CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 2021 年，Mindful 為呼叫者節省了 39 億分鐘的通話(huà)時(shí)間。加起來(lái)，大約是 7，420 年。
但是，回饋呼叫者寶貴的時(shí)間遠非通過(guò)虛擬隊列減少等待時(shí)間的唯一好處。
時(shí)間就是金錢(qián)，在聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中尤其如此。
雖然美國的聯(lián)絡(luò )中心平均每月接聽(tīng)約 4，400 個(gè)電話(huà)，但像 Verizon 這樣的企業(yè)公司每天僅在一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心就可以接聽(tīng) 5，800 個(gè)電話(huà)。座席工資、通信費、技術(shù)成本、中心維護和每一分鐘的運營(yíng)時(shí)間都會(huì )顯著(zhù)影響聯(lián)絡(luò )中心的底線(xiàn)。
使用虛擬隊列的企業(yè)可以提高聯(lián)絡(luò )中心效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度 (CSAT)，同時(shí)降低日常運營(yíng)成本。
我們不會(huì )列出一堆數字來(lái)證明這一點(diǎn)，而是要詳細說(shuō)明如何在聯(lián)絡(luò )中心衡量這一投資回報率，以便您自己查看。
虛擬排隊如何提高盈利能力
虛擬隊列（讓呼叫者保留排隊位置直到有座席回電的技術(shù)）可以通過(guò)三個(gè)關(guān)鍵方式幫助降低成本并提高盈利能力。
1、提高聯(lián)絡(luò )中心效率
虛擬隊列可以幫助勞動(dòng)力經(jīng)理有效地為其聯(lián)絡(luò )中心配備人員，以實(shí)現最高效率。
聯(lián)絡(luò )中心管理最具挑戰性的方面之一是了解在任何給定時(shí)間有效地服務(wù)呼叫者需要多少座席。在高峰通話(huà)時(shí)間太少的座席會(huì )導致沮喪、容易流失的客戶(hù)和高額的電話(huà)費。在通話(huà)時(shí)間較短時(shí)，過(guò)多的座席會(huì )導致座席閑置和昂貴的工資單。
但是，當呼叫者可以選擇進(jìn)入虛擬隊列并立即接收回電或安排未來(lái)的回電時(shí)，高峰呼叫時(shí)間就會(huì )被平滑，從而使勞動(dòng)力經(jīng)理更容易更好地預測他們的人員配備需求，以適應更高或更低的呼叫量。
這種提高的效率然后創(chuàng )造了一個(gè)積極的循環(huán)。當呼叫者不必等待時(shí)，他們會(huì )更快樂(lè )--從而降低平均處理時(shí)間 (AHT)、更高的首次聯(lián)系解決率 (FCR) 和更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度 (CSAT) 分數。這反過(guò)來(lái)又會(huì )提高座席士氣，更好地與呼叫者互動(dòng)，并降低座席倦怠和流失的風(fēng)險。
2、降低運營(yíng)費用
虛擬隊列還有助于減少運營(yíng)費用，主要是通信費和座席工資。
雖然免費電話(huà)對呼叫者來(lái)說(shuō)可能是免費的，但它們對聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)成本很高。無(wú)論您的呼叫者是在與座席通話(huà)還是在等待中，通信費都會(huì )繼續產(chǎn)生。當聯(lián)絡(luò )中心每天處理數千個(gè)電話(huà)時(shí)，即使是一分鐘的等待時(shí)間也可能導致成本飆升。
但是，當客戶(hù)可以?huà)鞌嚯娫?huà)直到中心回電時(shí)，就消除了這些額外的通信費。
或者這樣想：部署虛擬隊列意味著(zhù)公司不再需要為呼叫者第十次收聽(tīng)他們的等待音樂(lè )循環(huán)付費。
同樣，虛擬隊列可以直接幫助降低工資成本。當管理人員能夠更好地預測他們的人員配備需求以適應 ASAP 和預定的回撥時(shí)，他們不再需要擔心聯(lián)絡(luò )中心人員不足或人員過(guò)多，從而獲得更好的客戶(hù)服務(wù)、更少的空閑座席時(shí)間和更分散的勞動(dòng)力。
3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和保留率
虛擬排隊極大地改善了客戶(hù)體驗--提高了忠誠度和保留率。
