CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： "反腳本并不意味著(zhù)你應該在每次通話(huà)時(shí)都使用它......反腳本的意思是，想想一個(gè)物理紙質(zhì)腳本和一個(gè)逐字閱讀它的座席......你是將人類(lèi)最強大的部分從人類(lèi)身上帶走。"- Balto創(chuàng )始人兼首席執行官Marc Bernstein

　　快速搜索"聯(lián)絡(luò )中心腳本"會(huì )產(chǎn)生數以千計的結果，旨在向經(jīng)理傳授執行腳本遵從性的最佳實(shí)踐。從這些結果中不太明顯的是如何超越強制執行并將腳本用作啟用工具。

　　盡管腳本是聯(lián)絡(luò )中心的基石，但它們的發(fā)展速度并沒(méi)有與其他行業(yè)技術(shù)同步。這給經(jīng)理和座席帶來(lái)了痛點(diǎn)，因為公司必須為執行工具付費，進(jìn)行持續的培訓，并使用可能無(wú)法在座席滿(mǎn)意度和保留率方面達到最佳結果的工具指導座席。

　　讓我們回到基礎：腳本的目標是什么？它是一個(gè)規定性的談話(huà)軌道，將成功置于預定義的合規參數范圍內嗎？或者它是一個(gè)基礎，一個(gè)座席即興創(chuàng )作的起點(diǎn)？

　　我們與 560 多名座席進(jìn)行了交談，以下是我們的發(fā)現：

　　我們調查了美國各地的 567 名座席。在這種情況下，我們將座席定義為使用既定腳本撥打或接聽(tīng)電話(huà)的人，這是他們工作的一部分。

　　我們的受訪(fǎng)者中女性占 52.2%，男性占 47.3%。最具代表性的年齡組是 25-34 (34.2%)，其次是 35-44 (25.2%)、18-24 (17.1%)、45-54 (15.9%) 和 55+ (7.6%)。受訪(fǎng)者的平均年齡為 36 歲。

　　在我們的調查中，最具代表性的行業(yè)是零售（17.5%）、金融和專(zhuān)業(yè)服務(wù)（16.2%）和醫療保健（12.2%）。座席最少的是房地產(chǎn) (2.7%)、收藏 (3.4%) 以及政府和非營(yíng)利組織 (3.7%)

　　幾乎一半的參與者 (48.2%) 從事客戶(hù)服務(wù)，其次是銷(xiāo)售、接聽(tīng)/轉接電話(huà)、咨詢(xún)、客戶(hù)帳戶(hù)取消/保留和收款。

　　在教育方面，37.2%的受訪(fǎng)者擁有高中學(xué)歷，30%擁有2年制大學(xué)學(xué)歷，25.4%擁有4年制大學(xué)學(xué)歷，6.9%擁有高級學(xué)歷，不到1%完成了中學(xué)水平學(xué)業(yè)。

　　我們將教育編纂為 1（中學(xué)）到 5（高級學(xué)位）。在我們的受訪(fǎng)者中，受教育程度的平均和中位數都是 3，這代表了 2 年的大學(xué)學(xué)位。

　　參與者的公司規模也各不相同。 67% 的座席在擁有 5-300 名座席的聯(lián)絡(luò )中心工作，16.6% 的座席超過(guò) 300 名，16.4% 的座席少于 5 名。聯(lián)絡(luò )中心的平均規模約為 300 名座席。

　　
調查參與者的聯(lián)絡(luò )中心規模

　　受訪(fǎng)者平均在當前工作崗位工作了 3.8 年，在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)工作了 4.6 年。

　　受訪(fǎng)者被要求按照導致他們偏離腳本的頻率對以下選項進(jìn)行排名：

　　座席將即興創(chuàng )作的愿望列為他們偏離腳本的第一大原因，其次是不自然、無(wú)助和相關(guān)性。

　　

為什么座席會(huì )脫離腳本？

　　分數越低，座席對項目的排名越高。

　　
關(guān)閉腳本原因的 Tukey 范圍測試

　　我們使用此測試來(lái)辨別指標之間的響應是否存在差異。范圍與虛線(xiàn)相交的任何地方都不是兩個(gè)指標的響應之間的顯著(zhù)差異。

　　有趣的是，我們 2021 年的座席調查發(fā)現，座席在通話(huà)中出錯的主要原因是他們忘記了自己的材料、感到無(wú)聊或緊張。這與本次調查的結果一致--這里的區別因素是意圖：

