CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: Unlimited Experiences SA 創(chuàng )始人兼董事總經(jīng)理 Mandisa Makubalo 表示，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者必須優(yōu)先考慮文化，以激勵座席、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和減少流失率，同時(shí)為企業(yè)的整體成功做出貢獻。
聯(lián)絡(luò )中心為企業(yè)帶來(lái)了巨大的價(jià)值，但這只有在您真正參與其中的日常運營(yíng)時(shí)才顯而易見(jiàn)。在聯(lián)絡(luò )中心之外，高管們常常難以實(shí)現座席職責的真正目的。這場(chǎng)辯論可以追溯到十多年前我擔任聯(lián)絡(luò )中心負責人的日子。
我總是發(fā)現，在一個(gè)成熟的聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導團隊與在聯(lián)絡(luò )中心作為公司結構中另一個(gè)部門(mén)的分支存在的領(lǐng)導團隊有很大不同。在后者中，聯(lián)絡(luò )中心首先被視為成本。您必須控制該成本并將其保持在較低水平。但是當你這樣做時(shí)，你不可避免地會(huì )導致聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效和文化受到影響。為了使整個(gè)組織取得成功，聯(lián)絡(luò )中心需要作為一個(gè)獨立但相互關(guān)聯(lián)的運營(yíng)機構來(lái)運行。
你問(wèn)，績(jì)效與文化有什么關(guān)系？座席是聯(lián)絡(luò )中心的命脈，因此從他們的工作流程到他們的積極性水平，一切都與他們?yōu)槟目蛻?hù)取得的成果相關(guān)聯(lián)。作為領(lǐng)導者，您希望創(chuàng )建一種能夠推動(dòng)高績(jì)效并最終獲得成果的文化。客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )提高，座席人員流動(dòng)率會(huì )下降--影響收入和利潤。
讓我們仔細看看阻礙聯(lián)絡(luò )中心釋放其真正價(jià)值的一些現有行為，然后了解如何創(chuàng )建高績(jì)效的聯(lián)絡(luò )中心文化。
為什么您的聯(lián)絡(luò )中心的文化被破壞了
文化可能永遠不會(huì )因為完全幸福而感到完美，但這不應該阻止您在聯(lián)絡(luò )中心內解決問(wèn)題。
這就是為什么您的聯(lián)絡(luò )中心的文化可能導致績(jì)效不佳的原因。
溝通不暢：聯(lián)絡(luò )中心座席在業(yè)務(wù)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值方面受到尚未充分解釋的績(jì)效衡量標準的轟炸。最重要的是，座席需要知道他們的貢獻如何推動(dòng)組織更接近其目標。高級管理人員、中級管理人員和下級管理人員之間的溝通應與一線(xiàn)人員溝通，以保持清晰和一致。如果座席發(fā)現目標太晚，就會(huì )對他們施加很大的壓力，并可能導致脫離、倦怠和離職。
績(jì)效分離：聯(lián)絡(luò )中心不應被其他部門(mén)控制，但聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效應與任何其他部門(mén)聯(lián)系起來(lái)。單獨查看聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效并不能為組織的其他部門(mén)提供太多洞察力。您需要通過(guò)了解銷(xiāo)售工作、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等的有效性來(lái)描繪全貌--這揭示了客戶(hù)為何會(huì )向聯(lián)絡(luò )中心尋求幫助，以及您的座席在提供服務(wù)方面的有效性。在您分析聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效時(shí)，與其他部門(mén)共享數據并要求他們也這樣做。
模棱兩可的測量：細化！讓您的座席知道哪些指標對聯(lián)絡(luò )中心至關(guān)重要，以確保透明度并避免成員之間發(fā)生摩擦。
如何創(chuàng )建高效的聯(lián)絡(luò )中心文化
知道您的聯(lián)絡(luò )中心文化有什么問(wèn)題嗎？現在是時(shí)候對其進(jìn)行徹底改革并激勵座席發(fā)揮高水平的表現，讓客戶(hù)對每次服務(wù)交互都感到滿(mǎn)意，并為整個(gè)組織提供認可的價(jià)值。
這里有四種方法可以修復聯(lián)絡(luò )中心的文化并在第一線(xiàn)建立專(zhuān)家團隊。
1、培訓
聯(lián)絡(luò )中心的培訓始于領(lǐng)導者和經(jīng)理，讓座席具備與客戶(hù)有效溝通的技能、知識和信心。此外，這意味著(zhù)座席需要了解組織持有的目標，以便他們了解如何為實(shí)現這些目標做出貢獻。
2、合作
鼓勵領(lǐng)導與座席的協(xié)作、座席與座席的協(xié)作以及部門(mén)與部門(mén)的協(xié)作是成功的秘訣。這是一種合作水平，可以在業(yè)務(wù)部門(mén)之間建立凝聚力，允許個(gè)人分享知識和想法。感到被傾聽(tīng)和參與的座席（和其他部門(mén)的員工）更有動(dòng)力與戰略目標和執行目標保持一致。
3、溝通
開(kāi)放和一致的溝通總是最好的。在 1：1、團隊會(huì )議和跨部門(mén)會(huì )議期間進(jìn)行溝通，以向組織內其他地方的座席和主要利益相關(guān)者提供直接反饋。但是，當然，您的重點(diǎn)應該主要放在聯(lián)絡(luò )中心的座席上。必須讓座席了解他們、聯(lián)絡(luò )中心和整個(gè)組織的表現以及成功的樣子。反過(guò)來(lái)，座席會(huì )意識到他們可以做些什么來(lái)為他們的職業(yè)道路的成功和進(jìn)步做出貢獻。
4、全力支持
作為主管和經(jīng)理，為座席提供必要的資源、指導和工具是至關(guān)重要的，他們需要在前線(xiàn)發(fā)揮作用。這將建立管理層關(guān)心他們成功的信心。不過(guò)，全力支持不僅意味著(zhù)培訓和指導以提高技能組合--還應引起人們對心理健康的關(guān)注。在承認個(gè)人福祉的工作場(chǎng)所中，員工相信他們在日復一日地承受專(zhuān)業(yè)和個(gè)人壓力的同時(shí)實(shí)際上得到了支持。
離高績(jì)效聯(lián)絡(luò )中心文化更近一步
關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心的成功（和失敗）的一切都取決于文化，這就是為什么您需要消除不良行為并建立上述良好行為的原因。座席知道他們是組織不可分割的一部分，但讓座席感受到他們的努力有多大的影響力取決于您。
通過(guò)與座席互動(dòng)和激勵，聯(lián)絡(luò )中心以外的領(lǐng)導層將永遠不會(huì )再將聯(lián)絡(luò )中心視為不必要的成本。
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作者：Mandisa Makubalo
原文網(wǎng)址：https://www.medallia.com/blog/create-high-performance-contact-center-culture/
