CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶(hù)體驗（CX）初創(chuàng )企業(yè)Journey今天通過(guò)推出其創(chuàng )新的云身份服務(wù)正式脫離了隱身模式，該服務(wù)具有聯(lián)絡(luò )中心交互的主要用例。

 

　　盡管今天在企業(yè)聯(lián)絡(luò )虛擬訓練營(yíng)期間首次正式亮相，但Journey以前因其在企業(yè)與客戶(hù)之間建立可信賴(lài)的數字關(guān)系的創(chuàng )新方法而獲得認可。Journey的云身份服務(wù)使用一種稱(chēng)為零知識協(xié)議的技術(shù)，可確保不會(huì )與聯(lián)絡(luò )中心座席共享私人客戶(hù)數據。為此，Journey在2020年最佳企業(yè)聯(lián)絡(luò )獎?dòng)媱澲蝎@得了兩項最高榮譽(yù)：三月份透露的最佳企業(yè)聯(lián)絡(luò )整體獎和最佳客戶(hù)體驗創(chuàng )新獎。

　　在本文中，我將介紹Journey背后的人員，公司的工作以及其技術(shù)令我產(chǎn)生共鳴的原因。

　　許多行業(yè)觀(guān)察家會(huì )記得布雷特·肖克利（Brett Shockley），他是聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的長(cháng)期影響者和思想領(lǐng)袖。Brett是Spanlink的聯(lián)合創(chuàng )始人兼首席執行官，他在思科工作了幾年，擔任聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)部副總裁/總經(jīng)理，在那里他推出了思科首個(gè)VoIP聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品。然后，他與他人共同創(chuàng )立了勞動(dòng)力優(yōu)化軟件和服務(wù)公司Calabrio。Brett于2008年加入Avaya，擔任Avaya統一通信和聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理；他被提升為多個(gè)執行職務(wù)，最終擔任負責公司戰略和公司發(fā)展的高級副總裁，以及CTO。

　　在A(yíng)vaya任職后，布雷特（Brett）與兒子亞歷克斯·肖克利（AlexShockley）合作，后者賣(mài)掉了他的數字營(yíng)銷(xiāo)公司，與父親共同創(chuàng )立了Journey。Brett擔任首席執行官，Alex是公司總裁。

　　最初，Journey專(zhuān)注于客戶(hù)旅程，利用分析和人工智能來(lái)個(gè)性化和人性化客戶(hù)體驗。大約兩年前，Journey進(jìn)行了轉型，將自己轉變?yōu)閷?zhuān)注于身份的通信安全公司。Journey認為，經(jīng)過(guò)驗證的身份是客戶(hù)體驗和安全的基礎--無(wú)論是對于客戶(hù)還是對于企業(yè)。

　　根據他在建立和營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò )中心解決方案方面的長(cháng)期經(jīng)驗，Shockley知道安全的客戶(hù)交互非常重要，但是與聯(lián)絡(luò )中心座席的個(gè)人身份驗證卻是原始的，有些破綻。要正確地做到這一點(diǎn)，需要跨安全，隱私和聯(lián)絡(luò )中心不同領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識。Journey開(kāi)始研究如何維護個(gè)人交互的安全性和隱私性，同時(shí)為企業(yè)提供無(wú)摩擦的工具，使人們可以通過(guò)不向聯(lián)絡(luò )中心座席公開(kāi)私人信息的方式對其系統進(jìn)行身份驗證。正是由于這些努力，開(kāi)發(fā)了“零知識身份網(wǎng)絡(luò )”解決方案，Journey才獲得了“最佳企業(yè)聯(lián)絡(luò )獎”的入圍作品。

　　Andy Miller加入了董事會(huì )，他是Tandberg和Polycom的前首席執行官。行業(yè)技術(shù)資深人士MichaelFrendo，擔任首席技術(shù)官；以及負責產(chǎn)品管理的前思科高管MarkBakies。該公司目前有34名員工，其中27名是工程師。它已在其零知識網(wǎng)絡(luò )周?chē)�提交�?3項專(zhuān)利申請，還有更多的申請正在等待中。

