5月8日，國內領(lǐng)先的社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)系統、營(yíng)銷(xiāo)大數據解決方案與整合服務(wù)提供商時(shí)趣Social Touch在北京召開(kāi)“Social CRM2014-時(shí)趣社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)戰略分享會(huì )”，本次會(huì )議圍繞Social CRM的主題展開(kāi)，吸引超過(guò)150位來(lái)自70多家全球知名品牌數字營(yíng)銷(xiāo)與社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的負責人以及相關(guān)專(zhuān)家和平臺負責人到場(chǎng)參與討論。會(huì )上，時(shí)趣首席科學(xué)家、KA軟件事業(yè)部總經(jīng)理王緒剛先生發(fā)表了題為《大數據時(shí)代的Social CRM思考與實(shí)踐》的演講，他認為“創(chuàng )造以用戶(hù)為中心的商業(yè)，是實(shí)現企業(yè)Social CRM的終極目標。”
（以下信息根據時(shí)趣首席科學(xué)家王緒剛的演講進(jìn)行節選和整理）
在社交媒體時(shí)代，用戶(hù)開(kāi)始愿意公開(kāi)更多的興趣數據，他們的行為也最大化地反映在了社交平臺上并且能夠被追溯。通過(guò)數據的分析與挖掘可以知道他們喜歡吃什么、他們喜歡去哪里玩，他們喜歡什么樣的媒體，他們中有多少人已經(jīng)與你的企業(yè)產(chǎn)生了消費行為，有多少人會(huì )是你的潛在消費者，哪些人在經(jīng)常傳播你的品牌，有哪些是你的草根意見(jiàn)領(lǐng)袖。消費者——不僅僅是幾個(gè)模糊的詞來(lái)描述的群體，而是海量的個(gè)體。這些數據將成為品牌的重要資產(chǎn)，并且可以實(shí)現更加完備的用戶(hù)生命周期的管理。面對巨大的消費者數據，我們必須進(jìn)行管理，才能實(shí)現更加個(gè)性化的服務(wù)，并實(shí)現企業(yè)Social CRM的終極目標——創(chuàng )造以用戶(hù)為中心的商業(yè)。
管理我們的每一個(gè)受眾，首先就是要對我們的受眾進(jìn)行描述，包括他的基本信息，比如性別、年齡、地域、星座等人文統計學(xué)的信息，以及畢業(yè)學(xué)校、教育信息、職位、收入水平等，或者是他的社會(huì )化的興趣、生活興趣、社會(huì )興趣、媒體傾向等。由于每一個(gè)人都有他的自媒體屬性，所以我們要對每一個(gè)人都有一個(gè)社會(huì )化的描述，包括他的社會(huì )化影響力和社交活躍度。當消費者與品牌產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)之后，我們還會(huì )對他的品牌的喜好程度、以及感興趣的品牌和曾經(jīng)消費過(guò)的品牌進(jìn)行多維度的補充。
管理受眾就是管理來(lái)自于購買(mǎi)者、粉絲群體、傳播的互動(dòng)群體、參與點(diǎn)擊瀏覽的群體。我們需要不斷地收集、加工由他們自身的興趣、信賴(lài)程度和權威的影響力構建的虛擬社區，然后再利用這個(gè)虛擬社群從而產(chǎn)生更多的商業(yè)價(jià)值。
Social Touch SCRM 平臺
Social Touch Social CRM是一個(gè)大數據驅動(dòng)的社會(huì )化關(guān)系管理平臺。可以在企業(yè)不同的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中滿(mǎn)足企業(yè)在社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)鏈條中的階段性需求，比如內容營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì )化廣告投放、社會(huì )化活動(dòng)管理以及觸發(fā)式的社會(huì )化互動(dòng)中心，包括社會(huì )化輿情監測和智能互動(dòng)等。