CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： callcentrehelper的專(zhuān)家小組分享了客戶(hù)體驗管理工具的示例，并重點(diǎn)介紹了它們如何改善聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效。
1、知識管理工具
大多數企業(yè)都希望為客戶(hù)提供信息，以使他們能夠自助服務(wù)并自行解決問(wèn)題。此信息可以以常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）的形式顯示，也可以以公司網(wǎng)站上的自診斷頁(yè)面的形式顯示。
盡管您可以尋找不同類(lèi)型的知識管理工具，但大多數聯(lián)絡(luò )中心都選擇知識庫。客戶(hù)和座席的反饋結果應不斷改進(jìn)和更新。
企業(yè)需要接受客戶(hù)可能會(huì )用來(lái)搜索答案以加快解決時(shí)間的問(wèn)題，并使用通話(huà)或搜索字詞中的歷史信息來(lái)填充這些問(wèn)題。
2、客戶(hù)之聲工具
企業(yè)可以使用客戶(hù)之聲（VoC）工具來(lái)收集客戶(hù)反饋，然后使用預測性業(yè)務(wù)分析對其進(jìn)行分析，以了解類(lèi)似客戶(hù)在某些情況下傾向于做什么。
例如，在最簡(jiǎn)單的水平上，這可能是天然氣公司接收到客戶(hù)正在搬家的信息，然后預測與該客戶(hù)的下一次交互可能是在關(guān)閉和打開(kāi)電表讀數或他們遇到賬單問(wèn)題時(shí)。
企業(yè)可以使用此功能更好地為可能的交互做準備并提供更快的響應，或者他們可以使用它來(lái)主動(dòng)并向客戶(hù)發(fā)送電子郵件或文本消息以請求抄表。
3、視頻會(huì )議
當大多數人在家工作時(shí)，需要維持高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，這使在大流行中運作的任何面向客戶(hù)的組織都面臨挑戰。
這不容易實(shí)現。視頻會(huì )議可用于幫助面向客戶(hù)的團隊進(jìn)行協(xié)作，并使企業(yè)能夠以其他方式使用匿名服務(wù)。
該領(lǐng)域中最好的工具可在移動(dòng)設備，平板電腦和臺式機上提供完全，私有和高端的用戶(hù)體驗。
這些工具還應包括易于使用的會(huì )議配置和直觀(guān)的內容共享，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
感謝Enghouse Interactive的Jeremy Payne
4、語(yǔ)音分析
在語(yǔ)音分析解決方案的幫助下，試圖了解聯(lián)絡(luò )中心的高級顧問(wèn)的出色表現將不再是一個(gè)謎。
通過(guò)發(fā)現這一點(diǎn)，您可以指導其他座席迅速采用他們的方法，從而為企業(yè)提供最大的成功機會(huì )。
同樣，該工具將識別出任何不合規情況，您可以采取措施快速解決問(wèn)題。
從語(yǔ)音呼叫中獲得的知識將與CRM數據集成。這意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心可以在舒適的CRM環(huán)境中確定客戶(hù)體驗改善的領(lǐng)域。
感謝Vonage的Tim Kimber
5、全渠道路由
路由是聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)體驗策略的基本組成部分。
使用全渠道路由，您可以分解渠道孤島并從呼叫中收集有價(jià)值的信息，從而為您的客戶(hù)提供更加個(gè)性化和統一的體驗。
例如，我們都知道，客戶(hù)在轉到多個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席時(shí)會(huì )感到沮喪，然后必須多次解釋他們的問(wèn)題。
使用全渠道路由，可以避免諸如此類(lèi)的問(wèn)題。
使用此工具，您的系統將確定客戶(hù)上次與哪個(gè)座席交談，以便他們可以每次被路由到同一座席，從而提供更加無(wú)縫的客戶(hù)體驗。
不僅如此，如果客戶(hù)與特定座席交談，還可以將其路由到其他渠道，例如電子郵件或聊天，與該座席一起工作。
感謝Business Systems的Daniel May
6、CRM系統
根據其定義，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統可以管理您的公司與客戶(hù)之間的關(guān)系。這是確保每個(gè)客戶(hù)都能聽(tīng)到自己聲音的簡(jiǎn)便有效的方法。
