話(huà)時(shí)間和通話(huà)量。
- 渠道切換--在客戶(hù)提出問(wèn)題的同一渠道中解決問(wèn)題的能力
- 自助服務(wù)偏差--通過(guò)在線(xiàn)知識庫、論壇或任何其他自助服務(wù)門(mén)戶(hù)解決問(wèn)題的客戶(hù)比例
- 每次通話(huà)費用 (CPC)--每次客戶(hù)聯(lián)系聯(lián)絡(luò )中心的費用
那么，這些數字到底能告訴你什么？高服務(wù)水平使用率 (~80%) 表明您的聯(lián)絡(luò )中心具有出色的性能。然而，極高的占用率可能表明人員不足--對此進(jìn)行監控可以讓您預測座席倦怠的可能性并相應地調整人員配備水平。渠道切換和自助服務(wù)不僅有助于了解客戶(hù)溝通的地點(diǎn)和方式，還有助于了解您通過(guò)這些渠道為他們提供幫助的能力。
理解和解決這些指標的價(jià)值在于它們與其他類(lèi)別指標的關(guān)聯(lián)程度。例如，允許有基本問(wèn)題的客戶(hù)自助服務(wù)意味著(zhù)座席更容易解決客戶(hù)更復雜的需求，減少座席倦怠并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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評估聯(lián)絡(luò )中心指標時(shí)最重要的一點(diǎn)是要了解沒(méi)有任何指標或 KPI存在于真空中。一個(gè)人的結果可以洞察其他人。將這些數據關(guān)聯(lián)起來(lái)以推動(dòng)有效的、以?xún)r(jià)值為中心的決策，不僅可以保持較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和座席績(jì)效，還可以幫助您在競爭對手中脫穎而出。
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