國網(wǎng)客服中心南方分中心作為直接服務(wù)客戶(hù)的一線(xiàn)窗口，堅持以客戶(hù)為中心，在服務(wù)前端、中端和后端的服務(wù)全鏈條，應用人工智能和大數據研發(fā)成果，并不斷完善提升，著(zhù)力為客戶(hù)提供智能、精準、個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)高質(zhì)量轉型升級。

　　傳統客戶(hù)服務(wù)在服務(wù)支撐上主要依賴(lài)于業(yè)務(wù)信息系統、單一知識的知識庫等。客服專(zhuān)員在服務(wù)客戶(hù)時(shí)，存在支撐效率低下、友好性差等問(wèn)題，主要依賴(lài)客服專(zhuān)員本身業(yè)務(wù)技能水平解答客戶(hù)訴求，服務(wù)質(zhì)效提升存在“天花板”。隨著(zhù)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)加快推進(jìn)，客戶(hù)側終端設備數據和公司側服務(wù)資源信息逐步實(shí)現實(shí)時(shí)采集共享。尤其是營(yíng)配調貫通實(shí)現了專(zhuān)業(yè)數據的同源唯一、共享融通，在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，信息和數據獲取的寬度和深度有了大幅提升。

　　通過(guò)獲取掉電記錄、繼電器狀態(tài)，南方分中心營(yíng)業(yè)廳可以主動(dòng)、準確判斷和處理頻繁停電等投訴業(yè)務(wù)，減少錯派和誤派；通過(guò)推廣應用智能知識庫，搜索功能更加強大快捷，知識點(diǎn)匹配更加迅速精準，同時(shí)知識點(diǎn)呈現引入動(dòng)畫(huà)、視頻等，多元化滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求。南方分中心還建設智能服務(wù)助手，打造智能座席，集成實(shí)現“客戶(hù)畫(huà)像推送、流程話(huà)術(shù)推薦、實(shí)時(shí)方案搜索、智能輔助填單”等智慧功能應用，顯著(zhù)提升服務(wù)客戶(hù)的能力、效率和質(zhì)量。南方分中心通過(guò)部署基于171個(gè)基礎標簽及28個(gè)節假日客戶(hù)群特征的自助應用工具，實(shí)現客戶(hù)畫(huà)像實(shí)時(shí)推送，自動(dòng)識別來(lái)電客戶(hù)的身份背景、情緒特點(diǎn)、關(guān)注業(yè)務(wù)、投訴傾向，靈活調整服務(wù)策略和方案，提供更加主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)，給客戶(hù)更好的服務(wù)體驗。

　　傳統客戶(hù)服務(wù)保證服務(wù)體驗的主要手段靠“人海”戰術(shù)，在運營(yíng)的各個(gè)環(huán)節投入更多人力，保證接聽(tīng)效率和服務(wù)質(zhì)量，存在能效低、成本高、人員利用不充分等問(wèn)題。南方分中心在現場(chǎng)運營(yíng)中，著(zhù)力推進(jìn)智能服務(wù)建設，構建面向客戶(hù)的多輪自助應答服務(wù)，包括智能語(yǔ)音、智能外呼、在線(xiàn)機器人和語(yǔ)音機器人服務(wù)，逐步構建一般業(yè)務(wù)機器人應答、復雜業(yè)務(wù)人工解答的服務(wù)格局，培養服務(wù)金牌專(zhuān)家，實(shí)現減人、提質(zhì)、增效；組建機器人訓練師團隊，開(kāi)展深度自主學(xué)習，持續提升機器人應對準確率，機器人場(chǎng)景答復準確率達到87%；利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )時(shí)間序列模型，開(kāi)展話(huà)務(wù)預測深度學(xué)習，優(yōu)化因子預測模型，提升話(huà)務(wù)預測準確率，并推出自動(dòng)排班工具應用。

　　南方分中心還研發(fā)人工智能巡場(chǎng)系統，可實(shí)現對座席大廳人員狀態(tài)的智能監控和預警；在服務(wù)質(zhì)量管控領(lǐng)域，全面應用智能語(yǔ)音質(zhì)檢，通過(guò)語(yǔ)音轉文本技術(shù)，實(shí)現抽檢模式向全量泛化質(zhì)檢轉變，同時(shí)可以根據敏感關(guān)鍵字實(shí)施定制化的質(zhì)檢方案，極大地提升質(zhì)檢效率；構建大數據與業(yè)務(wù)運營(yíng)的賦能合作模式，通過(guò)直接賦能、合作賦能、自主賦能三種方式，圍繞運營(yíng)中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，開(kāi)發(fā)和應用各類(lèi)大數據典型示范應用場(chǎng)景。

　　經(jīng)過(guò)近7年的建設和運營(yíng)，南方分中心積累了海量營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數據，挖掘數據藍海，讓數據會(huì )說(shuō)話(huà)，形成數據產(chǎn)品和服務(wù)。

　　南方分中心推進(jìn)基于數據關(guān)聯(lián)的客戶(hù)服務(wù)全景視圖應用，通過(guò)查拓撲、查關(guān)系、查數據、查視圖四大功能，支撐運營(yíng)管理及分析人員開(kāi)展前臺化的數據探索與快速分析，在供電服務(wù)分析方面有效降低技術(shù)難度、拓展分析維度、提高分析效率，更好地輔助公司電網(wǎng)建設規劃、服務(wù)資源優(yōu)化、新興業(yè)務(wù)拓展等管理決策。開(kāi)展用能視圖產(chǎn)品規劃與設計，支撐電力民生評估、精準投資輔助決策、客戶(hù)用能可靠性評估、電費回收風(fēng)險4個(gè)主題場(chǎng)景應用，輔助政策制訂、規劃建設，為電力數據賦能，助力數據資產(chǎn)領(lǐng)域應用。基于服務(wù)錄音轉譯的文本數據，利用語(yǔ)義分析技術(shù)自動(dòng)識別客戶(hù)主要訴求，融合工單信息，開(kāi)展客戶(hù)訴求主題分析、供電服務(wù)短板定位、群體和個(gè)體風(fēng)險防控應用。

　　南方分中心還開(kāi)展員工畫(huà)像研究，圍繞能效、質(zhì)量、勞動(dòng)紀律、性格特征等主題，設計客服專(zhuān)員分群畫(huà)像，服務(wù)員工績(jì)效評估、人員流失預警以及人力資源優(yōu)化配置。建立能效漏斗管理模型，挖掘各層次人員利用耗損，分析各維度人員利用率，實(shí)現能效指標數字化展示、線(xiàn)上化管理。

　　作者系國家電網(wǎng)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心主任助理、南方分中心主任