結合時(shí)趣強大的數據洞察與預測技術(shù)，企業(yè)可以以數據為導向，制定品牌營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)展精準互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，并對營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行監控和衡量，從而全面提升企業(yè)社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)水平。
案例故事
案例1：Re-Connection社會(huì )化數據連通
國內某知名航空公司，作為社會(huì )化領(lǐng)域中成功的踐行者，在社會(huì )化新興的時(shí)代，他們成功地通過(guò)社會(huì )化登陸、社會(huì )化電商、社會(huì )化APP等一系列社會(huì )化的行為和活動(dòng)，把社會(huì )化媒體和他們的商業(yè)系統進(jìn)行了關(guān)聯(lián)。積累了大量具有社會(huì )化ID的用戶(hù)群體，并在他們的商業(yè)系統中產(chǎn)生購買(mǎi)行為。實(shí)踐之初，面對龐大的用戶(hù)群體，他們除了希望有一定的消費轉化外，如何洞察消費者在社交平臺的行為趨勢，如何最終實(shí)現數據資產(chǎn)的增值和保值，是企業(yè)需要面臨的挑戰。
針對這樣的問(wèn)題，我們首先使用了身份匹配技術(shù)，把所有的用戶(hù)數據打通，構造完整的用戶(hù)畫(huà)像描述。接下來(lái)再根據個(gè)體數據畫(huà)像中的社會(huì )化興趣，消費能力等多個(gè)維度對用戶(hù)進(jìn)行不同的分組。營(yíng)銷(xiāo)管理者可以根據這樣不同人群的分組，發(fā)現用戶(hù)更加延伸的社會(huì )化興趣、職業(yè)傾向等，從而有針對性地實(shí)施社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)策略。同時(shí)我們還會(huì )發(fā)現，在真正的消費者當中，哪些是在媒體上有影響力的人，以及他們跟其他消費者的社交關(guān)系。針對這一部分群體，我們可以定向邀請他們參加一些線(xiàn)下活動(dòng)或者給予一些更好的優(yōu)惠折扣，從而讓這些人再去影響他身邊的人，構建一個(gè)更加真實(shí)的o2o社區。更重要的是，我們通過(guò)這樣的匹配以及相應特征的抽取，可以挖掘出導致這種消費轉化的社會(huì )化因素。利用這樣的一些特征抽取和社交媒體廣告投放的接口，我們可以面向潛在用戶(hù)實(shí)施更多的投放，從而實(shí)現更有效和更精準的廣告轉換，同時(shí)也實(shí)現了營(yíng)銷(xiāo)數據資產(chǎn)的保值與增值。
案例2：Communication一對一大規模互動(dòng)
國內某通信服務(wù)運營(yíng)商，由于網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)不斷年輕化和社交媒體的興起，很多用戶(hù)開(kāi)始傾向在社交媒體上與企業(yè)進(jìn)行投訴、建議以及一些活動(dòng)的咨詢(xún)和參與。企業(yè)每天都在面臨上千次的用戶(hù)提及：包括品牌提及，用戶(hù)建議、潛在需求和用戶(hù)投訴等方方面面內容。隨著(zhù)這種互動(dòng)量級的不斷增加，企業(yè)不能再裝聾作啞，不聞不問(wèn)，而是需要能夠并行、實(shí)時(shí)的處理消費者的多方面訴求。
