在日益數字化的世界中滿(mǎn)足預期
管理聯(lián)絡(luò )中心和多技能數字勞動(dòng)力方面的挑戰成倍增加。 從預測和調度到管理、培訓和裝備您的團隊，滿(mǎn)足客戶(hù)預期變得越來(lái)越復雜，且成本越來(lái)越高昂。
精通技術(shù)的消費者在其日常生活中使用多設備和溝通渠道，這給聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)了更多復雜性。 這些客戶(hù)希望您能夠在他們最方便時(shí)通過(guò)其首選渠道與他們進(jìn)行溝通。
支持跨多個(gè)渠道和多步業(yè)務(wù)流程進(jìn)行復雜的客戶(hù)交互的新技術(shù)價(jià)格高昂。 交互渠道通常是在孤島中管理的。 很多企業(yè)仍為路由交互和任務(wù)、勞動(dòng)力資源管理維護單獨系統。 這為規劃和運營(yíng)團隊帶來(lái)了復雜性和手動(dòng)工作。 單單從每個(gè)單點(diǎn)解決方案獲取相關(guān)數據就是一項令人望而生畏的任務(wù)，更不必說(shuō)嘗試跨渠道進(jìn)行理解了，以便您規劃未來(lái)。
此外，如果手動(dòng)完成，在這種環(huán)境下規劃和制定準確的預測和有效的調度需要花費很多時(shí)間和精力。 但是，通過(guò)自動(dòng)化和與聯(lián)絡(luò )中心平臺緊密集成，您可以縮短此時(shí)間和減少精力，并提高總體規避成本。
良好的全渠道勞動(dòng)力規劃戰略可幫助您滿(mǎn)足三個(gè)重要的業(yè)務(wù)目標：改善總體客戶(hù)體驗、降低成本和通過(guò)提高坐席滿(mǎn)意度減少員工流失。 這是一種三管齊下的方法，可讓員工專(zhuān)注、客戶(hù)滿(mǎn)意并實(shí)現業(yè)務(wù)成功。 讓我們來(lái)探索一下其中每個(gè)業(yè)務(wù)目標。
1.改善客戶(hù)體驗
如今，企業(yè)應解決的最重要目標之一是改善客戶(hù)體驗。 從戰術(shù)角度來(lái)說(shuō)，這是跨接觸點(diǎn)和渠道滿(mǎn)足服務(wù)級別協(xié)議和提高 KPI 之處。 為了實(shí)現這一業(yè)務(wù)目標，您的組織需要擁有具備合適技能的相應人員在適當的時(shí)間處理交互。
確保由正確的資源來(lái)處理客戶(hù)交互和任務(wù)
誤轉交互會(huì )增加計劃外加班成本、呼叫轉移次數和平均處理時(shí)間。 但是，擁有一個(gè)與您的聯(lián)絡(luò )中心平臺和路由引擎集成的勞動(dòng)力資源管理系統可讓您實(shí)時(shí)查看勞動(dòng)力調度情況。 這意味著(zhù)不會(huì )將交互路由至未被安排處理特定活動(dòng)的員工。 它還可節省計劃外加班成本，因為員工不會(huì )在輪班結束時(shí)收到交互，或遇到輪班中剩余時(shí)間不足以完成新任務(wù)的情況。
提高效率和利潤
效率的提高是基于實(shí)時(shí)和歷史信息的準確的跨渠道規劃和路由策略的結果。 這些策略允許將交互和任務(wù)分配給最合適、技能精湛和可用的坐席。 這樣可更快、更有效地解決問(wèn)題。
確保跨所有渠道和工作遵守調度
很難持續確保員工在應做之時(shí)做應做之事。 使用集成式勞動(dòng)力規劃解決方案可幫助您堅持遵守調度。 您可以制定多渠道調度，包括跨渠道多個(gè)活動(dòng)的輪班。 此外，當與您的路由引擎集成時(shí)，勞動(dòng)力規劃解決方案提供基于調度的路由，可自動(dòng)管理輪班并讓運營(yíng)團隊牢牢控制任務(wù)分配邏輯。 最終，這將為您的客戶(hù)、員工和管理層帶來(lái)出色的體驗。
2.降低成本
提高運營(yíng)效率是所有運行良好的聯(lián)絡(luò )中心的一致目標。 通過(guò)集成和自動(dòng)化，您可以集中控制、降低運營(yíng)成本、并提高流程和員工的效率。
簡(jiǎn)便，控制和洞察
有了集成式解決方案，可讓您更準確地規劃、預測和調度員工。 從廣泛的角度來(lái)看，將您的溝通渠道集成到一個(gè)平臺中很有意義。 該單一平臺可集成您的勞動(dòng)力資源管理系統，優(yōu)化工作分配，同時(shí)提高生產(chǎn)力。 從更具技術(shù)性的角度來(lái)看，它統一了用戶(hù)和技能的管理，同時(shí)提供跨渠道了解員工和業(yè)務(wù)績(jì)效指標的單一來(lái)源。
“也許我從我的經(jīng)驗中學(xué)到的最重要的事情，是擁有一款完全集成的預測和調度工具。 當您看到整個(gè)價(jià)值鏈時(shí)，您可以更深入地了解聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)方式，并進(jìn)行更準確的預測。”
Grethe Smith-MeyerHead of Resource ManagementDNB
自動(dòng)化勞動(dòng)力資源規劃，準確性和一致性