　　這對聯(lián)絡(luò )中心意味著(zhù)什么？聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理首先應該確保他們的腳本聽(tīng)起來(lái)自然、有用并且與手頭的對話(huà)相關(guān)。

　　然后，與其擔心座席忘記腳本材料或在通話(huà)過(guò)程中感到無(wú)聊和分心，經(jīng)理們應該考慮即興發(fā)揮和即興發(fā)揮的愿望意味著(zhù)什么。

　　即興創(chuàng )作需要對手頭的情況有內在的理解。想想學(xué)習一種樂(lè )器：你必須先學(xué)習所有的音符和和弦，然后才能即興創(chuàng )作。

　　因此，目標不是消除即興創(chuàng )作。如果座席在通話(huà)中即興發(fā)揮，這通常意味著(zhù)他們知道自己在說(shuō)什么。他們已經(jīng)擔任了一段時(shí)間的角色，他們知道成功的通話(huà)是如何進(jìn)行的，以及出于合規原因需要傳達哪些信息。當座席離開(kāi)腳本時(shí)，那是因為他們發(fā)現了如何將他們的學(xué)習變成音樂(lè )。

　　那么，我們如何利用這些知識并與其他座席分享音樂(lè )呢？充分利用座席最佳實(shí)踐的可靠策略是將它們納入腳本編寫(xiě)過(guò)程。

　　我們要求我們研究的參與者以 1-5 的等級對他們在編寫(xiě)腳本時(shí)的參與程度進(jìn)行評分。我們的分析發(fā)現，參與編寫(xiě)腳本的座席越多，他們就會(huì )越多地關(guān)注它們。

　　當您幫助將某些東西放在一起時(shí)--你在網(wǎng)上訂購的一件家具、你從零開(kāi)始制作的一頓飯、或者你每天使用數百次的談話(huà)曲目--你會(huì )感覺(jué)到與它的聯(lián)系更緊密。

　　這被稱(chēng)為宜家效應，它與稟賦效應密切相關(guān)，稟賦效應表明我們對自己的東西有偏好。當座席參與編寫(xiě)他們的腳本時(shí)，他們覺(jué)得他們自己構建了一些東西。他們將自己的一部分放入材料中，增加了他們對談話(huà)曲目的心理親近和依戀。

　　如果座席獲得所有權并充分參與腳本編寫(xiě)過(guò)程，他們將減少對其腳本的抱怨，并依次更多地遵守其關(guān)鍵概念。

　　我們還可以從認知失調中學(xué)到很多東西，這種現象發(fā)生在你的大腦必須解決兩種相反的想法或信念時(shí)。花時(shí)間改進(jìn)腳本的行為本身就導致座席不太可能不喜歡它。為什么？因為如果他們不喜歡它，為什么還要花時(shí)間改進(jìn)它？

　　在我們的調查結束時(shí)，我們詢(xún)問(wèn)了參與者，如果有的話(huà)，他們會(huì )改變他們的腳本。大約 64% 的座席需要改變，但 36% 沒(méi)有。

　　座席參與腳本寫(xiě)作是座席平均是否想要改變他們腳本的一個(gè)主要指標。那些報告對腳本寫(xiě)作參與度最低的人最有可能想要改變它的一切，而那些根本不想改變的人作為一個(gè)整體參與的比例最高。

　　作為一個(gè)群體，參與率第二高的人屬于那些表示他們希望對公司的劇本擁有更多所有權的人。這表明參與會(huì )產(chǎn)生更多參與：一旦座席有機會(huì )就他們的腳本提供反饋，他們希望繼續這樣做。

　　
座席希望對其腳本進(jìn)行哪些更改

　　這顯示了主動(dòng)性、支持和所有權心態(tài)，所有這些都有助于提高績(jì)效和保留結果。有關(guān)如何防止座席人員流失的更多信息，請參閱我們的 2022 年流失報告。

