時(shí)趣認為，面對這樣的局面，傳統企業(yè)首先想到的就是數字化轉型，依靠本身多年積淀的基礎實(shí)力，把數字化渠道利用起來(lái)，從傳統線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)策略轉移到線(xiàn)上，將線(xiàn)上/線(xiàn)下渠道打通，借用數字化整合全新的營(yíng)銷(xiāo)策略。時(shí)趣通過(guò)多年經(jīng)驗總結出一個(gè)經(jīng)驗，那就是只有通過(guò)搭建SCRM智慧用戶(hù)管理體系，才能幫助企業(yè)構架“以用戶(hù)為中心的智慧營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)”體系，只有把用戶(hù)問(wèn)題解決，才能進(jìn)行全面數字化改革，否則，企業(yè)數字化轉型一定不會(huì )順利。
時(shí)趣認為，企業(yè)只有通過(guò)搭建SCRM智慧用戶(hù)管理體系，才能幫助企業(yè)構架“以用戶(hù)為中心的智慧營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)”體系，只有把用戶(hù)問(wèn)題解決，才能進(jìn)行全面數字化改革，否則，企業(yè)數字化轉型一定不會(huì )順利。
管理者通常認為，企業(yè)要解決數字化營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題在于，如何利用技術(shù)手段去改造創(chuàng )意，同時(shí)將CRM體系完善，根據用戶(hù)的歷史交易數據，進(jìn)行自動(dòng)化分析，然后將用戶(hù)進(jìn)行細致的分組，對應推送不同的營(yíng)銷(xiāo)內容，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化和精細化就能解決以上問(wèn)題。
傳統CRM用戶(hù)管理系統模型
從傳統CRM用戶(hù)管理系統模型從傳統CRM用戶(hù)管理系統模型中我們可以看到，從市場(chǎng)開(kāi)始，疑似用戶(hù)通過(guò)各種互動(dòng)渠道（網(wǎng)站、SNS、產(chǎn)品等）變成品牌的潛在用戶(hù)，如果這個(gè)用戶(hù)來(lái)購買(mǎi)產(chǎn)品就會(huì )變成用戶(hù)，反之則是流失，重新回到市場(chǎng)中。傳統CRM做的是中間部分，用戶(hù)來(lái)了我跟你聯(lián)系，再通過(guò)一系列手段讓用戶(hù)留住。但是現在對企業(yè)來(lái)說(shuō)，還按照這樣的模型去建立用戶(hù)管理體系是不科學(xué)的。
這種傳統觀(guān)點(diǎn)是直奔用戶(hù)的實(shí)際金錢(qián)價(jià)值，站在不同的視角下，可以看到截然不同的世界和營(yíng)銷(xiāo)理念，所以企業(yè)必須明確數字化改革是以用戶(hù)為中心，并且以如何充分發(fā)揮每個(gè)用戶(hù)社交價(jià)值為業(yè)務(wù)流程創(chuàng )新的重點(diǎn)。
這樣做的好處在于，可以將消費者變成企業(yè)忠實(shí)用戶(hù)，并且把用戶(hù)創(chuàng )造的數據價(jià)值和企業(yè)緊密連接起來(lái)，讓企業(yè)能夠更好的將用戶(hù)運營(yíng)起來(lái)，同時(shí)利用精準的內容吸引更多用戶(hù)，進(jìn)而形成一個(gè)智慧營(yíng)銷(xiāo)的閉環(huán)。
時(shí)趣認為，企業(yè)數字化改革根本在于，需要重塑用戶(hù)管理體系，通過(guò)建立智能用戶(hù)管理平臺，構建以用戶(hù)為中心的智慧營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)。因為它能夠將企業(yè)和用戶(hù)關(guān)系連接更加緊密，提升用戶(hù)忠誠度，降低或者消除負面的結果，讓企業(yè)做到用戶(hù)運營(yíng)而不是管理。
