單純強調產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已過(guò)，抓住顧客經(jīng)驗感受與情感“體驗營(yíng)銷(xiāo)”，才能創(chuàng )造出觸動(dòng)人心的品牌價(jià)值；拜科技所賜，大數據、人工智能等數字工具的運用，協(xié)助企業(yè)深化消費者體驗。而巧妙融合人工智能等數字工具，提供跨媒界整合的Genesys，以智慧客服協(xié)助企業(yè)打造最佳的顧客體驗，加值服務(wù)與品牌。
傳統的營(yíng)銷(xiāo)強調以產(chǎn)品為中心，隨著(zhù)營(yíng)銷(xiāo)方式的不斷變化，改以消費者為中心的營(yíng)銷(xiāo)也蔚為顯學(xué)，企業(yè)究竟要如何打入消費者心房，透過(guò)體驗創(chuàng )造美好的消費經(jīng)驗變成為一門(mén)重要議題。
體驗營(yíng)銷(xiāo)核心：創(chuàng )造“超越期待”的驚喜
對此，Genesys臺灣地區銷(xiāo)售總監林正斌指出，“有別于傳統的營(yíng)銷(xiāo)，主要著(zhù)重于商品本身的特性與功能，體驗營(yíng)銷(xiāo)強調的卻是改以消費者為主，創(chuàng )造美好的體驗經(jīng)驗，讓感受可以深入消費者心中，進(jìn)而產(chǎn)生認同。”以往的營(yíng)銷(xiāo)是被動(dòng)單向銷(xiāo)售，在數字營(yíng)銷(xiāo)暢行的現在，多元銷(xiāo)售方式與管道，讓企業(yè)、產(chǎn)品、消費者有了主動(dòng)對話(huà)的機會(huì )，關(guān)注消費者的體驗情境，將是深化品牌價(jià)值、創(chuàng )造商機的重點(diǎn)。
當進(jìn)一步談到如何形塑體驗營(yíng)銷(xiāo)的核心時(shí)，林正斌給了一個(gè)簡(jiǎn)潔有力的回答，“Surprise！”超越期待的驚喜將是品牌緊抓消費者的妙招，尤其運用在體驗營(yíng)銷(xiāo)上，更能加深使用者對品牌的貼心印象。而在客戶(hù)至上意識的高漲的時(shí)代，位居第一線(xiàn)的客服中心（CallCenter）不僅已成為公司形象及客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要指標，同時(shí)也能是創(chuàng )造超越期待的驚喜感來(lái)源！
兩大關(guān)鍵打造最佳客服平臺
作為客戶(hù)體驗解決方案的優(yōu)質(zhì)系統供貨商，Genesys服務(wù)過(guò)的企業(yè)層面相當廣泛，涵蓋FinTech、金融、電信、電商、保險、零售、服務(wù)業(yè)等不同領(lǐng)域，其中更包含Uber、Airbnb、阿聯(lián)酋、P&G等國際知名品牌。在豐厚的企業(yè)客服服務(wù)案例基礎下，Genesys以卓越的整合力及領(lǐng)先的科技，為企業(yè)打造最佳的客服服務(wù)，并為顧客體驗創(chuàng )造驚喜。
Genesys所提供的其實(shí)就是一個(gè)平臺，可以將它看作是一個(gè)開(kāi)放式的客戶(hù)服務(wù)系統和聯(lián)絡(luò )中心平臺，支持來(lái)自語(yǔ)音、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、移動(dòng)應用及社交媒體等不同管道的客戶(hù)交流。換句話(huà)說(shuō)，Genesys智能客服之所以能為顧客創(chuàng )造出綜效及超越期待，來(lái)自?xún)纱笠妫謩e是“人工智能”及“多元渠道的跨界整合”。
化繁為簡(jiǎn)多點(diǎn)用心收買(mǎi)顧客心
傳統客服的定義，就是找一批人接電話(huà)，解決客戶(hù)的抱怨，并且以接聽(tīng)來(lái)電的速度，作為績(jì)效評估的標準，這樣的作法，不僅過(guò)于被動(dòng)，也造成客服人員的高流動(dòng)率。正因每一通電話(huà)都蘊藏著(zhù)商機，顛覆傳統的客服中心框架，Genesys將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和客服人員完美地結合在一起，在人工智能加持下，智能客服擁有自己的“智慧”和深度學(xué)習能力，和客戶(hù)對話(huà)越多，越能夠準確理解客戶(hù)的需求，不僅可以幫助增加或者擴大客服的能力，甚至在某種程度可以替代客服人員例行繁瑣的工作，提高他們的成就感，減少離職率。
Genesys的思維，就是簡(jiǎn)單的服務(wù)和交易，將由人工智能完成服務(wù)，而更加復雜的互動(dòng)，或者金額較高的服務(wù)，才由客服人員完成，未來(lái)應該是人工智能和人的組合。
物聯(lián)網(wǎng)和客服技術(shù)的融合，多元管道的整合，也讓企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)更加快捷。他以采用Genesys智能客服的國泰人壽為例，“因應需求，我們開(kāi)發(fā)了‘預約受理’服務(wù)，沒(méi)想到這個(gè)功能受到極大的回響，客戶(hù)減少等候時(shí)間，滿(mǎn)意度自然就提升，小小的一個(gè)功能，就能讓企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)變好，之前發(fā)生的‘499之亂’，若能采用預約受理的方式，相信整個(gè)服務(wù)一定會(huì )更加順暢！”他再舉Genesys全球重要客戶(hù)之一的Airbnb，“在訂房客戶(hù)出發(fā)前，客服系統會(huì )依據客戶(hù)設定發(fā)送提醒與建議事項，這時(shí)，智能客服便利不只提供有用的信息，而更進(jìn)一步幫客戶(hù)想到，連查都不用查。有時(shí)候，多站在使用者的角度思考，就是這多一點(diǎn)點(diǎn)的用心，就能收買(mǎi)顧客的心。”
回歸基本需求打造專(zhuān)屬智能系統
隨著(zhù)人工智能和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)沉淀的數據將越來(lái)越多，Genesys更希望能夠通過(guò)自己的平臺，將這些不同公司的數據和服務(wù)整合起來(lái)，比如通過(guò)一個(gè)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )入口，可以預約用車(chē)、酒店、用餐、會(huì )議等等不同服務(wù)提供商的服務(wù)。
盡管智能客服的功能強大，在看待智能客服效益時(shí)，還是得回歸企業(yè)與客戶(hù)的基本需求，“包括主動(dòng)把后臺所搜集的大數據，透過(guò)深度學(xué)習后，在全渠道智能系統中，內化成有用的知識與智能，當成提供一致性服務(wù)與差異化服務(wù)的重要基礎。”如此，才真正能夠讓每一次的客戶(hù)服務(wù)都變成商機！