　　為了提高工作和腳本的滿(mǎn)意度，管理者應該利用將座席帶入腳本編寫(xiě)過(guò)程的各種心理好處；從宜家效應到稟賦效應，再到認知偏見(jiàn)和主人翁心態(tài)--總結很簡(jiǎn)單：當座席感到參與時(shí)，他們會(huì )更快樂(lè )。

　　雖然劇本依從性與劇本寫(xiě)作參與度呈正相關(guān)，但與工作滿(mǎn)意度呈負相關(guān)。我們要求受訪(fǎng)者以 1 到 5 的等級評定他們對日常工作活動(dòng)的滿(mǎn)意度，并發(fā)現那些對腳本遵守程度較低的人總體上更快樂(lè )。

　　線(xiàn)性回歸模型概述了不同變量對腳本依從性的影響，結果各不相同。如下所示，對一個(gè)人的日常活動(dòng)的滿(mǎn)意度是唯一對腳本依從性產(chǎn)生負面影響的變量。

　　
腳本依從性相關(guān)的系數表

　　任何 p 值低于 0.05 的系數都是顯著(zhù)的。

　　這并不是說(shuō)參與腳本編寫(xiě)會(huì )通過(guò)增加腳本依從性來(lái)降低工作滿(mǎn)意度，而是說(shuō)腳本編寫(xiě)參與是一個(gè)中介變量，對這兩個(gè)變量都有積極影響。

　　我們發(fā)現，一般來(lái)說(shuō)，座席的工作滿(mǎn)意度會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移而下降，但這種影響是通過(guò)參與腳本寫(xiě)作來(lái)調節的。參與腳本較多的座席總體滿(mǎn)意度較高。

　　事實(shí)是，座席喜歡脫離腳本。他們喜歡接聽(tīng)電話(huà)、即興發(fā)揮并運用他們的創(chuàng )造性思維。沒(méi)有這些，工作滿(mǎn)意度就會(huì )下降。

　　在分析統計條件的差異時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心的規模是唯一對腳本依從性產(chǎn)生顯著(zhù)影響的人員統計因素。

　
與腳本依從性相關(guān)的人口統計系數表

　　任何 p 值低于 0.05 的系數都是顯著(zhù)的。

　　無(wú)論年齡、性別、行業(yè)、教育、任期、工作，以及員工是虛擬的還是面對面的，腳本的遵守都是一樣的。即使在合規性很重的行業(yè)（如館藏）中，腳本遵守程度也沒(méi)有統計學(xué)差異。這表明了一種統一的體驗，該體驗僅會(huì )根據員工工作地點(diǎn)有多少其他人撥打或接聽(tīng)電話(huà)而略有不同。

　　我們在四個(gè)范圍中測量了聯(lián)絡(luò )中心的規模：5-20、21-300、301-1，000 和 1，000+。聯(lián)絡(luò )中心越大，座席遵循他們的腳本就越少。如果公司的腳本不適用于座席，問(wèn)題只會(huì )隨著(zhù)規模的擴大而加劇。

　　為什么會(huì )這樣？ 5 人聯(lián)絡(luò )中心和 5，000 人聯(lián)絡(luò )中心在結構、招聘、培訓、指導、效率和技術(shù)方面存在巨大差異，為結果差異的出現創(chuàng )造了大量機會(huì )。

　　公司越大，每個(gè)經(jīng)理的責任范圍就越大。當經(jīng)理有更多的座席需要指導和 QA 時(shí)，他們就不能親力親為地監控每一個(gè)電話(huà)。腳本的問(wèn)題只會(huì )隨著(zhù)公司規模的擴大而放大。

　　2021 年，我們對 500 多名經(jīng)理進(jìn)行了調查，發(fā)現他們花更多時(shí)間在更大的聯(lián)絡(luò )中心重新指導座席，而且隨著(zhù)規模的擴大，指導的效果會(huì )降低。這意味著(zhù)經(jīng)理們要花更多的時(shí)間來(lái)準備效率較低的輔導課程。

　　在我們 2021 年的座席調查中，我們對 1，000 多名座席進(jìn)行了調查，發(fā)現與小型聯(lián)絡(luò )中心的座席相比，大型聯(lián)絡(luò )中心的座席在通話(huà)中忘記說(shuō)正確的話(huà)的概率要高 8%，這表明腳本內化作用較少。

