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    聯(lián)絡(luò)中心成功實現(xiàn)混合工作需要準(zhǔn)備的6件事

    2021-05-12 09:44:19   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


     
      混合工作是聯(lián)絡(luò)中心工作模式的最新趨勢。
      什么是“混合工作”?
      簡單地說,就是組織能夠為員工提供在家或辦公室工作的能力,這種能力有多種不同的方式:
    • 可以選擇長期在家里或辦公室
    • 靈活選擇何時進(jìn)入辦公室,何時在家工作
    • 設(shè)定每周在家工作的具體天數(shù),其余時間在辦公室
    • 允許所有員工在家工作,但要求他們進(jìn)入辦公室進(jìn)行具體活動
      能力=允許這種情況發(fā)生的政策和文化?能力=實現(xiàn)這一目標(biāo)的技術(shù)和流程
      我必須選一個嗎?不,你自己選吧。所有這些的結(jié)合可以在客戶服務(wù)中起作用,我將更詳細(xì)地探討這一點(diǎn)。
      混合工作的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么?
      優(yōu)點(diǎn)
      1、支持你留住和吸引人才。在家工作已經(jīng)從一種奢侈的“最好擁有”變成了一種期望。
      2、通過減少通勤時間和讓團(tuán)隊成員呆在家里,增強(qiáng)團(tuán)隊的工作/生活平衡。由于減少了日常平凡的事物而導(dǎo)致煥然一新的勞動力。
      3、使團(tuán)隊有更多的“專注”時間,在客戶服務(wù)部門工作可能會變得狂躁--有時難以集中注意力和分散注意力。
      4、減少實體辦公空間;可以降低成本,也可以將多余的空間用于協(xié)作、安靜的培訓(xùn)區(qū)或健康區(qū)。
      5、提高資源管理的靈活性:稍后我將更詳細(xì)地探討這一點(diǎn)。
      6、如果你不受地理位置的限制,可以將你的人才庫從你所在的地區(qū)擴(kuò)大到整個英國。
      缺點(diǎn)
      1、團(tuán)隊成員可能會濫用家庭環(huán)境。例如,我們?nèi)绾沃雷欠裼蠭T問題?或者按預(yù)期處理客戶的問題?
      解決方法:
    • 監(jiān)控“忙碌”狀態(tài)數(shù)據(jù),監(jiān)控趨勢和持續(xù)超過您設(shè)定的“忙碌”合理時間的任何人。
    • 在您的聯(lián)絡(luò)中心中安排一個角色,在座席的狀態(tài)成為“忙碌”的一段時間之后,他將對該座席進(jìn)行故障監(jiān)測和排除。
    • 呼叫監(jiān)控和質(zhì)量指導(dǎo)框架,支持聆聽在家工作座席與客戶的對話。
    • 確保在家工作政策中有明確規(guī)定:如果在家工作的權(quán)利被任意濫用,則可以從員工那里收回這項權(quán)利。
      “忙碌”定義:是電話或CRM系統(tǒng)中的一種狀態(tài),表示座席無法處理任何事情與與任何其他聯(lián)系人交互。
      2、人際關(guān)系可能會變得“交易性”:我們失去了私人的、深厚的友誼,因為在家里建立這種關(guān)系的機(jī)會越來越少。
      解決方法:
    • 在團(tuán)隊會議上,有時間聊天或團(tuán)隊規(guī)模較大時,積極安排時間進(jìn)行“娛樂”,然后分成虛擬分組室,兩人一組,進(jìn)行5分鐘的快速跟進(jìn)。
    • 為團(tuán)隊設(shè)立“在職”日,讓他們坐在一起。調(diào)整資源計劃,以減少這一“在職”日的人均通話量,或許可以查看預(yù)測并選擇一個較低的需求日。
    • 做好“入職”準(zhǔn)備,讓人們從第一天起就有機(jī)會建立友誼。
      3、不良的健康狀況很難被發(fā)現(xiàn)。對于管理者來說,更難發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊成員是否在為自己的健康或安全問題而掙扎。
      解決方法:
    • 確保定期的“check-in”不以“工作”為重點(diǎn),只以個人身份進(jìn)行。
    • 提高管理層領(lǐng)導(dǎo)虛擬團(tuán)隊和識別不良心理健康狀況的能力。
      4、由于團(tuán)隊成員與組織愿景和價值觀失去聯(lián)系,團(tuán)隊參與度降低。在聯(lián)絡(luò)中心,我們經(jīng)常是發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部問題的人。在客戶體驗改善方面,很難聽到一線團(tuán)隊的意見。
      解決方法:
    • 確保這些團(tuán)隊會議和聚會仍然發(fā)生,即使只是虛擬的。重新設(shè)計團(tuán)隊會議,以便涵蓋整個組織的最新情況或來自整個組織的客座發(fā)言人。
    • 實施一個系統(tǒng),讓一線團(tuán)隊成員標(biāo)記和分享想法,以改善客戶體驗。這可以是一個專門的“團(tuán)隊”頁面,在這里分享想法。