如果您要使用CRM來(lái)獲取大量數據以進(jìn)行總體評估或為廣告系列獲取海量數據點(diǎn)，那么一定要了解CRM可以提供更多的功能--改善客戶(hù)體驗。
例如，它可用于收集和維護單個(gè)客戶(hù)的詳細信息，向座席提供歷史背景，以便更好地指導他們與客戶(hù)的互動(dòng)。
通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的快照，您可以周到而有效地接近每個(gè)客戶(hù)體驗接觸點(diǎn)，以期獲得可行的見(jiàn)解并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
7、社交監測工具
最初創(chuàng )建這些工具是為了在一個(gè)地方簡(jiǎn)單地管理多個(gè)社交媒體平臺，這些工具的價(jià)值和功能在社交媒體營(yíng)銷(xiāo)預算增加后很快就變得顯而易見(jiàn)。
隨著(zhù)大多數公司將越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)和資金投入社交媒體，這通常是客戶(hù)對您的品牌的首次體驗。
我們不僅管理社交對話(huà)，而且這些工具現在可以分析和跟蹤對話(huà)，并關(guān)注趨勢。
使用這些工具需要注意的一些事情包括：
- 主題標簽（有機的和用戶(hù)生成的以及相關(guān)的主題標簽）
- 您的付費推廣者和影響者
- 拼寫(xiě)錯誤
- 產(chǎn)品提及和用法
- 競爭對手
感謝Aspect軟件的Chris O'Brien
8、KPI報告
您無(wú)法管理無(wú)法衡量的事情。太多的呼叫中心經(jīng)理缺乏足夠的報告來(lái)衡量諸如服務(wù)水平關(guān)鍵績(jì)效指標（KPIs）之類(lèi)的基礎知識。
沒(méi)有基本的KPI報告，將很難對基準統計數據進(jìn)行基準測試，實(shí)時(shí)了解聯(lián)絡(luò )中心的情況以及了解對客戶(hù)重要的信息。
因此，KPI報告對于提供出色的客戶(hù)體驗至關(guān)重要。
9、情緒分析
情緒分析工具檢查客戶(hù)與座席的對話(huà)，并使用語(yǔ)言分析來(lái)確定客戶(hù)的情緒狀態(tài)（例如，高興，悲傷，沮喪，生氣）和原因（產(chǎn)品，服務(wù)，行為等）。
這些工具使您能夠跟蹤不同聯(lián)系原因下的客戶(hù)情緒，并找出有攪動(dòng)風(fēng)險的客戶(hù)。
與質(zhì)量管理工具配合使用時(shí)，情緒分析也可能非常有效。他們可以共同確定培訓或指導的需求并衡量結果。
10、質(zhì)量管理工具
聯(lián)絡(luò )中心處于不斷變化的狀態(tài)，需要不斷評估座席技能。
質(zhì)量管理工具可以監視交互作用，評估能力，并且可以用作激勵座席不斷改進(jìn)的一種方式。
通過(guò)這些評估，管理人員可以確定需要進(jìn)行哪些培訓，并衡量是否達到培訓目標。
感謝NICE inContact的Mark Ungerman
11、語(yǔ)音生物識別
密碼和PIN是經(jīng)典的客戶(hù)體驗。許多人每個(gè)月都會(huì )忘記至少一個(gè)密碼，因此必須重設密碼或要求重新發(fā)送密碼。
客戶(hù)無(wú)需記住某些特定的東西，而不必擔心被盜。甚至不再需要使用特定的密碼短語(yǔ)進(jìn)行身份驗證，例如"我的聲音就是我的密碼"。
取而代之的是，生物識別技術(shù)使組織能夠通過(guò)自然話(huà)語(yǔ)來(lái)驗證一個(gè)人的身份，從而使客戶(hù)體驗更加輕松。
感謝Nuance的Brett Beranek
12、實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析
近期出現的令人興奮的技術(shù)是實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析（RTSA）。該技術(shù)已經(jīng)使用了幾年，但是我們只是看到組織開(kāi)始有目的地使用它。
一旦通過(guò)您的客戶(hù)體驗管理流程確定了必要的措施，變更和改進(jìn)措施，并將其推廣給座席和團隊負責人，RTSA就可以參與所有互動(dòng)，并可以配置為偵聽(tīng)那些新元素。
根據呼叫中這些元素的存在（或不存在），該工具可以驅動(dòng)工作流以在A(yíng)dvisor桌面上顯示提示。
例如，它可以為座席提供有用的提醒，例如：
- "別忘了問(wèn)..."
