成都正著(zhù)力構建全國一流的金融后臺服務(wù)中心

成都市在全國率先提出發(fā)展金融后臺和服務(wù)外包業(yè)。圖為農行成都客服中心

成都金融總部商務(wù)區已聚集金融機構、總部經(jīng)濟、高端服務(wù)業(yè)總數超過(guò)2000家，成都也正在成為實(shí)實(shí)在在的匯金之地。圖為成都金融城一隅

　　高新區天府三街，在這不足2平方公里的街區，匯聚了中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、中國銀行、招商銀行等幾大銀行的總行后臺中心。它們不僅承擔了這些金融機構四川分部的后臺業(yè)務(wù)，還承擔了全國1/3以上的后臺處理業(yè)務(wù)，是名副其實(shí)的總部后臺中心。這些金融機構為何紛紛將總行級的后臺中心設立在成都？金融后臺服務(wù)產(chǎn)業(yè)又為成都建設國家西部金融中心帶來(lái)了哪些貢獻呢？

　　對于銀行電話(huà)客服，廣大市民應該并不陌生，但銀行的后臺中心卻并非僅僅是傳統的電話(huà)客服。在日前舉行的2019成都創(chuàng )交會(huì )上，交子金融科技館的“未來(lái)金融大廳”吸引了觀(guān)眾的關(guān)注，大廳以大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等底層技術(shù)支撐，展示了金融機構后臺應用場(chǎng)景，讓參觀(guān)者更加直觀(guān)地感受新技術(shù)為金融產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的真實(shí)變化。

　　“金融后臺與金融機構前臺經(jīng)營(yíng)分離，是金融業(yè)未來(lái)發(fā)展的大趨勢。當前，各大金融機構紛紛在全國范圍‘謀篇布局’，成都正抓住機會(huì )，著(zhù)力構建全國一流的金融后臺服務(wù)中心，成都也因此正在成為中國西部重要的金融中心。”市金融局有關(guān)負責人對此表示。

　　“您好，我姓×，很高興為您服務(wù)！”當您撥打95599時(shí)，首先會(huì )聽(tīng)到這句親切的問(wèn)候。但也許您不知道，此時(shí)此刻，電話(huà)那頭的客服人員就來(lái)自成都高新區天府三街的中國農業(yè)銀行成都客戶(hù)服務(wù)分中心。

　　“中國農業(yè)銀行全國農戶(hù)熱線(xiàn)都接入了成都客戶(hù)中心。”近日，記者在農行成都客服分中心內看見(jiàn)，一個(gè)巨大的運營(yíng)現場(chǎng)被分成了幾百個(gè)工位隔間，每個(gè)工位桌上都配備了一臺電腦和一部電話(huà)機。運營(yíng)現場(chǎng)顯示屏上，實(shí)時(shí)顯示了當前運營(yíng)的基本情況，包含接通率(表示電話(huà)接通的水平）等指標。農行成都客服分中心總經(jīng)理熊輝向記者介紹，農行成都客戶(hù)服務(wù)分中心全口徑綜合接通率達到86.94%。據介紹，全國所有縣級及縣級以下農戶(hù)客戶(hù)撥打熱線(xiàn)后，都接入成都中心，由該中心提供最專(zhuān)業(yè)的農業(yè)資訊與服務(wù)。

　　熊輝向記者介紹道，農行成都客服分中心于2010年3月21日上線(xiàn)運營(yíng)。作為一體化客服中心的重要組成部分，農行成都客服分中心立足西南，輻射全國，范圍已覆蓋四川、重慶、新疆（含兵團）、山東、云南、貴州、浙江、西藏、深圳、寧波10家分行，為這些地區的廣大客戶(hù)提供7×24小時(shí)不間斷的自助語(yǔ)音和人工服務(wù)。2017年積極籌建全技能客戶(hù)團隊，實(shí)現了向全國信用卡客戶(hù)提供服務(wù)，開(kāi)展農戶(hù)小額貸款貸后管理、信用卡分期外呼營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。“截至2019年4月，中心累計呼入電話(huà)已突破6.86億通，轉人工數達1.38億通，呼入接聽(tīng)數達1.2億通。”

　　在大數據時(shí)代，數億通電話(huà)意味著(zhù)海量數據的沉淀。在掌握銀行客戶(hù)資源的基礎上，借助數據分析平臺的技術(shù)支撐，后臺能給每個(gè)客戶(hù)“畫(huà)像”，并進(jìn)行精準的營(yíng)銷(xiāo)，這樣將大大提高綜合管理效益。

