預測路由解決方案極大地推進(jìn)了Genesys在客戶(hù)體驗領(lǐng)域的領(lǐng)導地位。強大的路由引擎功能可以助力企業(yè)實(shí)現市場(chǎng)、銷(xiāo)售、及服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)目標，如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升員工效率、降低成本、提高回款率及銷(xiāo)售額、縮短處理時(shí)間、提高首次聯(lián)絡(luò )解決率（FCR）等。
率先采用Genesys預測路由解決方案的客戶(hù)已經(jīng)實(shí)現了巨大的收益。領(lǐng)先的加拿大通信傳媒企業(yè)羅杰斯通信公司（Rogers Communications，Inc.）部署Genesys預測性路由解決方案后，客戶(hù)保留率提高了近3%，業(yè)務(wù)平均處理時(shí)間則降低了7%。羅杰斯通信企業(yè)規劃部副總裁Kevin Jolliffe表示：“預測路由功能強大且實(shí)用，能夠通過(guò)機器學(xué)習把客戶(hù)意圖與座席技能進(jìn)行最佳匹配。我們相信，Genesys的這一解決方案具有廣闊的發(fā)展前景，能夠交付更智能、更快速的服務(wù)，讓客戶(hù)省時(shí)、讓員工創(chuàng )優(yōu)、讓企業(yè)獲利。”
取得豐碩成果的企業(yè)不僅僅有羅杰斯通信公司，Genesys的其它客戶(hù)也受益匪淺。來(lái)自西歐的一家移動(dòng)通信運營(yíng)商采用預測路由解決方案后，凈推薦值（NPS）提升了四個(gè)百分點(diǎn)、首次溝通解決率改善了近4%、業(yè)務(wù)平均處理時(shí)間降低了近3%。此外，某家澳大利亞電信公司的NPS達到了歷史最高水平，而且表現穩定。
預測性路由功能的運行機理
基于排隊和技能的路由往往非常依賴(lài)于靜止決策樹(shù)邏輯和預設標準。預測性路由則能夠運行AI技術(shù)并利用歷史及實(shí)時(shí)數據，持續并自動(dòng)發(fā)現影響客戶(hù)與員工交互結果的主要因素。借助AI技術(shù)，預測性路由解決方案能夠基于客戶(hù)所選擇的交互渠道、購買(mǎi)的產(chǎn)品、以往的服務(wù)請求、近期交易活動(dòng)等信息進(jìn)行客戶(hù)資料建模，并與員工的任期、知識、技能、交互歷史、業(yè)務(wù)結果數據等員工資料相結合，從而預測出最佳的客戶(hù)-員工匹配模式，助力用戶(hù)實(shí)現業(yè)務(wù)目標。強大的編配引擎能夠更新客戶(hù)及員工數據模型，不斷改善后續交互的客戶(hù)體驗。
預測路由解決方案，目前已經(jīng)在Genesys PureEngage平臺上可用，適用于語(yǔ)音、文本、網(wǎng)絡(luò )聊天及社交媒體等所有渠道交互。今年晚些時(shí)候，Genesys將在PureConnect和PureCloud平臺推出該解決方案。Genesys也會(huì )將預測路由解決方案納入其客戶(hù)體驗導向的AI創(chuàng )新系列產(chǎn)品之中，此舉將推動(dòng)Genesys混合型AI戰略的實(shí)施，通過(guò)結合機器人和人工座席的各自?xún)?yōu)勢快速解決客戶(hù)問(wèn)題。借助GenesysAI人格化身Kate、機器學(xué)習及實(shí)時(shí)分析，預測性路由功能得到了擴展，助力企業(yè)交付個(gè)性化、主動(dòng)性及預測性體驗。
Genesys首席市場(chǎng)官Merijn te Booij表示：“多年來(lái)，Genesys的路由引擎一直是業(yè)內的'黃金標準'，預測路由功能的推出，讓我們的產(chǎn)品能力更上一層樓。我們非常期待為客戶(hù)開(kāi)啟當今最具預測的體驗，從客戶(hù)打開(kāi)企業(yè)網(wǎng)站的那一刻起，滿(mǎn)足客戶(hù)歷程中每一階段需求。”
Merijn te Booij還補充道：“我們將繼續推進(jìn)創(chuàng )新，為Kate賦予豐富的傾聽(tīng)技能并充分發(fā)揮我們最新收購企業(yè)Altocloud的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(cháng)。我們將在歷程分析、人力資源管理等方面注入雙倍AI效能，無(wú)論客戶(hù)何時(shí)、何地、通過(guò)何種渠道進(jìn)行交互，都能享受到卓越的客戶(hù)體驗。”
為Genesys客戶(hù)體驗平臺增加新功能
預測路由解決方案是Genesys春季系列產(chǎn)品發(fā)布的重要組成部分，該方案包含數百項全新強化的功能，適用于PureCloud®、 PureConnect™ 和PureEngage™三大平臺。依照Genesys的全新產(chǎn)品發(fā)布戰略，公司每年將同步推出兩款產(chǎn)品，方便客戶(hù)選用并部署Genesys最新技術(shù)，預測性路由解決方案即是今年Genesys面向市場(chǎng)的首款主推產(chǎn)品。
春季發(fā)布的系列產(chǎn)品還包含以下重要創(chuàng )新功能：
- Genesys Hub:主要供應商均已實(shí)現異步短信應用程序與全新Genesys API的集成，讓企業(yè)能夠通過(guò)該新興渠道與消費者建立連接。
- 短信息聚合：為Genesys特有功能，該外呼短信息推送選項能夠提升運行效率，無(wú)需經(jīng)過(guò)第三方聚合器處理。
- 對話(huà)引擎：Genesys能夠借助自然語(yǔ)言處理技術(shù)探查客戶(hù)意圖、分析情緒并管理對話(huà)，助力人工座席與AI無(wú)縫協(xié)作，從而提升會(huì )話(huà)質(zhì)量并降低成本。
- 人力資源管理預測：Genesys預測型解決方案由AI賦能并具備云端交付能力，能夠打造業(yè)內最為精準的長(cháng)效規劃及聯(lián)絡(luò )中心人員編制能力。
關(guān)于Genesys
Genesys每年在全球提供超過(guò)250億次的最佳的客戶(hù)體驗。我們成功地為企業(yè)的客戶(hù)和員工，在任何渠道構建日常穩定通暢的交互會(huì )話(huà)。來(lái)自100多個(gè)國家超過(guò)11，000家企業(yè)和政府機構信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內第一的客戶(hù)體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩固的客戶(hù)關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類(lèi)的智慧，Genesys方案既能如實(shí)反映用戶(hù)的訴求，更能實(shí)際達到用戶(hù)的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無(wú)論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養真正的全渠道交互。體驗通信應有的效用：流暢、直接和技能增益！關(guān)注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesysblog以及Genesys微信。
