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    中移在線佛山分公司寬帶專席鄔奕波:乘風破浪、所向無敵

    2018-09-19 14:03:24   作者:劉倩敏、周映   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      鄔奕波是個性格開朗活潑、樣子俏皮可愛的小男生。2017年8月加入移動公司大家庭,從對業(yè)務一無所知到現(xiàn)在累積了豐富的工作經(jīng)驗,同時在公司找到人生的目標。奕波堅信無論晴天陰天雨天,只要你全心全意為客戶服務,最后會在客服的道路上得到喜悅與成就感,正是這份信念使奕波8月通均在同技能中排名靠前并獲得表彰。
      知己知彼,百戰(zhàn)百勝
      奕波說接線時將客戶需求迅速總結(jié),有利于定位客戶問題的核心點,快速作出總結(jié)為客戶制定有效的解決方案,溝通過程中盡量避免提及用戶問題以外的話題。 例如:用戶寬帶上網(wǎng)速度慢,我們要從根本原因為客戶排查,路由器使用壽命、線路質(zhì)量檢查、單機測試等方法都需要排查一遍,其次根據(jù)客戶的實際情況提供對應的解決方案做到一針見血,讓用戶感受到我們服務的專業(yè)、專注。
      (圖為本文主人公)
      換位思考,感同深受
      站在用戶角度思考問題是客服人員必備的情操。在接線中想要跟客戶保持融洽的溝通,必須要做到換位思考。古語有云“所有失去的都會變成另外一種方式歸來”,如果只想快速結(jié)束通話只會讓用戶產(chǎn)生不好的服務體驗,在處理問題時需要用同理心為用戶多作分析,也就是說所有問題都會得以解決,有可能會通過另一種方式來處理。若想與用戶達成共識通話內(nèi)容必須保持一致方向,給予正面性的認可,這樣有助于得到用戶的理解,讓用戶覺得你在用心聆聽,專心為用戶解決問題。
      工作過程中保持良好的心態(tài),不急躁、不曲解,要正面對待用戶的問題。當用戶問題得以解決,你得到的成就感堪比一切。我們要學會發(fā)掘存在感,找屬于自己的方向,才能乘風破浪,成就人生。
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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