根據 Zendesk 的 2022 年客戶(hù)體驗報告，93% 的消費者表示他們會(huì )花更多的錢(qián)在提供他們首選聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)方式的公司上。什么是最首選的方法？電話(huà)仍然是最大的競爭者，占 42%（其次是數字電話(huà)占 38%，電子郵件占 20%）。
當您將通常令人沮喪的體驗（例如等待等待）轉變?yōu)樽尶蛻?hù)感到被重視的體驗時(shí)，從長(cháng)遠來(lái)看，您增加了他們保持忠誠客戶(hù)的可能性。
如何計算虛擬隊列的 ROI
您在聯(lián)絡(luò )中心使用的每個(gè)工具都應該為您的底線(xiàn)做出貢獻，虛擬隊列和回撥技術(shù)也不例外。要衡量您的虛擬排隊系統的投資回報率，請考慮這三個(gè)方面。
因素1：每月通信費
電信公司按分鐘向企業(yè)收取免費電話(huà)費。因此，當一家公司減少客戶(hù)將手機放在耳邊的時(shí)間時(shí)，他們自然會(huì )看到更低的通信費。
假設您的企業(yè)每月接到 10，000 個(gè)電話(huà)，而您的來(lái)電者的平均等待時(shí)間為 3 分鐘。這相當于 30，000 分鐘的保持時(shí)間。如果您的免費電話(huà)號碼每分鐘收費 15 美分，那么您每月要支付大約 4，500 美元的通信費，或者僅為您的保留時(shí)間每年支付 54，000 美元。
如果 63% 的客戶(hù)（有多少客戶(hù)寧愿收到回電而不是等待等待的平均百分比）完全跳過(guò)暫停并選擇回電，那么您的企業(yè)每年將節省超過(guò) 34，000 美元。
因素2：平均處理時(shí)間
平均處理時(shí)間 (AHT) 衡量座席從開(kāi)始到結束與來(lái)電者通話(huà)的時(shí)間。它包括通話(huà)時(shí)間、座席查看客戶(hù)文件時(shí)的等待時(shí)間和結束時(shí)間。
以下是計算 AHT 的方法：（總通話(huà)時(shí)間 + 總等待時(shí)間 + 總結束時(shí)間）/總通話(huà)次數。
要查看與 AHT 相關(guān)的投資回報率，企業(yè)需要將貨幣價(jià)值放在通話(huà)效率上，并考慮客戶(hù)對公司的看法如何影響他們與座席通話(huà)的時(shí)間。
我們的數據顯示，選擇接收回電而不是等待傳統等待的客戶(hù)在與客戶(hù)服務(wù)座席的互動(dòng)中更加友好，從而帶來(lái)更高質(zhì)量的呼叫、更快的解決方案以及更高的客戶(hù)對您的座席的滿(mǎn)意度。這種積極的情緒降低了 AHT--這意味著(zhù)您的呼叫者可以更快地通過(guò)隊列，因為座席可以在相同的時(shí)間內處理更多的呼叫。
因素3：人員配備工資單
聯(lián)絡(luò )中心因人員配置而虧損的主要方式有兩種：在通話(huà)量低的時(shí)候坐席過(guò)多（導致工資增加），或者在通話(huà)高峰期坐席不足（導致負面的客戶(hù)體驗）。
假設在實(shí)施虛擬隊列之前，您的聯(lián)絡(luò )中心每班配備 100 名座席，以確保您在高峰呼叫時(shí)間滿(mǎn)足服務(wù)水平。如果這 100 名座席的成本為 21 美元/小時(shí)，那么一個(gè)班次的成本為 16，800 美元。
但是，當呼叫者可以選擇稍后安排呼叫而不是等待時(shí)，您的虛擬隊列可以分配全天的高峰呼叫時(shí)間。因此，與預測 100 個(gè)座席不同，您可能只需要在呼叫量高的時(shí)候需要 80 個(gè)座席，而在呼叫量較低的時(shí)候只需要 60 個(gè)座席。
80 名座席 x 4 小時(shí)輪班 x 21 美元/小時(shí) = 6，720 美元
60 名座席 x 4 小時(shí)輪班 x 21 美元/小時(shí) = 5，040 美元
這相當于每天 11，760 美元，而 16，800 美元--每天的工資單相差 5，040 美元。
總結：通過(guò)虛擬隊列最大限度地提高效率。
結果出來(lái)了，數據證明了這一點(diǎn)：實(shí)施虛擬隊列幾乎可以保證極大地提高聯(lián)絡(luò )中心的效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和聯(lián)絡(luò )中心的投資回報率。
快樂(lè )的來(lái)電者可以讓座席參與度更高、效率更高。當勞動(dòng)力經(jīng)理能夠準確預測在任何給定時(shí)間需要多少座席來(lái)滿(mǎn)足呼叫量需求并讓呼叫者滿(mǎn)意時(shí)，您就可以降低座席流失的風(fēng)險，從而為您的企業(yè)節省大量的招聘成本。
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