CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 1992 年，英國電信在因弗內斯進(jìn)行了一項實(shí)驗--創(chuàng )造性地命名為"因弗內斯實(shí)驗"。來(lái)自我們聯(lián)絡(luò )中心（當時(shí)稱(chēng)為接線(xiàn)員服務(wù)）的 11 名勇敢的志愿者在家工作了一年。實(shí)驗遠沒(méi)有挖掘出怪物，而是成功了。客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了，員工滿(mǎn)意度也提高了。然而，在那些日子里，沒(méi)有寬帶或WiFi，沒(méi)有云，而且協(xié)作工具很少（除了電子郵件和一個(gè)小冰箱大小的視頻會(huì )議單元），這使得它的成本非常高，最終注定要沉入尼斯湖底部。
快進(jìn) 30 年，一個(gè)微生物怪物迫使許多物理聯(lián)絡(luò )中心迅速取消運營(yíng)并將其轉移到家中--而云、協(xié)作工具和連接的"三位一體"使其在某種程度上比過(guò)去更容易、更便宜。但是，除了技術(shù)之外，還有一些顯著(zhù)差異。座席、團隊領(lǐng)導和經(jīng)理并不是這個(gè)大規模虛擬工作實(shí)驗的志愿者，盡管有很多積極的一面，但有些人卻在掙扎。
我們在 2020 年底對 300 名座席進(jìn)行的"獨立的客戶(hù)"研究表明，與美國和印度的同行相比，英國座席和經(jīng)理對他們的技術(shù)的壓力更大、滿(mǎn)意度更低，并且對他們的技術(shù)更挑剔。最大的問(wèn)題是，在家工作本身是否是這種普遍不適的一部分，如果是，可以做些什么來(lái)改善它。為了找出答案，我們在 2020 年和 2021 年期間采訪(fǎng)了英國的座席、團隊領(lǐng)導和經(jīng)理，以了解他們是如何應對的。
獨立的客戶(hù)建議 71% 的聯(lián)絡(luò )中心員工希望在未來(lái)以混合模式安排工作，并認為他們的工作：生活平衡和生產(chǎn)力得到了改善。靈活進(jìn)出辦公室的能力意味著(zhù)員工可以在以前通勤的時(shí)間工作。班次易貨和"回報"計劃的使用也有所增加（班次開(kāi)始和結束時(shí)間可以靈活或交易）。這使座席可以利用 30 分鐘間隙來(lái)接種疫苗或送孩子上學(xué)，并在輪班結束時(shí)補上這段時(shí)間，而不必請假。
然而，有些人在掙扎。
挫折包括復雜的安全和隱私程序、IT 問(wèn)題需要更長(cháng)時(shí)間才能解決，以及新加入者難以融入團隊（導致某些組織的員工流失率更高）。住在共享住房中的座席通常會(huì )爭奪空間和帶寬。對于那些有學(xué)齡兒童的人來(lái)說(shuō)，和平與安靜的需求是有問(wèn)題的。一些習慣于通過(guò)四處走動(dòng)和坐著(zhù)指導來(lái)領(lǐng)導的經(jīng)理發(fā)現他們的工作要復雜得多，因為他們既不能走路也不能坐著(zhù)。事實(shí)上，最初是經(jīng)理和團隊領(lǐng)導說(shuō)他們希望每個(gè)人都回到辦公室。一年后，許多人在習慣于管理遠程勞動(dòng)力后改變了態(tài)度。他們未來(lái)的焦慮在于他們可能不得不在物理和遠程位置之間管理一個(gè)混合團隊。
最關(guān)鍵的是，人們錯過(guò)了物理聯(lián)絡(luò )中心的友情和鬧哄哄的聲音（更不用說(shuō)蛋糕了）。濫用和復雜客戶(hù)聯(lián)系的增加加劇了這種情況--69% 的座席報告困難增加，29% 的座席表示他們需要與同事或團隊負責人討論以解決五分之一的客戶(hù)聯(lián)系。當你所要做的就是轉動(dòng)椅子并抓住某人時(shí)，獲得擁抱或幫助很容易--但當你獨自坐在家里的廚房餐桌旁時(shí)，要困難得多。
如果同事和團隊領(lǐng)導可以提供虛擬的擁抱和幫助，協(xié)作工具可以幫助重建其中一些非正式的應對社區。它還要求聯(lián)絡(luò )中心的文化足夠開(kāi)放，讓人們承認他們需要幫助而不覺(jué)得自己會(huì )受到懲罰。
與其他知識型工作組織相比，聯(lián)絡(luò )中心還有一個(gè)很大的優(yōu)勢，即無(wú)論座席在哪里，工作需求和生產(chǎn)力指標都非常明顯--團隊領(lǐng)導者可以使用隊列、呼叫處理時(shí)間、包裝時(shí)間、可用時(shí)間和聯(lián)系人記錄，以及，在一定程度上，更廣泛的團隊看看是怎么回事。確保這些統計數據和措施在座席工作的任何地方都是公平的，這對于維持士氣至關(guān)重要。
混合模式下信任、自主和選擇的增加都是可能改善員工和客戶(hù)體驗的事情。但是創(chuàng )建一個(gè)混合怪物（尼斯湖或其他）很容易。本著(zhù)因弗內斯實(shí)驗的精神，很高興承認我們沒(méi)有所有的答案，試錯可能是最好的前進(jìn)方式。首先，我們需要回答一些關(guān)于高效和健康的聯(lián)絡(luò )中心工作是什么樣子的難題。我們還需要停止圍繞位置設計工作，并開(kāi)始圍繞人進(jìn)行設計。我們需要讓工作發(fā)揮作用。
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作者 Nicola J. Millard
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