- "別忘了說(shuō)……"
- "別忘了做……"
以這種方式使用RTSA，作為一種虛擬教練，將對運營(yíng)中采用變更的速度產(chǎn)生影響，并會(huì )加速您的客戶(hù)體驗管理周期。
感謝Noble Systems的Adam East
13、渠道切換
大多數客戶(hù)樂(lè )于自行解決他們的查詢(xún)。但是，人與人之間的接觸必須始終只是輕按，單擊或命令。
服務(wù)多渠道客戶(hù)并不意味著(zhù)您必須留在他們選擇與您聯(lián)系的渠道上。使用渠道切換功能可以與他們相遇，并將他們帶到想要的地方。
這里要記住的關(guān)鍵是，要超出期望，不要在孤島中運行客戶(hù)體驗渠道。
感謝Rostrvm Solutions的Ken Reid
14、人工智能工具
愛(ài)它或恨它，人工智能（AI）將會(huì )留下。機器人，聊天機器人和虛擬助手是最新的AI工具，旨在提供快速，高效的客戶(hù)服務(wù)，而無(wú)需人工干預。
利用機器學(xué)習，他們可以自動(dòng)篩選客戶(hù)數據以開(kāi)發(fā)量身定制的解決方案，并具有解決簡(jiǎn)單的客戶(hù)互動(dòng)或將消極對話(huà)變成積極對話(huà)的能力。
AI解決方案的額外好處是，使用它們的次數越多，獲得的效果就越好，因此使它們成為您組織的持續改進(jìn)和客戶(hù)體驗策略不可或缺的一部分。
請注意，只是因為每個(gè)人都在談?wù)揂I，所以不要讓FOMO或"害怕錯過(guò)"的判斷蒙蔽您。不要著(zhù)急，避免使用散彈法--為什么要將所有雞蛋都打碎制成一個(gè)煎蛋卷呢？
實(shí)用主義是游戲的名稱(chēng)。尋找簡(jiǎn)單，低成本，低風(fēng)險的方法來(lái)展示幾項快速的成功體驗，從而激發(fā)客戶(hù)和董事會(huì )的信心，并從那開(kāi)始。
15、預測分析
分析可以增強客戶(hù)體驗管理的另一種方法是，通過(guò)減輕聯(lián)絡(luò )中心的痛苦并預測客戶(hù)的未來(lái)需求，使客戶(hù)的旅程更加順暢。
例如，通過(guò)將基本數據轉化為有價(jià)值的，可付諸實(shí)踐的客戶(hù)體驗情報，組織可以考慮使用機器學(xué)習來(lái)提高其凈推薦人得分（NPS）。
使用預測分析將客戶(hù)體驗管理理論付諸實(shí)踐。這些工具可以分析客戶(hù)互動(dòng)的積極/消極/中立情緒，以及聯(lián)絡(luò )中心可以用來(lái)?yè)屜群皖A測未來(lái)模式和結果的有價(jià)值的情報。
因此，如果123人中有75人獲得了10/10的評分，而不是希望獲得最好的成績(jì)，經(jīng)理們可以簡(jiǎn)單地使用機器學(xué)習的結果來(lái)介紹保證滿(mǎn)足其他48個(gè)客戶(hù)的不同工作方式。簡(jiǎn)單但有效。
感謝Calabrio的Magnus Geverts
16、軟電話(huà)
網(wǎng)絡(luò )電話(huà)使座席可以從通用計算機給客戶(hù)打電話(huà)，這意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心無(wú)需投資專(zhuān)門(mén)的通信硬件。
云軟電話(huà)可幫助聯(lián)絡(luò )中心跟上新功能的快速部署，非常適合家庭作業(yè)，因為座席可以使用自己的筆記本電腦。
只有使用基于云的設備管理工具，您的IT團隊才能繼續確保所有遠程工作人員都能在其設備和軟件電話(huà)之間獲得輕松的工作體驗。
感謝Poly的Richard Kenny
17、客戶(hù)自助服務(wù)