　　Journey基于一種稱(chēng)為零知識證明的密碼學(xué)數學(xué)技術(shù)，提供了零知識驗證解決方案。零知識證明是一種技術(shù)，在這種技術(shù)中，一方可以向另一方證明自己擁有或知道某事，例如密碼，銀行帳號或社會(huì )安全號碼（SSN），而無(wú)需透露密碼，帳號或SSN本身。當希望證明其身份的人（證明者）可以以足夠的可能性使驗證者確信證明者確實(shí)擁有要求保護的知識時(shí)，就可以完成驗證。

　　為簡(jiǎn)化起見(jiàn)，關(guān)鍵思想是：您可以在不向他人提供個(gè)人識別信息的情況下驗證自己對其他人的說(shuō)法嗎？在聯(lián)絡(luò )中心場(chǎng)景中，這意味著(zhù)可以向座席驗證客戶(hù)身份，共享和驗證各種各樣的后續屬性，而座席卻從未看到，鍵入或訪(fǎng)問(wèn)其私人個(gè)人信息。

　　零知識驗證是Journey正在解決的問(wèn)題……并為聯(lián)絡(luò )中心解決。該解決方案具有四個(gè)關(guān)鍵要素：

　　為了完成這些任務(wù)，Journey創(chuàng )建了所謂的Journey零知識網(wǎng)絡(luò )，如下圖所示。

資料來(lái)源：Journey

　　Journey提供了一個(gè)零知識網(wǎng)絡(luò )，該網(wǎng)絡(luò )將人員，企業(yè)和安全提供商聯(lián)系在一起。使用Journey的身份編排云，用戶(hù)可以通過(guò)移動(dòng)應用程序或瀏覽器，使用企業(yè)后臺數據湖和系統以及企業(yè)用于獲取更多安全性和身份驗證信息的第三方提供商進(jìn)行身份驗證。

　　解決方案的核心是Journey的Identity Orchestration Cloud。此云有助于在交易的各方之間傳輸加密的標識信息，包括：

　　對于最終用戶(hù)，許多組織提供了可以使用面部或指紋識別或其他生物識別功能進(jìn)行身份驗證的移動(dòng)應用程序。Journey提供了一個(gè)SDK，移動(dòng)應用程序開(kāi)發(fā)人員可以使用該SDK允許其應用程序以安全和加密的方式與組織的后端系統和/或與合作伙伴公司進(jìn)行通信。

　　例如，用戶(hù)可以使用手機上的面部識別功能與聯(lián)絡(luò )中心座席進(jìn)行身份驗證。一旦通過(guò)身份驗證，驗證狀態(tài)就會(huì )發(fā)送到座席的儀表板--將身份驗證的準確性提高到十億分之一或更多，從而消除對愚蠢的“安全性”或挑戰性問(wèn)題的需要。與基于知識的身份驗證（挑戰性問(wèn)題）或語(yǔ)音生物特征認證的行業(yè)基準45-90秒的基準相比，后者只能達到約95％的準確度，在一兩秒鐘內達到如此高的驗證準確性，同時(shí)保護了座席環(huán)境和用戶(hù)的私人信息是很重要的。

　　為了更具體一點(diǎn)，讓我們考慮一下零知識驗證對銀行聯(lián)絡(luò )中心的入站呼叫如何工作。呼叫中心的帳戶(hù)持有人必須先向銀行進(jìn)行身份驗證，然后聯(lián)絡(luò )中心座席才能討論有關(guān)呼叫者帳戶(hù)的任何信息。目前，銀行通過(guò)讓座席或IVR詢(xún)問(wèn)信息，例如呼叫者的SSN的后四位數字，母親的娘家姓和帳號，來(lái)對帳戶(hù)持有人進(jìn)行身份驗證。不僅將這些私人信息透露給業(yè)務(wù)代表，而且現在它也是錄音的一部分，并且可能是永久筆錄。

　　使用Journey的解決方案，銀行可以采取幾個(gè)簡(jiǎn)單的零知識驗證步驟：

　　1、接到呼叫后，聯(lián)絡(luò )中心會(huì )向呼叫者的移動(dòng)設備發(fā)送一條通知，要求呼叫者在電話(huà)上登錄銀行的移動(dòng)應用程序。使用面部識別登錄應用程序可提供百萬(wàn)分之一的準確性；該銀行還可以使用第三方提供的更復雜的后端面部識別，以提供十億分之一的準確性。

