《報告》顯示，銀行自助語(yǔ)音服務(wù)更加智能。2018年，銀行業(yè)客服中心自助語(yǔ)音服務(wù)量為21.88億通，自助語(yǔ)音服務(wù)比例為67%，41%的客服中心應用智能語(yǔ)音導航簡(jiǎn)化客戶(hù)操作，提高服務(wù)效率。同時(shí)，銀行業(yè)73%的客服中心提供微信服務(wù)，71%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線(xiàn)客服，60%的客服中心提供手機客戶(hù)端（APP）服務(wù)。銀行業(yè)客服中心服務(wù)客戶(hù)45.77億人次，通過(guò)充分挖掘“客戶(hù)之聲”，致力于從服務(wù)全流程優(yōu)化客戶(hù)體驗。

　　銀行業(yè)客服中心依托金融科技賦能，積極向業(yè)務(wù)運營(yíng)精細化、客戶(hù)接觸智能化、經(jīng)營(yíng)方式輕型化蛻變。2018年，銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應用了智能語(yǔ)義理解技術(shù)和機器人服務(wù)，已成為文字在線(xiàn)客服的主要服務(wù)方式之一。36%的客服中心運用大數據技術(shù)對客戶(hù)行為和業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，使得服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作更為精準。

　　2018年是中國“遠程銀行”元年，已有3家銀行客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃更名為遠程銀行。與傳統客服中心相比，遠程銀行實(shí)現了三個(gè)突破：一是由“語(yǔ)音載體”到“多元載體”，實(shí)現服務(wù)渠道新突破；二是由“服務(wù)咨詢(xún)”到“業(yè)務(wù)辦理”，實(shí)現業(yè)務(wù)范圍新突破；三是由“客戶(hù)服務(wù)”到“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”，實(shí)現價(jià)值創(chuàng )造新突破。

　　專(zhuān)家表示，在銀行數字化轉型的大勢之中，客服中心將在金融科技全面賦能、AI助力釋放客服效能、渠道共融實(shí)現互惠共贏(yíng)、極致體驗彰顯服務(wù)價(jià)值、數據驅動(dòng)助推提質(zhì)增效、風(fēng)險合規保障穩健發(fā)展的帶動(dòng)之下，邁入遠程銀行全新的發(fā)展階段。