CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 客戶(hù)參與平臺可以通過(guò)鏈接關(guān)鍵系統來(lái)幫助管理現代客戶(hù)關(guān)系的復雜性--如果它們符合這些標準。
現在，從搜索引擎到社交媒體，客戶(hù)的互動(dòng)在無(wú)數的數字門(mén)口開(kāi)始和停止。因此，企業(yè)必須在每個(gè)數字入口點(diǎn)為每位客戶(hù)計算"下一個(gè)最佳行動(dòng)"，并在關(guān)鍵時(shí)刻通過(guò)相關(guān)通信、交互和優(yōu)惠做出響應。為實(shí)現這一目標，企業(yè)中所有面向客戶(hù)的員工必須在從認知到購買(mǎi)的每一步主動(dòng)與客戶(hù)互動(dòng)。
客戶(hù)參與平臺 (CEP) 可以通過(guò)監控客戶(hù)活動(dòng)、行為洞察和社交媒體帳戶(hù)并提醒面向客戶(hù)的員工來(lái)幫助管理現代客戶(hù)關(guān)系的復雜性。它們的力量在于它們連接關(guān)鍵系統和通信以及分發(fā)關(guān)鍵信息的能力。新發(fā)布的Omdia Universe：2022-23 年客戶(hù)參與平臺揭示了它們在整合整個(gè)企業(yè)的不同職能領(lǐng)域以及優(yōu)先考慮客戶(hù)的行為和需求方面的重要性。
Omdia將客戶(hù)參與平臺 (CEP) 定義為：使企業(yè)能夠從多個(gè)來(lái)源捕獲和統一客戶(hù)數據并從整體上查看客戶(hù)旅程的平臺。無(wú)論渠道或設備如何，CEP 都會(huì )對相關(guān)內容、提議或響應進(jìn)行解釋?zhuān)约爸悄芎椭鲃?dòng)地編排和個(gè)性化。 CEP 還允許企業(yè)不斷分析、學(xué)習和修改其參與方式，以不斷提升客戶(hù)體驗。
此外，CEP 支持由統一數據、數字優(yōu)先思維和互聯(lián)工作流支持的全渠道方法，以提供個(gè)性化的參與和實(shí)時(shí)響應。在這樣做的過(guò)程中，他們提供了一個(gè)整體的企業(yè)范圍的視角來(lái)協(xié)調相關(guān)的內容或指導，并在每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)觸發(fā)最合適的行動(dòng)。
這種連接性為希望跨組織連接功能區域的企業(yè)提供了機會(huì )。理想情況下，CEP 應該授權多方面的團隊協(xié)作并開(kāi)發(fā)有意義的業(yè)務(wù)功能，從而與用戶(hù)產(chǎn)生共鳴。在實(shí)現允許不同團隊實(shí)現其共同目標的集成工作流、實(shí)時(shí)洞察力和單窗格界面時(shí)，CEP 必須包含以下七個(gè)標準：
- 實(shí)現雙向全渠道溝通：客戶(hù)和企業(yè)參與的方式越來(lái)越多，這意味著(zhù) CEP 必須能夠接收入站客戶(hù)交互并通過(guò)多種渠道傳達企業(yè)響應。
- 識別客戶(hù)：CEP 必須能夠從大量入站數據中識別客戶(hù)或潛在客戶(hù)--其中大部分是匿名的。
- 保持"黃金記錄"：必須將大量數據鏈接并整合到每個(gè)客戶(hù)、潛在客戶(hù)或實(shí)體（例如家庭或企業(yè)帳戶(hù)）的全面準確的檔案中。此配置文件必須是動(dòng)態(tài)的和持久的，允許企業(yè)識別配置文件隨時(shí)間變化的趨勢。
- 實(shí)現整個(gè)企業(yè)的協(xié)作：統一配置文件必須可供企業(yè)內與客戶(hù)交互的所有功能訪(fǎng)問(wèn)。這允許企業(yè)在與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)做出協(xié)調一致的響應。
- 創(chuàng )建個(gè)性化響應：對客戶(hù)數據和歷史記錄的分析使企業(yè)能夠編排最合適的內容、消息傳遞、優(yōu)惠等，從而通過(guò)客戶(hù)的首選渠道在最佳時(shí)間提供個(gè)性化的參與。
- 分析和增強：CEP 的一項基本要求是解釋所有參與的行動(dòng)和意圖，以建立越來(lái)越詳細和全面的客戶(hù)視圖。這需要捕獲、分析和可視化所有客戶(hù)交互的能力，并使用它來(lái)不斷調整和增強客戶(hù)與企業(yè)的體驗。
- 保持數據安全和私密：在客戶(hù)參與的所有階段，必須安全地存儲數據，以遵守日益嚴格的監管監督并保持客戶(hù)對企業(yè)不會(huì )濫用其數據的信任。
有了這七個(gè)要求，企業(yè)可以綁定員工并跨職能領(lǐng)域協(xié)調客戶(hù)交互和消息傳遞。通過(guò)解決沿客戶(hù)旅程和跨系統邊界提供個(gè)人上下文的復雜挑戰，CEP 不僅將連接復雜的旅程；他們將建立有彈性的企業(yè)。
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作者：Mila D'Antonio
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