同理心可以說(shuō)是聯(lián)絡(luò)中心工作人員所能掌握的最重要的技能之一，它將對(duì)促進(jìn)與客戶(hù)的接觸和和諧有很大的幫助。但是，成功聯(lián)絡(luò)中心員工必須鍛煉一些額外技能，以確保客戶(hù)有可能的最佳體驗(yàn)。
壓力管理
聯(lián)絡(luò)中心的員工通常會(huì)處理心煩意亂、憤怒和過(guò)度興奮的客戶(hù)，并且必須謹(jǐn)慎和巧妙地處理。能夠管理客戶(hù)壓力和工作壓力是任何一個(gè)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域工作的人的一項(xiàng)重要技能。
除了客戶(hù)互動(dòng)帶來(lái)的壓力外，聯(lián)絡(luò)中心的員工還必須定期完成多個(gè)任務(wù)，同時(shí)確保他們達(dá)到呼叫配額和服務(wù)目標(biāo)。保持頭腦水平，健康的壓力管理方法將對(duì)整體健康和工作中的幸福有很大的幫助。
消除不斷升級(jí)的不穩(wěn)定局勢(shì)
與壓力相同，聯(lián)絡(luò)中心的員工必須能夠快速有效地消除負(fù)面客戶(hù)互動(dòng)。客戶(hù)可能會(huì)感到不安、憤怒或過(guò)于情緒化，座席的任務(wù)是分散注意力，使客戶(hù)平靜下來(lái)。
聯(lián)絡(luò)中心的工作人員需要熟練地使用正確的語(yǔ)調(diào)和選擇的詞語(yǔ)來(lái)緩和，而不是進(jìn)一步煽動(dòng)緊張局勢(shì)。他們還應(yīng)該能夠知道什么時(shí)候坐下來(lái)聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，讓他們感覺(jué)到自己被傾聽(tīng)和理解。
善于溝通
毫無(wú)疑問(wèn)，聯(lián)絡(luò)中心的員工將是一個(gè)好的溝通者--但情況并非總是如此。座席可以學(xué)習(xí)如何練習(xí)一些良好溝通的基礎(chǔ)知識(shí)，包括積極傾聽(tīng)和理解客戶(hù)問(wèn)題和投訴。聯(lián)絡(luò)中心的員工也可以提供反饋，如果必要，以解決客戶(hù)問(wèn)題，并確保客戶(hù)留下與組織正面的互動(dòng)。
把客戶(hù)放在首位
擁有以客戶(hù)為中心的心態(tài)是聯(lián)絡(luò)中心員工所能具備的最重要技能之一。這意味著確保解決方案能夠達(dá)成一致，從而產(chǎn)生積極的結(jié)果，并在整個(gè)客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中有積極的意圖。座席也可以運(yùn)用機(jī)智，確保他們與客戶(hù)一起努力工作，創(chuàng)造最佳的結(jié)果。最后，他們可以做出最好的選擇，以確保客戶(hù)保持互動(dòng)的滿(mǎn)意。
超越同理心
同理心是一項(xiàng)重要技能，在所有客戶(hù)互動(dòng)中都應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用，聯(lián)絡(luò)中心的員工必須超越同理心，以確保積極、有意義的互動(dòng)。這就需要運(yùn)用上述所有技能，并認(rèn)真傾聽(tīng)、分析，以到達(dá)最佳結(jié)果。
聯(lián)絡(luò)中心組織將很好地強(qiáng)調(diào)上述技能，在其座席之間創(chuàng)造一種積極和負(fù)責(zé)任的文化。這些技能將指導(dǎo)座席與客戶(hù)的互動(dòng)，并影響整個(gè)企業(yè)文化，以創(chuàng)造一個(gè)積極和有意義的參與的地方。
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