知己知彼，百戰百勝
奕波說(shuō)接線(xiàn)時(shí)將客戶(hù)需求迅速總結，有利于定位客戶(hù)問(wèn)題的核心點(diǎn)，快速作出總結為客戶(hù)制定有效的解決方案，溝通過(guò)程中盡量避免提及用戶(hù)問(wèn)題以外的話(huà)題。 例如：用戶(hù)寬帶上網(wǎng)速度慢，我們要從根本原因為客戶(hù)排查，路由器使用壽命、線(xiàn)路質(zhì)量檢查、單機測試等方法都需要排查一遍，其次根據客戶(hù)的實(shí)際情況提供對應的解決方案做到一針見(jiàn)血，讓用戶(hù)感受到我們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注。
（圖為本文主人公）
換位思考，感同深受
站在用戶(hù)角度思考問(wèn)題是客服人員必備的情操。在接線(xiàn)中想要跟客戶(hù)保持融洽的溝通，必須要做到換位思考。古語(yǔ)有云“所有失去的都會(huì )變成另外一種方式歸來(lái)”，如果只想快速結束通話(huà)只會(huì )讓用戶(hù)產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗，在處理問(wèn)題時(shí)需要用同理心為用戶(hù)多作分析，也就是說(shuō)所有問(wèn)題都會(huì )得以解決，有可能會(huì )通過(guò)另一種方式來(lái)處理。若想與用戶(hù)達成共識通話(huà)內容必須保持一致方向，給予正面性的認可，這樣有助于得到用戶(hù)的理解，讓用戶(hù)覺(jué)得你在用心聆聽(tīng)，專(zhuān)心為用戶(hù)解決問(wèn)題。
工作過(guò)程中保持良好的心態(tài)，不急躁、不曲解，要正面對待用戶(hù)的問(wèn)題。當用戶(hù)問(wèn)題得以解決，你得到的成就感堪比一切。我們要學(xué)會(huì )發(fā)掘存在感，找屬于自己的方向，才能乘風(fēng)破浪，成就人生。
