答案是集中精力于情感智能，正如最近由Enghouse Interactive贊助的Call Centre Helper網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)所概述的那樣。這次活動(dòng)匯集了來(lái)自Ei Evolution的專(zhuān)家Sandra Thompson，Sensée的Annamarie Quinn和Enghouse Interactive的Jeremy Payne，討論定義了情感智能，概述了它的好處，并強(qiáng)調(diào)了如何在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)培養(yǎng)情感智能。

　　首先，什么是情感智能（EI）--它與移情有什么不同？Sandra將它定義為“你識(shí)別和理解自己和他人情緒的能力。這是你管理行為和關(guān)系的能力。”移情是其中的一部分，但它也包括了更積極的技能--Annamarie解釋說(shuō)，它包括：

　　它給個(gè)人和企業(yè)帶來(lái)的好處是巨大的：

　　EI不是你只學(xué)習(xí)一次的東西--它需要不斷地工作，并且必須得到你的聯(lián)絡(luò)中心文化的支持，如果你要獲得一致的利益，無(wú)論是內(nèi)部還是與客戶。支持這一點(diǎn)，一項(xiàng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)的民意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過(guò)一半（53%）的與會(huì)者以某種方式測(cè)量了客戶的情緒，其中大多數(shù)（43%）間接地這樣做。超過(guò)85%的人說(shuō)，在互動(dòng)過(guò)程中，座席表現(xiàn)出移情是非常重要的--正如Jeremy指出的，這是人類(lèi)擁有人工智能和自動(dòng)渠道（如聊天機(jī)器人和自助服務(wù)）的關(guān)鍵區(qū)別，因此必須得到支持和培養(yǎng)。

　　從個(gè)人層面上講，有很多方法可以提高你的EI，首先要認(rèn)識(shí)到你不受情緒的擺布，可以學(xué)會(huì)更好地控制情緒，并以一種可測(cè)量可控制的方式對(duì)外界做出反應(yīng)，而不是立即對(duì)刺激做出反應(yīng)。Sandra強(qiáng)調(diào)了一些有用的技巧，例如練習(xí)呼吸，注意散步，記錄，安靜地度過(guò)時(shí)間。

　　在企業(yè)層面，與會(huì)者分享自己的建議，其基礎(chǔ)是創(chuàng)造正確的文化，人們覺(jué)得自己有心理安全感，可以談?wù)撟约旱那榫w。這應(yīng)該是一個(gè)組織所做的一切的一部分--一家公司解釋說(shuō)，它包含在入職培訓(xùn)中，定期進(jìn)行進(jìn)修課程，管理層領(lǐng)導(dǎo)并展示EI本身。另一個(gè)建議是，座席和經(jīng)理們要把自己置于他們談話的人的位置，以便更好地理解他們的動(dòng)機(jī)和挫折。

　　Annamarie同意開(kāi)放文化的必要性，并解釋說(shuō)，建立EI首先是招聘，必須不斷地培養(yǎng)，特別是在混合環(huán)境中。EI支持了聯(lián)絡(luò)中心所需的許多更廣泛的技能--如網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上的一項(xiàng)民意調(diào)查所示。59%的與會(huì)者將耐心和傾聽(tīng)列為座席的前三項(xiàng)技能之首，其次是移情（53%）、問(wèn)題解決和靈活性（51%）。

　　鑒于EI技能的重要性以及它帶來(lái)的明顯好處，什么阻止了聯(lián)絡(luò)中心在其業(yè)務(wù)中更高的知名度？Annamarie指出，KPIs有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)，衡量諸如每小時(shí)處理時(shí)間和處理電話等因素，以及需要投入時(shí)間建立融洽關(guān)系和傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。因此，如果要在整個(gè)組織中成功地采用座席績(jī)效，那么如何衡量座席績(jī)效必須與EI保持一致。

　　EI不僅可以改善外部服務(wù)，而且有利于座席和管理人員，幫助他們管理自己的身心健康。在壓力很大的時(shí)候，座席壓力最大的原因是流程中斷（62%的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)與會(huì)者將其作為前三個(gè)問(wèn)題提出）、不開(kāi)心的客戶（44%）和高接觸量（35%）。這一切都表明座席希望盡最大努力，但正如Jeremy所解釋的，他們可能會(huì)被要求訪問(wèn)多個(gè)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)接電話或使他們難以響應(yīng)客戶并受流程阻礙。混合工作可能加劇這些問(wèn)題，許多組織都在努力使其所有系統(tǒng)都能被分散的勞動(dòng)力使用，而這些人錯(cuò)過(guò)了同一建筑中的社會(huì)要素。

　　如果適當(dāng)?shù)奈幕�到位技術(shù)可以幫助支持EI，例如使用相同的工具來(lái)測(cè)量客戶滿意度，并將其指向聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的座席。Jeremy概述了應(yīng)用程序如何使用，例如實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析（RTSA）如果座席顯示壓力增加的跡象，可以監(jiān)控對(duì)話并觸發(fā)主管的干預(yù)，而簡(jiǎn)單的快樂(lè)/悲傷情緒在通話總結(jié)中可以提供座席參與的線索。自我和社會(huì)服務(wù)可以減少座席必須處理的常規(guī)電話量，讓他們有更多的時(shí)間專(zhuān)注于更復(fù)雜、情感上涉及的互動(dòng)。

　　首先，協(xié)作工具，例如MicrosoftTeams可以幫助，支持混合工作，并在Sandra的觀點(diǎn)下連接人們。與會(huì)者一致認(rèn)為，58%的人認(rèn)為，此類(lèi)解決方案對(duì)員工參與的影響最大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于全渠道（12%）和視頻（10%）。

　　大流行與轉(zhuǎn)向混合工作模式強(qiáng)調(diào)了情感智能對(duì)建立和維持一個(gè)成功、高績(jī)效的聯(lián)絡(luò)中心的重要性。

　　作者：HELEN BILLINGHAM

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