鐵建重工在不斷推出新產(chǎn)品、新工法、新工藝的同時(shí)，員工也需要整套的呼叫中心解決方案來(lái)協(xié)調工作溝通，經(jīng)過(guò)多方比較，最終選擇了暢遠技術(shù)JICC®呼叫中心系統，只因為我們具備完善的系統功能、簡(jiǎn)潔的操作方式、強大的開(kāi)發(fā)接口、較高的性?xún)r(jià)比和滿(mǎn)足客戶(hù)需求的靈活定制。
客戶(hù)需求
鐵建重工集團內部原有400客服熱線(xiàn)，需要以此為入口，將戰略運營(yíng)部、智慧系統部、掘進(jìn)機事業(yè)部、特種裝備事業(yè)部、海外事業(yè)部以及道岔分公司等皆納入規劃，并將業(yè)務(wù)受理和工單流轉等進(jìn)行系統管理，統一數據存儲，此外還需要能通過(guò)企業(yè)微信進(jìn)行工單的相關(guān)操作。
解決方案
根據鐵建重工的特性需求，我們開(kāi)發(fā)的客戶(hù)管理系統以及工單系統實(shí)現了以集團統一400客服熱線(xiàn)為入口與呼叫中心系統的無(wú)縫對接，坐席接聽(tīng)電話(huà)時(shí)可同步在工單系統進(jìn)行工單信息記錄、查看工單進(jìn)展等，呼叫中心短信模塊能進(jìn)行短信派工，其中集團內部的技術(shù)支持服務(wù)由中繼線(xiàn)中選擇2條線(xiàn)路單獨接入，導航至智慧系統部進(jìn)業(yè)務(wù)受理。同時(shí)接入企業(yè)微信，可實(shí)現工單發(fā)布、受理、流轉及執行等操作，提供適時(shí)提醒，為系統用戶(hù)提供工單發(fā)布和查詢(xún)通道。
方案優(yōu)勢
1）部門(mén)分工明確且合作方便
幫助不同部門(mén)進(jìn)行明確分工，各司其職，各自完成自己任務(wù)的同時(shí)協(xié)助其它部門(mén)完成工作，工單流轉方便之極。
2）完整工單信息記錄和呼叫中心記錄工單過(guò)程詳細記載、呼叫中心記錄全程保留，無(wú)需擔心數據繁雜，我們幫您分類(lèi)存儲，全程回顧與查看都很方便，更有助于管理和質(zhì)檢。
3）數據統計分析
工單記錄統計、客服投訴與建議記錄統計、滿(mǎn)意度數據統計等等，各類(lèi)數據分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行詳細存儲，并可自定義生成圖表，是進(jìn)行數據分析的一把好手。
4）實(shí)時(shí)監控
管理者可在平臺實(shí)時(shí)監管坐席，員工與平臺狀況一目了然，有助于管理者進(jìn)行運營(yíng)、考核與監控。
5）IVR語(yǔ)音導航
自助語(yǔ)音導航指引客戶(hù)進(jìn)行操作，讓客戶(hù)可自主完成部分咨詢(xún)，釋放人工客服，提高工作效率。
6）ACD話(huà)務(wù)分配
平臺自動(dòng)進(jìn)行話(huà)務(wù)分配，人數太多時(shí)進(jìn)行自動(dòng)排隊，避免分配不均問(wèn)題，且分配之后會(huì )有來(lái)電彈屏提醒。
7）微信工單子系統
微信工單子系統專(zhuān)為外出人員設計，使得他們可以在移動(dòng)端進(jìn)行工單執行，同時(shí)集團的客戶(hù)也可以通過(guò)關(guān)注公眾號，向系統提交工單，再由戰略運營(yíng)部受理和派發(fā)。
最終效果
暢遠JICC呼叫中心系統讓鐵建重工在保持原有400客服熱線(xiàn)的基礎上，將戰略運營(yíng)部、智慧系統部、掘進(jìn)機事業(yè)部、特種裝備事業(yè)部、海外事業(yè)部以及道岔分公司等進(jìn)行統一規劃管理，實(shí)現與呼叫中心系統的無(wú)縫對接，讓坐席在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)可同步在工單系統進(jìn)行工單信息記錄、查看工單進(jìn)展等，并可在呼叫中心短信模塊進(jìn)行短信派工。
同時(shí)，外出人員也能通過(guò)企業(yè)微信進(jìn)行工單的相關(guān)操作，統一數據存儲，既提高了企業(yè)辦公效率，又提升了企業(yè)員工、合作伙伴和客戶(hù)的溝通體驗，可謂一舉多得。
