長(cháng)久以來(lái)，企業(yè)主關(guān)注的是“如何賣(mài)產(chǎn)品”，這是一種典型的“賣(mài)方思維”：只是將產(chǎn)品賣(mài)出去，唯一涉及與消費者對話(huà)的場(chǎng)景就是售后服務(wù)。進(jìn)入新消費時(shí)代，消費者的主導地位空前突出，“怎樣服務(wù)”（消費者）被越來(lái)越多的企業(yè)主重視。拿乳制品企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌主導的市場(chǎng)已逐漸弱化。未來(lái)，能與消費者產(chǎn)生積極對話(huà)、更好服務(wù)消費者的乳企，將在市場(chǎng)上更具優(yōu)勢。

　　不久前，利潔時(shí)健康集團大中華區首席執行官睿恩達在接受經(jīng)濟觀(guān)察報記者采訪(fǎng)時(shí)表示：中國市場(chǎng)發(fā)生了很大的變化，這種變化體現在更快速的消費者變化上，因此美贊臣的策略也在發(fā)生改變。從與消費者的關(guān)系上看，“有傾聽(tīng)能力”的企業(yè)將更勝一籌。美贊臣與消費者的關(guān)系也將會(huì )向新型的互動(dòng)關(guān)系演變。

　　如何建設與消費者的新型互動(dòng)關(guān)系？美贊臣的做法或許值得借鑒。以前，消費者在超市或者母嬰店挑選和購買(mǎi)奶粉，只能依賴(lài)線(xiàn)下的導購。對于新手媽媽來(lái)說(shuō)，在奶粉喂養上經(jīng)常會(huì )遇到很多問(wèn)題：比如怎樣挑選適合寶寶體質(zhì)的奶粉，奶粉應該如何沖調，寶寶該喝哪一階段的奶粉，喝多少合適等等。而線(xiàn)下導購的素質(zhì)參差不齊，未能很好幫助消費者答疑解惑。

　　美贊臣注意到這一事實(shí)后，決定打通線(xiàn)上、線(xiàn)下的溝通渠道，開(kāi)始在商超、母嬰店配備專(zhuān)用PAD，用于產(chǎn)品了解、優(yōu)惠推薦和互動(dòng)溝通等服務(wù)。消費者有任何問(wèn)題，都可以在PAD上直接視頻連線(xiàn)美贊臣的營(yíng)養顧問(wèn)，進(jìn)行“面對面”的交流。這樣的視頻連線(xiàn)，不僅能夠拉近商家與消費者的關(guān)系，同時(shí)貫穿了售前答疑、售中指引及售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，由服務(wù)帶動(dòng)了銷(xiāo)售。

　　訊眾股份旗下子公司及時(shí)會(huì )科技為這一視頻互動(dòng)場(chǎng)景提供了視頻云通信保障。在整體需求中，美贊臣對視頻客服的音視頻高清穩定性特別重視，同時(shí)，由于PAD一般都置于貨架旁，周?chē)�環(huán)境比較嘈雜，所以對消噪的要求特別高。訊眾及時(shí)會(huì )高品質(zhì)的音視頻表現完美滿(mǎn)足了美贊臣的需求。消費者在需要客戶(hù)服務(wù)時(shí)，只需點(diǎn)擊pad中的視頻客服，即可發(fā)起視頻呼叫，美贊臣的服務(wù)人員在第一時(shí)間即可處理客戶(hù)問(wèn)題。相比傳統的電話(huà)方式，面對面的直接溝通極大降低了溝通成本，也讓美贊臣的服務(wù)內容更精準傳遞給客戶(hù)。

　　10年前，企業(yè)只需將品牌投放到電視上即可坐等收益，但今天企業(yè)與消費者之間的溝通已完全升級，通過(guò)直接服務(wù)觸達客戶(hù)、進(jìn)而帶動(dòng)品牌認知度和忠誠度的提升成為重點(diǎn)。視頻客服的使用，讓美贊臣在建立新型的客戶(hù)互動(dòng)關(guān)系上走出了一大步。

　　隨著(zhù)消費升級和客戶(hù)互動(dòng)渠道的不斷變革，視頻客服正在成為繼電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)(H5)、微博、微信、APP、工單之外的第7大主流接入渠道。相比傳統的客戶(hù)服務(wù)方式，視頻客服的“面對面”，具備現場(chǎng)認證、演示指導、互動(dòng)交流等方面的天然優(yōu)勢，目前已經(jīng)應用于銀行開(kāi)戶(hù)、保險定損、視頻招聘、電商導購、遠程示教等領(lǐng)域。

　　在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)上，視頻客服正在發(fā)揮巨大的能量。基于訊眾及時(shí)會(huì )視頻通信云對多終端、全平臺的支持，可以滿(mǎn)足視頻客服不同應用場(chǎng)景的需求，例如除了筆記本、PC用戶(hù)還可以使用手機或PAD靈活接入企業(yè)視頻客服平臺，客服人員通過(guò)視頻直接讓用戶(hù)呈現具體問(wèn)題，從而給出針對性建議和服務(wù)舉措，讓客戶(hù)服務(wù)變得更加高效，同時(shí)還能降低客服上門(mén)、返修的比例，降低客戶(hù)投訴率。

　　視頻互動(dòng)的過(guò)程對于畫(huà)面的質(zhì)量、音畫(huà)同步性，及視頻傳輸的穩定性等特質(zhì)要求很高。一旦聲音、畫(huà)面的卡頓和延遲頻繁出現，客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量必然大打折扣。訊眾及時(shí)會(huì )提供的視頻云服務(wù)具備良好的移動(dòng)性和延展性，其特有的三層自適應（路由自適應、網(wǎng)絡(luò )自適應、終端自適應）能力，讓視頻傳輸真正做到了“穩定”、“不卡頓”。

　　“路由自適應”是指基于云服務(wù)器，以及訊眾股份在全國部署的多地市落地服務(wù)器，可以走最優(yōu)的路由；“網(wǎng)絡(luò )自適應是指基于SVC編解碼拆分能力，實(shí)時(shí)探測兩點(diǎn)之間網(wǎng)絡(luò )的通路；“終端自適應”是指智能識別屏幕分辨率、性能、狀態(tài)，屏幕尺寸等從而傳適合分辨率的視頻。

　　訊眾及時(shí)會(huì )是提供“云+端”一體化軟硬件解決方案的視頻會(huì )議系統提供商，能根據客戶(hù)具體的應用場(chǎng)景，做出最具性?xún)r(jià)比的軟硬件搭配，目前已應用在金融、黨建、教育、醫療等行業(yè)領(lǐng)域，得到中國供銷(xiāo)集團、天津外輪代理、協(xié)和醫院、西藏扶貧辦等企事業(yè)單位的認可。