CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò )中心對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)都是必不可少的，它們的表現會(huì )顯著(zhù)影響公司的關(guān)鍵。有必要有一個(gè)明確定義的績(jì)效管理流程，以確保聯(lián)絡(luò )中心以最高效率運行。以下五種技術(shù)將幫助您確保聯(lián)絡(luò )中心平穩高效地運行：
1、質(zhì)量評分
質(zhì)量評分是評估客戶(hù)交互質(zhì)量的過(guò)程。這可以通過(guò)直接觀(guān)察、通話(huà)記錄分析或客戶(hù)調查來(lái)完成。它涉及傾聽(tīng)和分析座席對話(huà)，以幫助改變座席行為、確保合規性、將質(zhì)量報告為 KPI、衡量客戶(hù)體驗、激勵團隊并評估個(gè)人質(zhì)量。
呼叫中心績(jì)效管理中的一個(gè)重要過(guò)程是維護每個(gè)呼叫的質(zhì)量得分，跟蹤呼叫時(shí)間、持續時(shí)間、接聽(tīng)時(shí)間、處理人、轉移次數以及轉移給誰(shuí)，以及它是什么類(lèi)型的電話(huà)。高分表明聯(lián)絡(luò )中心提供了良好的客戶(hù)體驗并達到了預期。低質(zhì)量分數表明存在需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
自我評估也是質(zhì)量評分的一個(gè)重要方面，要求座席對他們的表現進(jìn)行基準測試和評估。
2、輔導
輔導是向座席提供個(gè)性化反饋和指導以幫助他們提高績(jì)效的過(guò)程。這可以通過(guò)一對一的會(huì )議、小組會(huì )議或電子學(xué)習模塊來(lái)完成。它涉及設定目標、提供資源、提供反饋以及幫助座席制定行動(dòng)計劃。良好的輔導計劃將提高座席績(jì)效、減少人員流動(dòng)并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
輔導是績(jì)效管理不可或缺的一部分，因為它可以幫助座席了解對他們的期望以及如何改進(jìn)。它還允許經(jīng)理與團隊溝通并幫助座席發(fā)展他們的技能。
3、制定發(fā)展計劃
發(fā)展計劃是一個(gè)路線(xiàn)圖，概述了座席隨著(zhù)時(shí)間的推移提高其績(jì)效的步驟。它包括目標、目的和行動(dòng)項目。開(kāi)發(fā)計劃是必不可少的，因為它們?yōu)樽峁┝饲逦娜粘Ｗ裱窂健Ｋ鼈冞�幫助管理人員確定培訓和發(fā)展需求。
制定發(fā)展計劃是績(jì)效管理的關(guān)鍵部分，因為它可以幫助座席確定他們的目標并制定實(shí)現目標的策略。它還可以幫助管理人員了解座席的開(kāi)發(fā)需求，并提供一種監控其進(jìn)度的方法。這些計劃還允許組織跟蹤員工的成功和失敗，以確定他們的優(yōu)勢和劣勢。
此外，人們應該記住，雖然發(fā)展計劃是有益的，但它們不應該是唯一的績(jì)效管理過(guò)程--因為它們傾向于加劇對座席的壓力。組織需要管理其聯(lián)絡(luò )中心座席的職業(yè)幸福感，即使他們試圖了解座席希望如何持續增長(cháng)。這就是為什么建議以明確的目標進(jìn)行指導和培訓，將目標設定與每個(gè)員工的發(fā)展計劃聯(lián)系起來(lái)，而不是單獨優(yōu)先考慮組織目標。
4、提供反饋
提供反饋是指傳達座席的表現如何影響公司。它還涉及為座席提供具體且可操作的指示，以幫助他們提高特定領(lǐng)域的績(jì)效。應定期提供反饋以確保其有效。使用帶有在線(xiàn)反饋收集和分析模塊的績(jì)效管理工具是一個(gè)好主意。
反饋至關(guān)重要，因為它有助于座席了解公司的期望和在聯(lián)絡(luò )中心整體成功中的作用。不幸的是，當經(jīng)理或主管很忙或忙于日常 KRA 時(shí)，很容易忽視反饋過(guò)程。另一方面，擅長(cháng)績(jì)效管理的經(jīng)理們不會(huì )等待季度或年度審查--他們會(huì )在適當的工具的幫助下定期和非正式地進(jìn)行工作。
組織可以創(chuàng )建一個(gè)持續的反饋循環(huán)，以確保針對其主要目標進(jìn)行頻繁的績(jì)效評估，與各個(gè)座席進(jìn)行非正式對話(huà)，并提供及時(shí)反饋的實(shí)時(shí)指導。需要注意的一些關(guān)鍵反饋類(lèi)型包括：
- 點(diǎn)對點(diǎn)反饋，幫助座席從團隊的專(zhuān)業(yè)知識中獲益
- 實(shí)時(shí)反饋，識別并解決運營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題
- 雙向反饋，座席審查經(jīng)理的表現并分享他們對領(lǐng)導力的看法
- 客戶(hù)反饋，將客戶(hù) CSAT/NPS 與內部指標相結合，以全面評估座席
5、提供獎勵
激勵是對達到或超過(guò)績(jì)效目標的座席的獎勵。根據組織的性質(zhì)，它們可以是金錢(qián)獎勵、帶薪休假或其他津貼的形式。激勵計劃的設計應確保座席有動(dòng)力改善和保持他們的表現。它們?yōu)樽峁┝艘环N認可他們的辛勤工作和成就的方式。此外，激勵措施還有助于創(chuàng )造一個(gè)競爭環(huán)境，讓座席努力超越同行。
在設計激勵計劃時(shí)，必須考慮組織的目標和座席的需求。應將獎勵給予與公司目標一致的工作場(chǎng)所行為的座席，并可針對個(gè)別座席量身定制以進(jìn)一步激勵他們。
最有效的激勵計劃是那些精心設計和正確實(shí)施的計劃。采用激勵策略的方法有多種，從在同行面前的社會(huì )認可到基于薪酬的計劃，座席從銷(xiāo)售中獲得傭金。
通過(guò)對績(jì)效管理采取整體方法并專(zhuān)注于這五個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，聯(lián)絡(luò )中心可以提高其整體績(jì)效并更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
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