現今消費者對智能化技術(shù)接受度越來(lái)越高，其中一個(gè)原因為他們希望能得到迅速的回復與即時(shí)的解決方案。在零售業(yè)領(lǐng)域中，最熱門(mén)的智能化應用為聊天機器人(Chatbot)，他們已經(jīng)實(shí)現與消費者進(jìn)行交流，不過(guò)機器人是否了解到消費者更深入的提問(wèn)，還有待未來(lái)觀(guān)察。

　　據RetailDive網(wǎng)站報導，Facebook早于2016年在其Messenger發(fā)表新功能，協(xié)助企業(yè)與店家開(kāi)發(fā)聊天機器人，加上店家IT的系統支援，提供24小時(shí)的全天候服務(wù)。

　　由于聊天機器人帶來(lái)前所未有的商機，零售商所推出應用程式(App)中紛紛整合該技術(shù)，除了快速地回復尖峰時(shí)段的提問(wèn)訊息，也能加強與顧客的關(guān)系。調研機構Juniper Research 2018年的研究結果顯示，到了2023年，相關(guān)的電商交易規模有望成長(cháng)至1，120億美元，大幅節省人力成本以及減少回應時(shí)間。

　　不過(guò)聊天機器人也不是沒(méi)有缺點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)，消費者對聊天機器人的接受程度似乎有待保留。SitelGroup在去年底的一項研究表明，70%的受訪(fǎng)顧客偏好與真人客服交談。Voxpro最近的另一項的調查也指出，68%的消費者仍尚未使用聊天機器人聯(lián)系某個(gè)品牌；56%的消費者并未使用聊天或自動(dòng)回復功能。

　　同時(shí)顧客服務(wù)公司Usabilla對1，000名消費者的調查中發(fā)現，大多數的消費者已使用聊天機器人服務(wù)(70%)，而部分用戶(hù)為了節省時(shí)間，選擇向聊天機器人尋求協(xié)助(54%)，但55%的受訪(fǎng)者傾向于與真人客服交談。

　　而隨著(zhù)人工智能(AI)、機器學(xué)習和自然語(yǔ)言處理技術(shù)不斷精進(jìn)，將整合至聊天機器人。目前，機器人開(kāi)發(fā)者還需要投資人工代理以發(fā)展該技術(shù)，實(shí)現真人與機器人兩者間的順利轉換，這種混合型解決方案也能使聊天機器人更貼近人類(lèi)客服。

　　Pegasystems的調查也發(fā)現，當消費者使用聊天機器人時(shí)，他們使用相對簡(jiǎn)單的功能，60%的受訪(fǎng)者表示會(huì )用來(lái)追蹤訂單，53%的人表示會(huì )透過(guò)聊天機器人找尋基本訊息，整體來(lái)說(shuō)與亞馬遜(Amazon)的語(yǔ)音助理Alexa的功能非常相似。

　　由語(yǔ)音啟動(dòng)虛擬助理的出現，近幾年后會(huì )使聊天機器人的發(fā)展變得更加復雜，零售商可以利用類(lèi)似的語(yǔ)音技術(shù)部屬在自家的網(wǎng)站或App中，供用戶(hù)進(jìn)行搜尋。

　　聊天機器人還屬于發(fā)展階段，仍然無(wú)法充分清楚消費者所下達的指令，或處理更復雜的任務(wù)，開(kāi)發(fā)者也在積極研究如何打造人性化的體驗，來(lái)掌握消費者的需求，才能在市場(chǎng)上脫穎而出。