　　在天府三街農行辦公園區里，存在著(zhù)屬于農行總行層級的三個(gè)機構——農行成都客服分中心、研發(fā)中心成都研發(fā)部、總行審計局成都分局。其中，成都研發(fā)部于2018年6月28日掛牌成立，也是中國農業(yè)銀行總行直屬機構，承擔“三農”業(yè)務(wù)、普惠金融業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理等領(lǐng)域的軟件開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品測試、系統支持等職能。“依托于這些海量大數據，通過(guò)對其有針對性地充分挖掘利用，將整個(gè)融資風(fēng)險降到最低，從而為整個(gè)普惠金融事業(yè)保駕護航。例如在數據網(wǎng)貸產(chǎn)品中，將這些海量數據分類(lèi)進(jìn)行建模分析，挖掘可用信息，助力普惠金融。今年上半年，我部獨立承接的數據網(wǎng)貸產(chǎn)品新增商圈44個(gè)、新增商圈企業(yè)1707家，新增發(fā)放貸款6.5億元，貸款余額增加19.4億元。”成都研發(fā)部負責人告訴記者說(shuō)。

　　“成都中心的順利運行，有助于實(shí)現‘建設數字化智能遠程銀行中心’的目標。”記者了解到，當前成都中心按照“渠道融合、AI賦能、服務(wù)升級”的總體要求，圍繞產(chǎn)品生命周期和客戶(hù)多維金融服務(wù)需求，發(fā)揮全天候在線(xiàn)、人性化交互、多渠道接入、智能化服務(wù)和集約化運營(yíng)的核心優(yōu)勢，為線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò )金融和線(xiàn)下運營(yíng)管理提供遠程協(xié)同，實(shí)現線(xiàn)上、線(xiàn)下和遠程三大渠道之間信息實(shí)時(shí)共享、服務(wù)無(wú)縫對接、客戶(hù)交叉引流，提升客戶(hù)服務(wù)在各渠道的一致體驗，助力全行數字化轉型增效。

　　農行成都客服分中心是全國首個(gè)針對三農的專(zhuān)業(yè)化銀行客服中心，這一總行級的客服中心為何選擇成都？

　　2008年5月12日汶川特大地震后，農行于當年7月份發(fā)文決定成立“三農客服中心”，集全行之力，聚全行英才，在成都建立總行級客服中心，助力災后重建，為四川人民提供就業(yè)崗位，積極參與成都作為西部重要國家級中心城市建設。2016年9月，農行成立客服中心一級部，“一體化”管理全行在全國5個(gè)區域客服分中心的客服業(yè)務(wù)，成都中心由原“農行三農客戶(hù)服務(wù)中心（成都）”更名為“農行成都客服分中心”。

　　選擇成都并不僅是因為助力災后重建，還因為成都良好的金融土壤。成都市在全國率先提出發(fā)展金融后臺和服務(wù)外包業(yè)，確定了“構建金融后臺服務(wù)中心城市”的發(fā)展目標，并在高新區規劃建設金融后臺服務(wù)中心集聚區，作為承接金融后臺服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要載體。“一直以來(lái)，成都都高度重視西部金融中心后臺服務(wù)中心的建設，農行是在考慮建設成本、人員素質(zhì)、配套設施、政策扶持等因素后，總行才將中心選址在成都。”農行成都客服分中心相關(guān)負責人表示，成都高校云集、人力資源豐富，地方人才吸引力度大，可以說(shuō)是一座充滿(mǎn)創(chuàng )新活力的城市；同時(shí)，成都毗鄰云、貴、青、藏、甘、陜等省區，有著(zhù)深厚的“三農”業(yè)務(wù)基礎和廣闊的“三農”服務(wù)空間，以這里為中心，可以有效輻射周邊地區，以最小的成本和最短的周期，帶動(dòng)“三農”、零售等業(yè)務(wù)迭代創(chuàng )新，滿(mǎn)足多元化金融發(fā)展需要。

　　不只是農行青睞成都。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，成都作為西部金融后臺服務(wù)中心雛形初現。來(lái)自市金融局的數據顯示，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，目前成都已引進(jìn)了工行、建行、中行、澳新銀行以及太平洋保險、平安保險等16家大型金融后臺服務(wù)機構，項目投資總額超過(guò)120億元；以此為依托，先后引進(jìn)、發(fā)展了50余家與金融后臺機構業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的第三方外包服務(wù)企業(yè)，集群發(fā)展態(tài)勢初步形成。“發(fā)展金融后臺服務(wù)產(chǎn)業(yè)，既是建設西部金融中心的內在要求和重要舉措，也是成都金融業(yè)發(fā)展的特色所在。我們要進(jìn)一步加強緊迫意識、明確功能定位，加快引進(jìn)和發(fā)展金融機構自建后臺中心和金融服務(wù)外包企業(yè)，著(zhù)力構建全國一流的金融后臺服務(wù)中心。”市金融局有關(guān)負責人對此表示。