舉個(gè)例子給大家作說(shuō)明：
很多傳統企業(yè)發(fā)現自己品牌營(yíng)銷(xiāo)競爭力越來(lái)越差，為什么消費者突然被一些有互聯(lián)網(wǎng)色彩的公司搶走了？時(shí)趣認為其根本原來(lái)在于他們到今天為止，只有一大批消費者而非用戶(hù)。他們的商業(yè)邏輯還停留在“收入-成本=利潤”模式下，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，那些成功企業(yè)，商業(yè)模式已經(jīng)發(fā)生了轉變，全新的商業(yè)模式是“用戶(hù)數量×用戶(hù)價(jià)值=企業(yè)價(jià)值”。
為了解決企業(yè)這樣的問(wèn)題，時(shí)趣通過(guò)智能用戶(hù)管理平臺和愛(ài)爾康合作，把愛(ài)爾康各渠道的消費者數據進(jìn)行分析，將消費者進(jìn)行標簽分類(lèi)，進(jìn)而基于數據為消費者提供個(gè)性化的一對一服務(wù)，包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。
通過(guò)搭建智能用戶(hù)管理平臺，把用戶(hù)進(jìn)行運營(yíng)管理，進(jìn)而將品牌路人—關(guān)注者—互動(dòng)者—追隨者經(jīng)營(yíng)成一個(gè)社交閉環(huán)，實(shí)現分層滲透并逐級轉化，進(jìn)而能夠進(jìn)一步了解用戶(hù)購買(mǎi)習慣，將線(xiàn)上線(xiàn)下打通，帶動(dòng)銷(xiāo)售，最終愛(ài)爾康用戶(hù)活躍度和轉化率有大幅提升。
通過(guò)愛(ài)爾康的案例，時(shí)趣認為，傳統CRM是一個(gè)“防守型”策略。對于已經(jīng)是企業(yè)的消費者，傳統CRM識別出其中忠誠度更高、潛在消費價(jià)值更大的消費者，進(jìn)行更集中的營(yíng)銷(xiāo)資源投入，來(lái)提升這部分的價(jià)值。然而在移動(dòng)和社交環(huán)境中，在交易之前企業(yè)就能低成本的獲得大量潛在用戶(hù)的數據，利用好這些數據可以形成精準判斷，在用戶(hù)沒(méi)有和企業(yè)發(fā)生交易之前，就開(kāi)始采取有針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略，把用戶(hù)運營(yíng)起來(lái)。
隨著(zhù)數據開(kāi)放環(huán)境、數據模型能力和營(yíng)銷(xiāo)更加依賴(lài)數據驅動(dòng)的意識等因素的不斷改善，智能用戶(hù)管理平臺將會(huì )因為在整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理的戰略性位置，成為一個(gè)不斷通過(guò)老消費者的行為和數據，帶來(lái)新用戶(hù)的轉化和數據的數字大腦和營(yíng)銷(xiāo)引擎，成為整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理中兼顧進(jìn)攻與防守的策略和執行的抓手。
因此，企業(yè)數字化改革并不是簡(jiǎn)單的事情，進(jìn)行數字化改革之前重要的是重新構建自己的用戶(hù)管理平臺，只有跨過(guò)傳統CRM鴻溝，構建智能用戶(hù)管理平臺，才可能將數字化改革成功實(shí)現。
關(guān)于時(shí)趣
時(shí)趣互動(dòng)（簡(jiǎn)稱(chēng)“時(shí)趣”）成立于2011年，是中國領(lǐng)先的移動(dòng)社交營(yíng)銷(xiāo)解決方案服務(wù)商。總部位于北京，在上海、廣州設有分公司。時(shí)趣致力于幫助企業(yè)構建以用戶(hù)為中心的智慧營(yíng)銷(xiāo)生態(tài)，實(shí)現智慧商業(yè)轉型，已贏(yíng)得快消、消費電子、服裝、旅游、金融服務(wù)等領(lǐng)域1000多家品牌客戶(hù)的青睞與信任。