在一個(gè)位置進(jìn)行技能和調度更新可大大減少與手動(dòng)操作、日常技能和調度更改相關(guān)的時(shí)間和成本。 此外，當您的渠道、勞動(dòng)力資源管理和路由引擎協(xié)作時(shí)，大量信息觸手可及。 歷史數據的自動(dòng)化使用可提高全渠道預測的準確性。 這使得跨渠道和時(shí)間調度和將您的員工隊伍保持在適當水平變得更加容易。
基于現實(shí)的工作量預測和積壓工作處理
高效的勞動(dòng)力資源規劃和管理系統通過(guò)準確、基于現實(shí)的預測和基于規則的路由為您的所有溝通渠道和工作項目提供支持。 集成式解決方案讓您可以根據業(yè)務(wù)規則定義服務(wù)級別并自動(dòng)收集所有渠道所需的統計信息。 這樣，您便可進(jìn)行更準確、特定于渠道的預測。 能夠更詳細地了解服務(wù)級別和跟蹤隊列中工作，確保您可以跨所有渠道和業(yè)務(wù)流程，一致且有效地方式，管理定義服務(wù)級別、工作量和積壓工作。
3.提高坐席滿(mǎn)意度和減少員工流失
提高員工敬業(yè)度和滿(mǎn)意度、減少員工流失和降低高成本，這些都至關(guān)重要。 確保員工在整個(gè)輪班期間獲得正確類(lèi)型的客戶(hù)交互和各種任務(wù)可緩解壓力。 提供連續不斷的技能和生產(chǎn)力提高機會(huì )可使員工保持積極性和敬業(yè)度。
讓員工更輕松
員工需要使用易于使用的工具來(lái)申請休假。 這可以節省大量時(shí)間 — 尤其是如果通過(guò)集成式、坐席導向型 Web 應用程序來(lái)辦事。 為員工提供輕松交換和競標輪班的能力，這有助于在提供滿(mǎn)足業(yè)務(wù)目標的調度和提供團隊成員所需靈活性之間實(shí)現適當的平衡。 此外，通過(guò)移動(dòng)設備查看調度，員工可在離開(kāi)辦公室時(shí)保持交互。
賦能您的員工，讓他們參與進(jìn)來(lái)
所有良好的勞動(dòng)力資源規劃策略均應包括持續的技能評估和培訓、及準確、保持最新的技能數據庫。 坐席能力和技能組合不斷進(jìn)步；在不同的溝通渠道開(kāi)展工作通常需要不同的技能。 通常，培訓部門(mén)、勞動(dòng)力資源規劃人員和制定路由策略的部門(mén)之間很少進(jìn)行協(xié)調。 關(guān)鍵是進(jìn)行更密切的集成且擁有工具，以便在不中斷服務(wù)級別目標的時(shí)候自動(dòng)安排培訓課程。 這可確保坐席獲得所需的培訓，而不會(huì )對業(yè)務(wù)產(chǎn)生負面影響。
確保合適的人員在合適的時(shí)間獲得合適的工作
如上所述，將您的勞動(dòng)力資源管理工具與平臺和路由優(yōu)化相集成，有助于減少意外加班相關(guān)成本，因為如果員工沒(méi)有時(shí)間完成工作，則將不會(huì )獲得工作。 此外，減少誤轉交互和工作項目可緩解員工壓力。 為員工提供更多樣化的工作，包括不同的渠道和任務(wù)，緩解厭煩情緒，讓他們保持更有興趣和敬業(yè)。 最終，減少了員工流失，這對員工和您而言都是好事。
支持遠程工作
無(wú)論是支持在家辦公的員工還是在全球擴展聯(lián)絡(luò )中心位置，對于各規模的組織而言，遠程辦公正在快速成為一種新常態(tài)。 隨著(zhù)云技術(shù)的進(jìn)步，只需三樣東西即可實(shí)現遠程辦公：一臺也可兼作網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的計算機、一個(gè)耳機或 IP 電話(huà)及寬帶數據連接。
據 Contact Babel“聯(lián)絡(luò )中心遠程工作解決方案內部指南”報告：
報告稱(chēng)有 48% 的聯(lián)絡(luò )中心在一定程度上使用了在家辦公人員，比 2017 年下降了 4 個(gè)百分點(diǎn)。
擁抱數字化革命
隨著(zhù)競爭壓力的增加和客戶(hù)希望跨更多渠道與您進(jìn)行溝通，實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的現代化至關(guān)重要，因此，您的團隊可以持續滿(mǎn)足不斷增加的需求。 盡管如此，Dimension Data 最新研究顯示近三分之一 (31.5%) 的組織沒(méi)有正式定義的渠道管理策略，且現在僅有 11% 的組織專(zhuān)注于實(shí)施全渠道策略 – 這比 2019 年的 25.0% 有所下降。1由于如此多的組織仍在使用過(guò)時(shí)的系統運營(yíng)，那些擁抱數字化革命的組織與其競爭者相比有著(zhù)明顯的競爭優(yōu)勢。
我們日益數字化的世界出現了挑戰和優(yōu)勢。 如果采用了正確的技術(shù)，那么積極應對這些挑戰（如管理多個(gè)溝通渠道和提高客戶(hù)預期）可快速凸顯優(yōu)勢。 改善客戶(hù)體驗。 改善員工體驗。 發(fā)展業(yè)務(wù)。 通過(guò)遷移到云擁抱數字化變革。 通過(guò)探索這款 CX 藍圖構建器，了解您的數字化增強聯(lián)絡(luò )中心可以做什么。
1來(lái)源：Dimension Data 2019 基準報告
