客戶(hù)歷程指的是客戶(hù)為完成某個(gè)需求，如評估、登陸、獲取支持、續訂產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)間進(jìn)行的一系列交互。
作為客戶(hù)體驗管理(CEM)的一個(gè)子集，客戶(hù)歷程管理是一種全媒體客戶(hù)交互策略，從客戶(hù)角度出發(fā)由外而內地提升最重要歷程的客戶(hù)體驗。信息技術(shù)研究與咨詢(xún)機構Gartner將客戶(hù)體驗管理定義為“設計和響應客戶(hù)交互的實(shí)踐，旨在滿(mǎn)足或超越客戶(hù)期望，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和支持度。”
實(shí)施歷程管理通常需要打破傳統的系統、部門(mén)和渠道之間的孤立狀態(tài)，以實(shí)現客戶(hù)交互流程的統一化和自動(dòng)化。跨渠道對客戶(hù)背景信息進(jìn)行收集并分析，實(shí)時(shí)告知自助服務(wù)和人工服務(wù)的下一步最佳行動(dòng)方案，并可支持持續的客戶(hù)體驗優(yōu)化。
對任何行業(yè)而言，只有那些會(huì )產(chǎn)生較高的交易成本或高增量客戶(hù)價(jià)值（客戶(hù)體驗、忠誠度、追加銷(xiāo)售）的歷程才是關(guān)鍵所在，是為獲得效益最大化而應關(guān)注的重點(diǎn)。
關(guān)注歷程優(yōu)化的公司，業(yè)績(jì)明顯更佳
關(guān)于Genesys
Genesys 提供全球第一的客戶(hù)體驗平臺，為企業(yè)建立非凡的全渠道客戶(hù)體驗、客戶(hù)歷程和客戶(hù)關(guān)系。25年來(lái)，我們以客戶(hù)為先，始終堅信強大的客戶(hù)交互造就了偉大的商業(yè)成就。全球120個(gè)國家的4，700家客戶(hù)信任并選擇了Genesys， 協(xié)調指揮每年超過(guò)250億的聯(lián)絡(luò )中心交互，無(wú)論云端或自建。聯(lián)系Genesy中國或需要獲得更多信息，請登錄http://www.genesys.com/cn