因此我們幫助這家企業(yè)快速地組織了一個(gè)互動(dòng)管理團隊，并通過(guò)我們的社交互動(dòng)管理軟件形成了一個(gè)虛擬的社會(huì )化互動(dòng)中心。管理人員可以通過(guò)設置相應的觸發(fā)條件關(guān)鍵詞，并根據這些關(guān)鍵詞及其組合產(chǎn)生的相應內容進(jìn)行自動(dòng)分類(lèi)，并根據分類(lèi)內容設置一些常見(jiàn)話(huà)術(shù)和自動(dòng)處理流程，并在第一時(shí)間給消費者反饋。同時(shí)根據社交媒體上傳播人群的社交影響力，還可以為社交平臺管理者提供相應的輿情預警服務(wù)，及時(shí)發(fā)現有可能爆發(fā)的負面問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)將近半年的運作，雖然每天處理的互動(dòng)量是在持續增加，也不乏大量的投訴和建議，但是用戶(hù)滿(mǎn)意度卻在提高。其中95%的負面情緒得以及時(shí)引導，幫助企業(yè)消除潛在危機。同時(shí)在運營(yíng)中發(fā)現的很多有正面傾向性的內容，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員的引導得到了有效的正面傳播。服務(wù)人員在沒(méi)有增加人數的情況下，服務(wù)效率卻能夠提高超過(guò)三倍，平均每三個(gè)人的工作量相當于一家實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的溝通效率。
案例3：Collection精準活動(dòng)管理
某跨國五百強技術(shù)型企業(yè)，每年會(huì )在國內不同的地方舉辦大型的技術(shù)峰會(huì )，希望能夠邀請到更多的業(yè)界精英和重量級嘉賓。面對這樣的需求，如何準確找到會(huì )議的目標受眾、提升報名人數，如何利用移動(dòng)端體驗提升整個(gè)活動(dòng)的關(guān)注度和參與度，以及在會(huì )議結束后如何沉淀潛在客戶(hù)，建立后期的持續性聯(lián)系，是企業(yè)需要解決的問(wèn)題。這樣的問(wèn)題，實(shí)際上在品牌日常的活動(dòng)管理當中會(huì )常常碰到。有數據統計指出，超過(guò)75%的活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)并沒(méi)有取得收集和獲取用戶(hù)價(jià)值的結果，因此必須通過(guò)一些創(chuàng )新的形式和管理方法來(lái)提升ROI。
這家企業(yè)利用social touch 完整的社會(huì )化活動(dòng)管理解決方案，在活動(dòng)前期可以全方位的通過(guò)數據洞察來(lái)定位目標人群以及關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖，進(jìn)行有針對性的邀請。通過(guò)活動(dòng)管理后臺設定活動(dòng)主題、相關(guān)嘉賓的演講內容和會(huì )議流程，并通過(guò)HTML5頁(yè)面進(jìn)行展示。并利用微博、微信以及官網(wǎng)等平臺，向目標人群進(jìn)行推廣報名。不同渠道的報名人員的信息統一匯總到后臺的系統當中。
在會(huì )議現場(chǎng)，通過(guò)相應的二維碼簽到以及抽獎的方式，把用戶(hù)線(xiàn)上報名的信息和實(shí)際社交媒體賬號綁定在一起，從而完成整個(gè)潛在用戶(hù)群體的信息收集。同時(shí)根據每個(gè)用戶(hù)的報名渠道、填寫(xiě)的報名信息以及與嘉賓現場(chǎng)互動(dòng)內容形成的標簽，有針對性地了解到每一個(gè)潛在用戶(hù)的需求，相應地為他們提供不同的在線(xiàn)專(zhuān)家服務(wù)。
會(huì )議沉淀了很多用戶(hù)信息，并且都打上了不同標簽。這使得整個(gè)活動(dòng)不僅僅是傳播上面取得了大量曝光的成功，更重要的是實(shí)現了很多客戶(hù)信息的沉淀以及現場(chǎng)相應信息的轉化。
我相信每位品牌管理者每天都會(huì )觸及到很多消費人群和潛在消費者，這些人群就像水滴，我們不希望這些水滴就像流水一樣從我們的手上流進(jìn)來(lái)再流失出去，我們需要小心地把每一滴水儲存并管理起來(lái)，并且慢慢地積累。實(shí)現真正有效的管理，進(jìn)而能夠形成不小的漣漪，慢慢再匯聚成為大海，從而才能實(shí)現以用戶(hù)為中心的商業(yè)運營(yíng)和價(jià)值轉化。
