系統概述
1、軟件架構:采用基于IP一體化的軟交換方案，即呼叫中心系統的電話(huà)交換模塊、排隊模塊、CTI、IVR、數據庫、座席軟件均可安裝在同一臺服務(wù)器上，也可在后續擴充系統規模時(shí)，分布在不同服務(wù)器上。不基于板卡、交換機方式的解決方案。
2、采用VOIP組網(wǎng)，支持分布式布署，可用標準的SIP協(xié)議網(wǎng)關(guān)遠程注冊到服務(wù)器上成為遠端座席，無(wú)需額外追加任何其它設備；遠程座席具備和本地座席同樣的功能。
3、軟件界面:要求采用瀏覽器/服務(wù)器模式（即B/S架構），管理人員只需瀏覽器即可訪(fǎng)問(wèn)系統配置界面。座席人員也僅需用瀏覽器登錄即可訪(fǎng)問(wèn)工作界面。
4、7×24小時(shí)不間斷工作，支持遠程的故障排除和系統修復。
5、采用友好的基于B/S架構的圖形化窗口用戶(hù)操作界面。支持鍵盤(pán)、鼠標操作，且操作界面應簡(jiǎn)潔、直觀(guān)，有利于簡(jiǎn)化操作，盡量較少滾動(dòng)屏幕，提高操作效率。
6、具備對所有座席的全程錄音功能:可靈活設定各座席的通話(huà)是否需要錄音。錄音保存在服務(wù)器硬盤(pán)上。錄音可以方便的檢索，可在線(xiàn)播放，可批量導出。錄音自動(dòng)壓縮為mp3或WAV等通用存儲格式。
7、呼叫中心系統采用軟交換技術(shù)，集成了CTI中間件、IVR導航、ACD排隊、錄音、CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統等，且均為自主研發(fā)，屬同一廠(chǎng)家產(chǎn)品無(wú)需另外集成（提供相關(guān)證書(shū)）。
8、呼叫中心系統服務(wù)端平臺運行環(huán)境基于Linux操作系統，提升系統防病毒能力。
第二章系統架構及工作模式
2.1系統邏輯架構
整體技術(shù)架構從上至下由接入表示層、核心業(yè)務(wù)層、應用支撐層，數據資源層、基礎設施層構成。整個(gè)架構的設計思想為：以基礎設施層，數據資源層為依托，以應用業(yè)務(wù)層和應用支撐層為核心，通過(guò)接入表示層，對原有系統以及信息進(jìn)行整合，全面為用戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。
接入表示層為系統的不同角色的用戶(hù)提供多種系統接入方式，并提供不同的交互界面和環(huán)境。
應用業(yè)務(wù)層是呼叫中心核心業(yè)務(wù)處理的邏輯平臺，它通過(guò)不同的功能模塊滿(mǎn)足不同的業(yè)務(wù)需求。
應用支撐層通過(guò)成熟的基礎平臺實(shí)現數據與系統的集成管理功能。為呼叫中心提供了一些必不可少的統一的基礎構件，包括系統管理、工單流引擎、報表組件、接口支撐等。這些構件不是最終的應用系統，但它們提供了實(shí)現最終應用所需要的一些通用功能。通過(guò)應用支撐層，可以快速創(chuàng )建、組裝、部署和管理動(dòng)態(tài)、健壯的應用邏輯。應用支撐層分三個(gè)層面。最底一層是基礎管理平臺，即分布式應用開(kāi)發(fā)環(huán)境和系統平臺開(kāi)發(fā)接口。在此之上是應用基礎系統，它由組件化的功能包和二次開(kāi)發(fā)接口組成，為其上開(kāi)發(fā)運行的應用模塊提供穩定、安全、調用簡(jiǎn)單的底層功能實(shí)現，為形成一體化應用、保證系統的可維護性和可擴展性奠定基礎。
資源層包括基礎數據庫和關(guān)系數據庫及目錄服務(wù)。
基礎設施層為各類(lèi)應用提供基礎的支撐環(huán)境。包括支撐各類(lèi)應用運行網(wǎng)絡(luò )設備，基礎硬件設備等。
2.2系統網(wǎng)絡(luò )拓撲圖
組網(wǎng)說(shuō)明：
① 外線(xiàn)接入系統方式：
PSTN+中繼網(wǎng)關(guān)+網(wǎng)絡(luò )交換機+呼叫中心（PSTN的電話(huà)資源，即運營(yíng)商提供的現有的2條電話(huà)線(xiàn)路，后續可擴展）。
②坐席終端接入：
a. 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)+普通電話(huà)（語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交換機與呼叫中心連接，普通模擬話(huà)機（或帶撥號盤(pán)的耳麥）通過(guò)普通電話(huà)線(xiàn)與語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)連接）；
b.電腦+耳麥：（座席電腦通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交換機與呼叫中心連接，耳麥直接接電腦（有USB型接口、3.5mm接口兩種），通過(guò)軟電話(huà)進(jìn)行通話(huà)）；
c.IP電話(huà)：（IP電話(huà)直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交換機注冊到呼叫中心上）。
2.3工作模式分析與設計
2.31系統呼叫總流程
2.3.2人工服務(wù)受理流程
人工服務(wù)功能業(yè)務(wù)受理主要包括：咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)、投訴類(lèi)業(yè)務(wù)、建議表?yè)P業(yè)務(wù)、會(huì )員業(yè)務(wù)、商業(yè)加盟、內部員工及供應商申訴等，主流程圖如下圖所示：
關(guān)于暢遠技術(shù)：湖南暢遠信息技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)暢遠技術(shù)），是新一代聯(lián)絡(luò )中心整體解決方案領(lǐng)先提供商，專(zhuān)注于提供聯(lián)絡(luò )中心（呼叫中心）、統一通信、軟件定制開(kāi)發(fā)等整體解決方案，2011年成立，是高新技術(shù)企業(yè)、雙軟認證企業(yè)，CMMI3認證企業(yè)。
暢遠技術(shù)始終堅持以技術(shù)創(chuàng )新為原動(dòng)力，擁有自主知識產(chǎn)權的呼叫中心系統軟件產(chǎn)品，包括“JICC?云呼叫中心系統”、“AmazeUC?統一通信系統”、“全球話(huà)App”、“暢遠CRM”等業(yè)務(wù)應用系統。經(jīng)過(guò)多年的持續積累，暢遠技術(shù)的通信系統軟件產(chǎn)品已廣泛應用在政府機關(guān)、房產(chǎn)物業(yè)、銀行/金融/保險、電視/電話(huà)銷(xiāo)售、生物/醫療/醫藥、媒體/娛樂(lè )/服務(wù)、軌道/交通/4S店、咨詢(xún)/教育、IT/互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)，知名客戶(hù)不乏有遠大住工、遠大空品、華遠地產(chǎn)、萬(wàn)達廣場(chǎng)、湖南人才網(wǎng)、太平洋保險、華夏銀行、懶貓旅行、你好漂亮等企事業(yè)單位。誠信、專(zhuān)業(yè)、高性?xún)r(jià)比是客戶(hù)給暢遠技術(shù)最普遍的評價(jià)。
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