通過(guò)為客戶(hù)提供直觀(guān)的自助服務(wù)選項，該選項可以快速響應并適應不斷變化的需求，企業(yè)可以為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的客戶(hù)體驗。
使用內置的報告可以全面了解消費者在自助服務(wù)過(guò)程中的行進(jìn)方式，然后他們可以?xún)?yōu)化其產(chǎn)品并提升客戶(hù)體驗，還可以為組織節省大量資金。
這種方法使公司能夠提供持續不斷的客戶(hù)體驗增強功能，從而有助于增加和保持忠誠度。
最重要的是，自助服務(wù)解決方案可以使每個(gè)單獨交互的上下文保持完整，以確保企業(yè)在客戶(hù)需要時(shí)就在那兒。
通過(guò)記錄每次互動(dòng)并建立完整的客戶(hù)歷史記錄，這可以確保座席能夠在旅程中的任何時(shí)候與客戶(hù)無(wú)縫接洽。
感謝Genesys的Brendan Dykes
18、旅程映射軟件
大多數公司只是無(wú)法理解客戶(hù)的完整體驗，因為他們沒(méi)有工具可讓他們在一處查看所有互動(dòng)。
如果您使用可使用單個(gè)分析平臺分析每個(gè)渠道上所有客戶(hù)互動(dòng)的技術(shù)，則可以確定客戶(hù)對響應時(shí)間和渠道偏好的期望。
借助此旅程映射軟件，您將了解人們?yōu)槭裁词褂妹總�(gè)渠道。然后，您可以提供合適的資源來(lái)滿(mǎn)足這些需求。
除此之外，您還可以將它們指向正確的方向，以在正確的時(shí)間使用正確的渠道。
19、自動(dòng)質(zhì)量評分
借助可捕獲對話(huà)各部分的工具，而不僅僅是大多數傳統質(zhì)量體系所具有的關(guān)鍵詞識別功能，其結果是，在具有可配置記分卡指標的用戶(hù)友好型儀表板中提供了大量可操作的信息。
由此產(chǎn)生的質(zhì)量指標使聯(lián)絡(luò )中心能夠準確地確定座席在何處需要幫助，并持續衡量跨KPIs的進(jìn)度。
質(zhì)量指標使聯(lián)絡(luò )中心能夠準確地確定座席在何處需要幫助，并不斷評估進(jìn)度…
利用預先建立和自定義的語(yǔ)言類(lèi)別，例如重復接觸，不滿(mǎn)意，同理心，可理解性和其他行為語(yǔ)言，可以幫助發(fā)現處理不當或未解決的問(wèn)題。
借助有關(guān)所有交互的數據，聯(lián)絡(luò )中心可以進(jìn)一步提高其對首次呼叫解決成功與失敗的根本原因分析的理解水平。
快速解決客戶(hù)的需求，并且在首次聯(lián)系中不僅降低了成本，而且是通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素。
20、實(shí)時(shí)指導工具
座席將不得不與心境消極的客戶(hù)打交道。
也許令人驚訝的是，這可以帶來(lái)良好的客戶(hù)體驗--但前提是要以超出其期望的方式處理客戶(hù)的問(wèn)題。
或者，呼叫可能會(huì )很好地開(kāi)始，但是如果座席無(wú)法很好地處理，則會(huì )客戶(hù)關(guān)系會(huì )惡化，從而導致客戶(hù)不滿(mǎn)意。
在聯(lián)絡(luò )中心中部署交互分析實(shí)時(shí)指導和警報工具可為座席提供及時(shí)，便捷的信息。
它使他們能夠解決客戶(hù)查詢(xún)并在通話(huà)過(guò)程中調整其行為，以提供成功的結果并讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
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