圖片：Journey

　　呼叫銀行呼叫中心時(shí)，呼叫者可以從銀行接收一條SMS消息，邀請他們通過(guò)手機上的銀行應用進(jìn)行身份驗證。面部識別認證僅需一秒鐘。通過(guò)在移動(dòng)設備上進(jìn)行身份驗證，銀行可以知道呼叫者是誰(shuí)。

　　2、呼叫者在幾秒鐘內就通過(guò)了身份驗證，銀行可以通過(guò)安全的旅程編排層發(fā)送一條消息，告知呼叫者已經(jīng)過(guò)驗證，并共享與之交談的業(yè)務(wù)代表的姓名。

圖片：Journey

　　銀行可以通知呼叫者他們已通過(guò)身份驗證，以及將與誰(shuí)進(jìn)行通話(huà)。Journey解決方案可實(shí)現呼叫者與座席之間的相互身份驗證，類(lèi)似于Uber或Airbnb之類(lèi)的應用程序如何使您知道有關(guān)駕駛員或房東的詳細信息。

　　3、銀行可能會(huì )要求其他驗證信息，例如帳戶(hù)持有人的地址，出生日期或SSN。呼叫者未將其與座席共享，而是將其輸入到移動(dòng)應用程序中。數據通過(guò)Journey的業(yè)務(wù)流程云發(fā)送到銀行的后端系統進(jìn)行驗證。

圖片：Journey

　　銀行客戶(hù)進(jìn)行身份驗證時(shí)的座席儀表板。在此圖像中，座席可以看到此人已經(jīng)驗證了其姓名（使用移動(dòng)應用程序上的面部識別）。然后，座席可以通過(guò)移動(dòng)應用請求其他項目的驗證，例如地址，出生日期或SSN。座席在身份驗證過(guò)程中永遠不會(huì )看到SSN，出生日期或地址。

　　4、在帳戶(hù)持有人通過(guò)銀行的規則和協(xié)議進(jìn)行身份驗證之后，Journey會(huì )將簽名的數字證書(shū)發(fā)送到座席桌面上的呼叫中心軟件和用戶(hù)的移動(dòng)設備。該證書(shū)證明該人已正確認證。如果將呼叫轉接到另一個(gè)座席，則此證書(shū)將隨呼叫一起流動(dòng)，以便新座席知道用戶(hù)已通過(guò)身份驗證，從而簡(jiǎn)化了身份驗證，即使在呼叫轉移期間也是如此。

　　使用零知識驗證，座席可以查看驗證證書(shū)，而無(wú)需查看或聽(tīng)到任何機密信息，但對呼叫者進(jìn)行了安全身份驗證，這增加了客戶(hù)隱私并在整個(gè)交互過(guò)程中改善了客戶(hù)體驗。

　　Journey估計，通過(guò)更快的身份驗證，每次呼叫可為客戶(hù)節省至少1美元。此外，Journey解決方案消除了愚蠢或痛苦的安全Q＆A體驗。此外，它還解決了聯(lián)絡(luò )中心的一些問(wèn)題：

　　Journey看到了其技術(shù)的其他幾個(gè)應用領(lǐng)域，如下圖所示。在接下來(lái)的幾個(gè)月中，我可以看到另一個(gè)走在前列的是選民核查，如果我們仍處于疫情或其他物理隔離下，并且人們不想去投票站。將Journey技術(shù)嵌入到移動(dòng)設備中的投票應用程序將使數以百萬(wàn)計的人能夠遠程，安全地進(jìn)行投票，并且欺詐更少。

圖片：Journey

　　Journey的零知識驗證技術(shù)的其他應用程序。

　　作為“最佳企業(yè)聯(lián)絡(luò )”競賽的評委之一，筆者發(fā)現Journey的技術(shù)和演示頗具說(shuō)服力。這些功能雖然不是我們在行業(yè)中遇到的典型通信和協(xié)作想法，但可能對聯(lián)絡(luò )中心軟件堆棧的構建方式以及人們與使用其產(chǎn)品和服務(wù)的公司進(jìn)行交互的方式產(chǎn)生深遠的影響。

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