企業(yè)簡(jiǎn)介
定陶鑫怡新能源有限公司位于中國著(zhù)名的牡丹之鄉、武術(shù)之鄉、書(shū)畫(huà)之鄉菏澤，成立于2014年10月，公司始終堅持為客戶(hù)提供好的產(chǎn)品和技術(shù)支持、健全的售后服務(wù)，主要經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)、銷(xiāo)售高、中、低管件；直埋夾套管；高密度大、中、小口徑聚乙烯管材；五金電器等，屬于菏澤能源公司行業(yè)。
客戶(hù)需求
鑫怡屬于能源行業(yè)，業(yè)務(wù)發(fā)展與日俱增，隨之工單總量日益增長(cháng)，且常有突發(fā)工單急需派發(fā)并進(jìn)行解決的情況，為了客戶(hù)訴求第一時(shí)間解決，鑫怡需要：
- 一套全智能的智慧工單系統幫助語(yǔ)音訴求直接轉工單；
- 以最優(yōu)的派單方式完成工單的自動(dòng)派發(fā)；
- 按照聯(lián)系頻率進(jìn)行自動(dòng)回訪(fǎng)；
- 語(yǔ)音記錄功能，還原客戶(hù)需求；
在了解了客戶(hù)詳細需求之后，暢遠技術(shù)快速制定計劃，為無(wú)限貼近客戶(hù)需求而定制開(kāi)發(fā)了一套智慧工單系統。
系統特色功能設計
系統功能流程圖
1.IVR語(yǔ)音導航。只需客戶(hù)提供語(yǔ)音導航內容，當用戶(hù)有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)，系統自動(dòng)指導用戶(hù)完成相應操作，解決問(wèn)題不僅精準高效，且節省時(shí)間，提高客服工作效率。
2.全自動(dòng)智能工單管理。系統支持通過(guò)語(yǔ)音導航與用戶(hù)按鍵互動(dòng)，自動(dòng)生成不同類(lèi)型工單，同時(shí)發(fā)送給工單處理人（自動(dòng)分配），且系統自動(dòng)記錄工單處理全過(guò)程和處理結果。
工單產(chǎn)生與處理流程圖
3.機器人自動(dòng)回訪(fǎng)。對于一定時(shí)間內（例如3個(gè)月內）的客戶(hù)來(lái)電，自動(dòng)將頻次高的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)并按照聯(lián)系頻次自動(dòng)進(jìn)行按比例（例如5%）的機器人自動(dòng)回訪(fǎng)，同時(shí)記錄回訪(fǎng)結果，避免人工整理，優(yōu)化用戶(hù)體驗。
4.保存語(yǔ)音留言記錄。系統支持24小時(shí)自動(dòng)留言信箱記錄，同時(shí)，針對電話(huà)工單，我們特提供了語(yǔ)音記錄功能，還原客戶(hù)需求以及場(chǎng)景情況，幫助工作人員更加精準了解客戶(hù)需求，更高效的解決問(wèn)題。
5.工單超時(shí)以及緊急提醒。由于鑫怡的工單大多數比較緊急，因此特設置了工單超時(shí)提醒和公眾號緊急單提醒，避免出現超時(shí)工單或者緊急單未及時(shí)處理的情況。
6.兩次及以上工單自動(dòng)被分類(lèi)。系統支持年度同一用戶(hù)具備兩次及以上報修記錄的單獨分類(lèi)，同時(shí)附有工程師現場(chǎng)實(shí)施記錄，有助于企業(yè)進(jìn)行復盤(pán)和了解公司產(chǎn)品情況，提升客戶(hù)體驗，便于企業(yè)管理。
7.智慧派單算法。系統根據情況，以最優(yōu)的算法，自動(dòng)對需要進(jìn)行派發(fā)的工單進(jìn)行最合理的分派。
系統其它功能
1.工單故障分類(lèi)。針對工單的分類(lèi)，有默認分類(lèi)和自定義的單獨分類(lèi)，同時(shí)操作者可設置特殊加急通知和工單提醒。
2.系統自動(dòng)識別重復來(lái)電。限定時(shí)間內（例如30分鐘內），屬于同一“設備編號”的不同客戶(hù)來(lái)電，系統不重復派發(fā)工單。
3.系統自動(dòng)記錄工單處理過(guò)程和結果。系統中所有的工單處理流程和結果都記錄在案，支持工單處理人、處理組的分類(lèi)，并且可查看工單處理記錄。
4.支持工單篩選查詢(xún)。使用篩選條件組合，查找以往工單記錄快速便捷。
5.強大自定義功能。系統支持自定義添加字段、個(gè)性化定制等。
6.實(shí)時(shí)監控。針對系統的呼入呼出信息實(shí)時(shí)進(jìn)行統計并自動(dòng)生成圖表，讓平臺情況一目了然。
7.根據不同的工單類(lèi)型，自動(dòng)設置不同優(yōu)先級跟時(shí)效。系統可針對不同工單類(lèi)型，自動(dòng)給工單設置優(yōu)先級和時(shí)效，免去人工分類(lèi)，工單根據優(yōu)先級和時(shí)效進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的展示，可顯著(zhù)提高工作效率，降低工單延誤風(fēng)險。
客戶(hù)反饋
為了更好的用戶(hù)體驗和更高的工作效率，我們選擇了暢遠技術(shù)。
之前傳統方式的派單，繁瑣易出錯，工單不能及時(shí)響應和更優(yōu)的派發(fā)，
再有電話(huà)掛斷后忘記客戶(hù)需求，導致客戶(hù)不夠滿(mǎn)意。
如今處于智能化的時(shí)代，我們要跟上時(shí)代的步伐，之前我們就想實(shí)現呼叫中心與工單管理的智能化，因此對于語(yǔ)音直接轉工單選擇很慎重。
一個(gè)偶然的機會(huì )讓我們接觸到了“小蜜蜂智慧工單系統”，通過(guò)試用，且對比其他同類(lèi)公司的幾款產(chǎn)品，最后選擇了暢遠技術(shù)；
選擇暢遠技術(shù)，主要基于以下幾點(diǎn)：
第一：我們相信擁有多年呼叫中心開(kāi)發(fā)經(jīng)驗的暢遠，在這一領(lǐng)域的產(chǎn)品技術(shù)水準是領(lǐng)先的；
第二：貼合我們的需求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，包括語(yǔ)音留言和語(yǔ)音自動(dòng)轉工單等功能；
第三：支持手機端接收提醒消息和緊急單通知，整個(gè)流程全自動(dòng)，方便省心，這正是我們所希望看到的。
讓問(wèn)題得到最快的解決。服務(wù)無(wú)止境，努力無(wú)上限，讓員工服務(wù)的對象滿(mǎn)意，是鑫怡一直在追尋的方向，同時(shí)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，為客戶(hù)創(chuàng )造無(wú)限價(jià)值也一直是暢遠技術(shù)所追求的。
——暢遠技術(shù)