      混合工作如何在客戶服務(wù)中發(fā)揮作用?一些例子使其生動起來:
      示例1--默認(rèn)在家工作
      所有團(tuán)隊都默認(rèn)在家工作,除非員工明確要求在辦公室工作。他們必須參加辦公室的具體活動,如:
    • 團(tuán)隊會議
    • 團(tuán)隊日
    • 小組和1:1輔導(dǎo)課程
    • 組織活動
      示例2--辦公室工作時間輪換
      辦公室工作時間在團(tuán)隊之間輪換,例如,如果你有四個團(tuán)隊,他們將在辦公室呆一周,然后在家呆三周。辦公室周將包括團(tuán)隊會議、輔導(dǎo)以及與團(tuán)隊和組織重新建立聯(lián)系的時間。另外三個小組在家工作,然后每周輪換。
      示例3--特定的居家辦公班次
      您可以確定可以在家中永久工作的特定角色。這可能是更專注于數(shù)據(jù)的角色,如數(shù)據(jù)分析或預(yù)測。它還可以包括座席的特定家庭工作輪班,例如上午10點(diǎn)到下午2點(diǎn)30分之間,對于呼叫需求量大的聯(lián)絡(luò)中心來說,往往是一段很長的平靜時間,而且由于休息和午餐的需要,資源需求減少。因此,你可以在上午10點(diǎn)到下午2點(diǎn)半之間提供一個固定的家庭工作輪班,這將吸引尋找家庭工作角色的員工。這對員工、企業(yè)和客戶都是雙贏的。
      示例4--減少50%的座位
      您減少了50%的聯(lián)絡(luò)中心座位,您重新設(shè)計了聯(lián)絡(luò)中心的額外空間。增加了新的領(lǐng)域,如:支持經(jīng)理進(jìn)行更保密的輔導(dǎo)課程的輔導(dǎo)空間、在休息時間或與客戶進(jìn)行困難對話后讓團(tuán)隊冷靜下來的健康空間、用于團(tuán)隊聚會和培訓(xùn)的非正式區(qū)域,以及用于研討會和聯(lián)合工作的協(xié)作空間。
      示例5--3:2的比例(3個家庭工作日:2個辦公室工作日)
      一種常見的工作方法是3:2的比例,每周在家工作3天,每周到辦公室工作2天。這使得團(tuán)隊在家和辦公室的時間都有一個固定的平衡。
      清單:成功必須具備的6件事
      1、知識庫
      為了提高座席的信心、首次聯(lián)絡(luò)解決率和客戶體驗,知識庫是實現(xiàn)這三個目標(biāo)的無名英雄,座席的辦公室里沒有方便訪問的“專家”同事,然后,他們將需要一個可靠和用戶友好的知識庫來支持客戶查詢和提供實時更新。
      2、混合工作政策
      如果組織政策不太適合客戶服務(wù),那么與人力資源部共同制定一項關(guān)于混合工作的具體政策,涵蓋每個人都需要遵循的期望和“規(guī)則”,這將支持經(jīng)理在出現(xiàn)問題時,采取政策予以支持,并指導(dǎo)他們。
      3、加入計劃(全部或部分虛擬)
      這有很多層含義。首先是確保你有一個加入計劃,我把這定義為你給他們提供工作的那天,當(dāng)他們通過試用的時候。他們需要了解組織,需要與團(tuán)隊其他成員互相了解。
      4、數(shù)據(jù)和報告
      如果管理者無法從物理上“看到”他們的團(tuán)隊,他們至少需要對團(tuán)隊績效和需求進(jìn)行健壯和頻繁的報告。報告明確地突出了團(tuán)隊經(jīng)理需要審查的任何關(guān)注領(lǐng)域--例如,高呼叫量、低于預(yù)測的績效、某些團(tuán)隊成員在高水平上忙碌。這將支持經(jīng)理將重點(diǎn)放在增加最大價值的活動上。比較家庭和辦公室工作的通話質(zhì)量分?jǐn)?shù),確保沒有顯著差異。
      5、明確計劃和“工作方式”
      如果你稱贊了這項政策,你需要以一個明確的計劃和工作方式,在實際意義上使之付諸實踐。這意味著圍繞工作良好的團(tuán)隊進(jìn)行合作,并開始從實際意義上設(shè)計混合工作對您和您的團(tuán)隊意味著什么。這將支持文化變革,支持團(tuán)隊適應(yīng)不同的工作方式。
      6、提升領(lǐng)導(dǎo)能力
      專注于幸福感、情感智能和領(lǐng)導(dǎo)虛擬團(tuán)隊,例如運(yùn)行虛擬團(tuán)隊會議、擠在一起并實際上建立利益相關(guān)者關(guān)系。
      總之,這是一個真正的機(jī)會,可以審查和增強(qiáng)客戶服務(wù)中員工的靈活性。通過正確的思維、規(guī)劃和實施,我們可以將混合工作轉(zhuǎn)變?yōu)楦邊⑴c度的催化劑,最終提高客戶體驗。
      https://www.callcentrehelper.com/6-things-to-have-for-successful-hybrid-working-171448.htm
     
    【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn),與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。
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