　　這兩項調查的結果與以下觀(guān)點(diǎn)一致，即大型聯(lián)絡(luò )中心的資源要么不太有效地引導到腳本遵從性，要么遵從性不是運營(yíng)優(yōu)先級。

　　除了工作滿(mǎn)意度和聯(lián)絡(luò )中心的規模之外，座席腳本的遵守程度還受到影響座席與經(jīng)理和同事的關(guān)系以及對他們的看法的變量的高度影響。

　　為了辨別這些影響，我們要求受訪(fǎng)者以 1-5 的等級回答以下問(wèn)題：

與腳本依從性相關(guān)的系數表

　　任何 p 值低于 0.05 的系數都是顯著(zhù)的。

　　上表顯示了上面所有突出顯示的行與腳本遵從性之間的統計顯著(zhù)正相關(guān)關(guān)系。這意味著(zhù)：

　　信任、建模、期望的溝通。所有這些要點(diǎn)都回到了文化問(wèn)題。如果您想優(yōu)化腳本遵從性，請確保有效傳遞對遵從性的期望，您的座席了解其腳本背后的思維過(guò)程，并且他們可以了解其他座席的工作流程，這些座席可以為您的期望行為建模。

　　將這些統計數據與本報告中關(guān)于座席對自主權和參與腳本寫(xiě)作的愿望的其他發(fā)現結合起來(lái)考慮。您如何才能最好地檢查是否需要即興創(chuàng )作的自由？座席何時(shí)需要密切關(guān)注談話(huà)軌道，何時(shí)這樣做不那么重要？

　　在遵守和自由之間取得謹慎的平衡對于確保您的業(yè)務(wù)需求得到滿(mǎn)足，同時(shí)也賦予您的座席權和提高工作滿(mǎn)意度至關(guān)重要。參考我們關(guān)于座席流失的報告，了解其他讓座席滿(mǎn)意的策略。

　　腳本遵守的主題有一個(gè)細微差別尚未討論：座席可能會(huì )遵守腳本的意圖，即使他們沒(méi)有逐字遵守腳本。

　　并非所有缺乏依從性都是平等造成的。如果座席因為沒(méi)有花時(shí)間學(xué)習談話(huà)軌跡而偏離腳本，則應通過(guò)培訓和指導來(lái)解決。但是，如果座席因為個(gè)性化措辭時(shí)表現更好而偏離了腳本，那是一件好事，并且在可能的情況下值得鼓勵。

　　這樣，一個(gè)偉大的腳本根本就不一定是腳本，而是一個(gè)鼓勵關(guān)鍵材料內化和鼓舞士氣的即興創(chuàng )作的工具。它為座席反饋騰出空間，并將規范的談話(huà)軌道轉變?yōu)樽�席協(xié)作和授權的機會(huì )。

　　例如，Balto使用動(dòng)態(tài)腳本和基于意圖的依從性測量來(lái)保留依從性的關(guān)鍵要素，同時(shí)還鼓勵座席使每個(gè)呼叫都成為自己的呼叫。這些和其他軟件選項可以幫助您達到這種平衡。

　　花點(diǎn)時(shí)間了解您的座席為什么會(huì )偏離腳本，以及他們的差異采取什么形式。評估他們對經(jīng)理和腳本的信任程度，并了解同事建模對腳本遵守的影響。

　　最重要的是，要認識到座席體驗是普遍的。除了聯(lián)絡(luò )中心的規模之外，沒(méi)有其他統計變量對腳本依從性產(chǎn)生重大影響。沒(méi)有任何行業(yè)或用例可以不受這些條件的影響。

　　這項研究是在 2022 年 5 月與第三方研究公司Centiment合作進(jìn)行的。調查參與者被要求自我報告 16 個(gè)統計問(wèn)題和 12 個(gè)關(guān)于他們的腳本堅持和腳本信仰的問(wèn)題。該調查包括在中途進(jìn)行的注意力檢查，以確保受訪(fǎng)者完全理解他們被問(wèn)到的內容。

　　樣本跨越了一系列座席體驗水平、行業(yè)、用例、年齡組和其他統計參數。

　　用于統計分析的方法包括線(xiàn)性回歸模型、ANOVA 和 Tukey 的 HSD。

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