CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 遠程工作將繼續存在。無(wú)論您的員工是完全偏遠的，還是您正在利用混合辦公的新趨勢，您都將以一種或另一種方式與分散的員工打交道。
確保這些團隊成員在您更廣泛的團隊中感到高興、支持和參與是您可以做的最重要的事情之一，以增加公司長(cháng)期成功的機會(huì )。
從道德角度來(lái)看，優(yōu)先考慮員工敬業(yè)度不僅僅是一個(gè)好主意。越來(lái)越多的公司認識到，卓越的客戶(hù)服務(wù)始于強大的員工體驗。您的座席對他們的角色越滿(mǎn)意，您的客戶(hù)就越受益。
那么，您如何重新獲得在家工作的員工的參與度呢？
第 1 步：擴展您對公司文化的定義
公司文化不再只是流行語(yǔ)或熱門(mén)話(huà)題；在決定在哪里工作時(shí)，它是員工的關(guān)鍵組成部分。
不幸的是，許多公司仍然認為"公司文化"是一個(gè)與面對面互動(dòng)、現代休息室和辦公室歡樂(lè )時(shí)光有關(guān)的概念。
現實(shí)情況是，您的公司文化需要融入團隊中員工、主管和同事之間的每一次互動(dòng)中。
你的重點(diǎn)應該放在營(yíng)造一個(gè)讓每個(gè)人都感到被接受、被支持和成為更大事物的一部分的環(huán)境。
2021 年大辭職期間，約有 4700 萬(wàn)人離開(kāi)工作崗位，尋找更高薪酬、福利和公司文化的新機會(huì )。
通過(guò)以下方式在您的團隊之間建立聯(lián)系感，從而塑造您的公司文化：
- 透明度：使用您的墻板和座席儀表板定期提供對業(yè)務(wù)中發(fā)生的事情的洞察，因此遠程座席不會(huì )覺(jué)得他們與團隊其他成員相去甚遠。
- 包容性：確保員工中的每個(gè)人都有機會(huì )參與會(huì )議、協(xié)作體驗和互動(dòng)，即使這意味著(zhù)通過(guò)視頻加入。
- 凝聚力：通過(guò)游戲化創(chuàng )造團隊凝聚力的機會(huì )，或設置員工可以遠程聚在一起的虛擬咖啡會(huì )議。
第 2 步：增加對溝通的關(guān)注
孤立感在遠程工作世界中很常見(jiàn)，它們會(huì )阻礙員工與團隊其他成員的聯(lián)系。避免此問(wèn)題的最佳方法之一是更加關(guān)注一致的溝通。
有很多方法可以升級您的溝通策略以吸引遠程工作人員，從召開(kāi)視頻會(huì )議到創(chuàng )建員工可以在白天進(jìn)行互動(dòng)的即時(shí)消息室。
您可以允許人們在他們的工作場(chǎng)所大屏Wallboard上添加注釋?zhuān)允姑總�(gè)人都能及時(shí)了解重要事件或里程碑，例如生日或工作紀念日。持續的溝通流在團隊中的人們之間建立了一種聯(lián)系感。
通過(guò)在必要時(shí)積極安排聊天會(huì )話(huà)和視頻會(huì )議來(lái)鼓勵您的團隊成員充分利用溝通工具。
每個(gè)人參與的定期溝通越多，您的員工隊伍中的聯(lián)系就越自然地增長(cháng)。
請記住，對話(huà)也不僅僅必須是關(guān)于工作的。有時(shí)，人們可以談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情的水冷式聊天室有助于建立聯(lián)系。
第 3 步：像對待客戶(hù)服務(wù)一樣對待內部服務(wù)
最后，提高員工滿(mǎn)意度和工作場(chǎng)所敬業(yè)度的一部分是確保您的團隊成員能夠獲得他們在崗位上茁壯成長(cháng)所需的所有資源和支持。
在客戶(hù)服務(wù)環(huán)境中，您將確保您的客戶(hù)可以通過(guò)收集數據、跟進(jìn)調查并盡可能提供問(wèn)題的即時(shí)解決方案來(lái)充分利用您的服務(wù)和產(chǎn)品。采取同樣的方法來(lái)支持您的員工。
使用儀表板讓主管深入了解可能需要更多幫助以充分利用新技術(shù)或使用不同客戶(hù)服務(wù)策略的員工。或者訪(fǎng)問(wèn)您的分析以確定接下來(lái)應該為您的團隊提供什么樣的培訓。
通過(guò)調查和一對一會(huì )議跟進(jìn)您的團隊，詢(xún)問(wèn)他們如何在遠程環(huán)境中更好地支持他們。使用這些交互來(lái)查明生產(chǎn)力和敬業(yè)度問(wèn)題的原因。
同時(shí)，確保您的員工能夠使用工具盡快解決他們的問(wèn)題。雖然主管和經(jīng)理的支持很棒，但您還可以提供自助服務(wù)機器人和常見(jiàn)問(wèn)題解答解決方案，以便員工可以獨立解決常見(jiàn)問(wèn)題。
贏(yíng)回您的遠程座席
聯(lián)絡(luò )中心遠程座席不應該消失在視線(xiàn)之外。隨著(zhù)在家工作趨勢的持續增長(cháng)，我們很有可能會(huì )看到更多的員工分布在標準辦公室或聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境之外。
實(shí)施上述步驟，讓您的遠程座席無(wú)論身在何處都感覺(jué)像是團隊的重要組成部分。結果應該是提高保留率、參與度和績(jì)效。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網(wǎng)址：https://academy.geomant.com/academy/boosting-remote-agent-satisfaction-with-internal-customer-service
