- Twimbit研究洞察《亞太地區的BPO：創(chuàng )新增長(cháng)》
- BPO行業(yè)面臨的重大挑戰
- BPO行業(yè)未來(lái)十年的增長(cháng)機會(huì )
- BPO行業(yè)當下緊迫的業(yè)務(wù)優(yōu)先事務(wù)
- 3項技術(shù)推動(dòng)BPO企業(yè)加速業(yè)務(wù)轉型
人們越來(lái)越深刻地認識到，員工敬業(yè)度與客戶(hù)體驗之間存在密切關(guān)聯(lián)。疫情后的新常態(tài)將對這種重大趨勢產(chǎn)生更大的影響。具體影響可能包括以下方面：
- 在零工經(jīng)濟、遠程工作和靈活工作安排等趨勢融合的推動(dòng)下，在家辦公座席可能帶來(lái)業(yè)務(wù)模式的重大變革
- 技術(shù)工具將在支持合規性要求方面發(fā)揮重要作用
- 員工的身心健康需要通過(guò)數字工具實(shí)時(shí)測量，并納入客戶(hù)評估
- 迫切需要提高現有勞動(dòng)力的技能和重新培養勞動(dòng)力，以跟上技術(shù)、監管和業(yè)務(wù)模式的變化，這需要增加對
- 學(xué)習和開(kāi)發(fā)工具的投資
- 隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越多地采用遠程員工，健康計劃將被賦予全新的意義
這些因素將促使企業(yè)進(jìn)一步投資于員工敬業(yè)度解決方案。這些解決方案的下一代將充分運用云、人工智能和自動(dòng)化這三種顛覆性技術(shù)所帶來(lái)的優(yōu)勢。
- 使用面部識別和人工智能來(lái)判讀員工的士氣、情緒狀態(tài)和工作效率將成為一項至關(guān)重要的能力
- 對員工績(jì)效和客戶(hù)體驗的綜合考量將產(chǎn)生可衡量和可操作的結果
- 質(zhì)量管理、排班、在線(xiàn)學(xué)習和招聘等各種流程的自動(dòng)化將變得至關(guān)重要
- 個(gè)性化學(xué)習計劃將實(shí)現增長(cháng)
- 以在家辦公 (WFH) 的有效溝通和互動(dòng)為重點(diǎn)的協(xié)作工具將越來(lái)越受歡迎
“如果公司希望確保為客戶(hù)提供有吸引力的情感體驗，需要從提升員工體驗開(kāi)始。”
——Olivier Camino Sitel Group 創(chuàng )始人兼全球首席運營(yíng)官
