如何通過(guò)包括郵件、電話(huà)、短信、互聯(lián)網(wǎng)及手機客戶(hù)端、社交軟件等全渠道，在第一時(shí)間掌握新客戶(hù)的關(guān)鍵需要？如何在老客戶(hù)尚未開(kāi)口之前就洞察其可能的需求，提供精準、專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，獲取用戶(hù)最佳體驗和服務(wù)好評？“2018G-SUMMIT客戶(hù)體驗峰會(huì )”上，Genesys圍繞于此與中國合作伙伴及客戶(hù)分享了其趨勢洞見(jiàn)與創(chuàng )新成果，并在現場(chǎng)進(jìn)行了內容豐富的聯(lián)合展示與應用演示。
在云計算、大數據、人工智能（AI）技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，利用AI客服吸引、留住消費者，正在成為商家們的新利器。Genesys亞太區高級副總裁Keith Budge指出：“AI可輔助目前的人類(lèi)客服、解決重復勞動(dòng)，讓人類(lèi)客服的工作更輕松；同時(shí)，AI客服可為客戶(hù)提供24小時(shí)不間斷的工作，不帶情緒、服務(wù)耐心。”
Genesys是目前業(yè)內唯一一家做到將最先進(jìn)技術(shù)和人類(lèi)智慧相結合、創(chuàng )建最佳客戶(hù)體驗的供應商。其所提供的預測路由解決方案，利用全新AI技術(shù)分析歷史績(jì)效數據，并與企業(yè)的客戶(hù)及員工屬性進(jìn)行匹配，助力企業(yè)實(shí)現市場(chǎng)、銷(xiāo)售、及服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)目標，比如更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升員工效率、節省成本、提高回款率及銷(xiāo)售額、降低處理時(shí)間、改善首次溝通解決率（FCR）等。同時(shí)，其混合AI客服Kate支持自帶機器人，也可整合AI與人工客服座席的優(yōu)勢，通過(guò)深度學(xué)習和實(shí)時(shí)分析來(lái)提供個(gè)性化客戶(hù)體驗。
峰會(huì )上，來(lái)自Genesys、阿里金融云、美團和大眾點(diǎn)評網(wǎng)、加拿大皇家銀行、香港電信、中國聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司、微軟中國、美利金融集團等諸多企業(yè)的客服專(zhuān)家分享了他們在構建新一代AI客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心方面的體會(huì )。
針對目前國內電商一年多次的網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)節日，Genesys大中華董事總經(jīng)理宋神歡認為，這迫使電商必須使用穩定可靠、可以滿(mǎn)足短期高峰服務(wù)量的平臺；同時(shí)，電商需要全渠道、個(gè)性化的客服體驗來(lái)差異化競爭，保留老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)。
他表示，得益于中國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，Genesys在中國市場(chǎng)每年均保持了兩位數的增長(cháng)，不僅美團點(diǎn)評、同城藝龍等電商，聯(lián)想、平安、香港馬會(huì )、捷信金融、滴滴、匯豐銀行、邁瑞、恒大、VIVO、香港電力在內的越來(lái)越多的各行業(yè)商家也都開(kāi)始更加關(guān)注客戶(hù)服務(wù)的AI化發(fā)展。
Genesys是客服體驗和服務(wù)行業(yè)首屈一指的供應商，連續十年被Gartner魔力象限列為領(lǐng)導者。2017年初至今，已有700多家廠(chǎng)商棄用其他廠(chǎng)商老舊的聯(lián)絡(luò )中心，采用Genesys全渠道客戶(hù)體驗平臺。其“G-SUMMIT客戶(hù)體驗峰會(huì )”亦已成為聯(lián)絡(luò )中心業(yè)界最具知名度和影響力的高端峰會(huì )。
