Genesys每年在全球提供超過(guò)250億次的最佳的客戶(hù)體驗。我們成功地為企業(yè)的客戶(hù)和員工，在任何渠道構建日常穩定通暢的交互會(huì )話(huà)。來(lái)自100多個(gè)國家超過(guò)11，000家企業(yè)和政府機構信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內第一的客戶(hù)體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩固的客戶(hù)關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類(lèi)的智慧，Genesys方案既能如實(shí)反映用戶(hù)的訴求，更能實(shí)際達到用戶(hù)的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無(wú)論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養真正的全渠道交互。體驗通信應有的效用：流暢、直接和技能增益！
認識下Kate：客戶(hù)體驗AI
Kate跨越Genesys產(chǎn)品組合，將AI、自適應學(xué)習、機器人、認知計算以及其他自動(dòng)化技術(shù)聯(lián)合起來(lái)，幫助企業(yè)交付個(gè)性化、主動(dòng)型、預測型的客戶(hù)體驗。
Kate使用的技術(shù)會(huì )根據客戶(hù)歷程、行為以及員工需求量身定制。Kate可與在線(xiàn)座席無(wú)縫協(xié)作，實(shí)現“Genesys混合型AI”，帶來(lái)卓越的自動(dòng)化、在線(xiàn)客戶(hù)體驗，打造智能化企業(yè)。
打造個(gè)性化自助服務(wù)
“74%的企業(yè)決策者認為個(gè)性化的自助服務(wù)交互在打造客戶(hù)關(guān)系上愈加重要。”
通過(guò)客戶(hù)偏好的渠道為其提供所需信息，讓每一次交互都極具個(gè)性化。依托知識管理以及自然語(yǔ)言理解能力，Kate可借助客戶(hù)數據、情景背景、以及AI的力量，自動(dòng)交付服務(wù)。Kate可以為客戶(hù)及員工提供正確的信息，跨所有渠道打造一致的體驗。Kate可以決定提供自助服務(wù)的最佳時(shí)機，并基于客戶(hù)歷史信息及情景背景，為每個(gè)人都提供個(gè)性化的服務(wù)。Kate還可以讓客戶(hù)便捷自主地解決問(wèn)題，避免長(cháng)時(shí)間的等待，獲取正確的建議，從而提升企業(yè)服務(wù)效率。
連接客戶(hù)會(huì )話(huà)
Kate可以跨語(yǔ)音及數字渠道在會(huì )話(huà)中與客戶(hù)交互。Kate與整個(gè)Genesys套件原生集成，在需要時(shí)可在人服務(wù)與自助服務(wù)間無(wú)縫切換，同時(shí)保留所有相關(guān)歷程歷史信息。比如，如果您在公司網(wǎng)站上付款失敗，打電話(huà)到聯(lián)絡(luò )中心尋求幫助，Kate會(huì )知曉這一信息，自動(dòng)將您路由至合適的座席，幫助您完成交易。
打造更加智能的座席體驗
Kate與員工緊密合作
當需要員工來(lái)處理復雜問(wèn)題時(shí)，Kate會(huì )將繼續會(huì )話(huà)所需的詳細客戶(hù)歷程信息無(wú)縫傳遞給員工。Kate還可以幫助人工座席進(jìn)行回復，為座席提供洞察以及培訓，幫助座席做到最好。比如，Kate與員工緊密合作，共同執行流程，并為員工提供下一步行動(dòng)指導。有了Kate，員工可以獲得知識，監管人員學(xué)會(huì )如何做出更加智能的規劃。
Genesys混合型AI打造端到端體驗
AI的財務(wù)優(yōu)勢
人工服務(wù)單次交互成本比聊天或語(yǔ)音渠道要高5-15美元。
相反，自動(dòng)化的人工服務(wù)交易單次交互只需0.20美元。采用自動(dòng)化自助服務(wù)還有其他難以量化的收益，這些收益同樣重要，包括：
- 更快速的服務(wù)及交付，降低呼叫量，提高首次聯(lián)絡(luò )解決率；
- 提高座席及客戶(hù)滿(mǎn)意度；
- 更好的客戶(hù)體驗。
從小處著(zhù)手：從容易成功的地方開(kāi)啟
企業(yè)的AI戰略無(wú)需太過(guò)復雜即可看到收益。在開(kāi)始之初，可以解決一些有限領(lǐng)域的問(wèn)題或者重復性任務(wù)，來(lái)降低成本，使某個(gè)流程更加高效。比如，Genesys提供80多個(gè)預制微應用，企業(yè)可以跨渠道使用，比如航班狀態(tài)、訂單狀態(tài)、賬戶(hù)余額查詢(xún)以及地址捕獲等。隨后，企業(yè)可以拓展關(guān)注領(lǐng)域，部署多個(gè)機器人，提升企業(yè)的機器學(xué)習功能，并在歷程的合適節點(diǎn)增加人工服務(wù)元素。不要過(guò)度依賴(lài)技術(shù)，時(shí)刻謹記客戶(hù)期望，確保企業(yè)應用了KPI追蹤標準，來(lái)衡量成功，調整部署。選擇開(kāi)放式、靈活的、可拓展的平臺，確保可以跨渠道與自帶或第三方AI協(xié)作。統一的平臺還可以確保在機器人與人工服務(wù)之間無(wú)縫切換，同時(shí)保留客戶(hù)歷程歷史及背景信息，提升客戶(hù)體驗。
將混合型AI應用于企業(yè)，創(chuàng )造價(jià)值
只需半天時(shí)間即可創(chuàng )建聊天機器人，您感興趣嗎？
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強大的人工服務(wù)是無(wú)縫客戶(hù)體驗的關(guān)鍵組成部分。在企業(yè)的AI計劃中，如果不能完全集成人工服務(wù)，企業(yè)將很難打造差異化的競爭優(yōu)勢。記住這一點(diǎn)：混合型AI戰略不必過(guò)于復雜，無(wú)需成本高昂。從企業(yè)已經(jīng)部署的依賴(lài)技術(shù)的主要使用案例著(zhù)手開(kāi)始吧！
跨所有渠道實(shí)現機器人與人工服務(wù)的無(wú)縫轉接，無(wú)論客戶(hù)何時(shí)與您交互，都能為其提供卓越的體驗。Kate連接所有會(huì )話(huà)，打造更加智能的座席體驗，實(shí)現個(gè)性化的自助服務(wù)！
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