365天全年無(wú)休，從成立第一年4萬(wàn)多個(gè)話(huà)務(wù)量，到去年超過(guò)14萬(wàn)個(gè)話(huà)務(wù)量，這支平均年齡不到31歲的35人團隊日夜守護在食藥安全連心線(xiàn)上，為維護人民群眾飲食用藥安全擔任著(zhù)“千里眼”“順風(fēng)耳”“減壓閥”。
陪聊兩小時(shí)，練就一顆“強心臟”
“12331”呼叫中心剛成立時(shí)，招聘的話(huà)務(wù)員是一批剛剛走出校門(mén)的大學(xué)畢業(yè)生。他們到中心工作的第一天，中心副主任楊鴻菁就向他們傳授了三條“掏心窩”的經(jīng)驗：第一，這是政府熱線(xiàn)，時(shí)刻代表著(zhù)政府；第二，要主動(dòng)提高自己的業(yè)務(wù)能力；第三也是最重要的一條，要加強培養情緒舒緩能力。
話(huà)務(wù)員接聽(tīng)來(lái)電往往分為三塊：投訴、舉報、咨詢(xún)。與許多人想象中的只需接電話(huà)的清閑不同，上班八小時(shí)，除了定時(shí)吃飯、偶爾上洗手間，話(huà)務(wù)員基本就把自己“釘”在了座位上。然而這還算不上什么，能夠化解郁悶與委屈才是話(huà)務(wù)員的必修課。
“12331”話(huà)務(wù)值班長(cháng)顧海睿自退伍后便到中心就職，碰到市民因為買(mǎi)到了劣質(zhì)品而向話(huà)務(wù)員發(fā)火的情況著(zhù)實(shí)不少。對此，他都表示“理解”，“買(mǎi)到假冒偽劣商品影響到自身利益，確實(shí)難免氣憤”。
但還有一部分來(lái)電就讓話(huà)務(wù)員哭笑不得了。有一次，一位杭州女孩致電熱線(xiàn)，開(kāi)口便問(wèn)：“我剛吃了牛肉干，會(huì )不會(huì )得瘋牛病？”“當時(shí)我都被問(wèn)懵了。”顧海睿說(shuō)，原來(lái)，女孩從網(wǎng)上看到謠言，阿根廷進(jìn)口牛肉存在質(zhì)量問(wèn)題，她很是擔心。顧海睿足足開(kāi)解兩小時(shí)，才打消了她的顧慮。
無(wú)論對方說(shuō)什么，話(huà)務(wù)員的“紅線(xiàn)”是不能和來(lái)電市民起言語(yǔ)沖突，也不能掛電話(huà)。漸漸地，話(huà)務(wù)員練就了“強大的心臟”。“剛來(lái)上班時(shí)，常常需要發(fā)泄。現在我們會(huì )通過(guò)運動(dòng)健身來(lái)減壓，大家也相互鼓勵。”顧海睿說(shuō)。
跨前一步主動(dòng)擔當，為民尋購救命藥
“12331”呼叫中心統計數據顯示，去年每十萬(wàn)人口投訴舉報咨詢(xún)接收量為577.7件，居全國第一。這其中關(guān)于求購“孤兒藥”“救命藥”的咨詢(xún)屢見(jiàn)不鮮。
去年7月，張阿姨的兒子在工地上意外受傷。由于傷者是特殊體質(zhì)，無(wú)法使用市場(chǎng)上的常規藥品“破傷風(fēng)疫苗”，醫生要求必須使用“破傷風(fēng)人免疫球蛋白”，但這個(gè)藥并非醫院常備藥品。“阿姨找到我們時(shí)，雙手冰涼、不停顫抖。”顧海睿回憶著(zhù)當時(shí)的情景。
求購“孤兒藥”“救命藥”確實(shí)是急難愁。顧海睿主動(dòng)聯(lián)系市局相關(guān)監管處室，幾經(jīng)波折，終于幫忙找到了“破傷風(fēng)人免疫球蛋白”在上海唯一的生產(chǎn)廠(chǎng)家———上海生物制品研究所。顧海睿當即記錄下地址、聯(lián)系人等詳細信息送到張阿姨手中。看著(zhù)張阿姨緊張到思緒混亂的模樣，顧海睿主動(dòng)帶她去購買(mǎi)了藥品并將其送至醫院。
盡管這項工作并非他們中心的職責，但能為民解憂(yōu)即應全力以赴。之后，中心還與相關(guān)部門(mén)協(xié)調，取得直接查詢(xún)藥品實(shí)時(shí)流通情況的授權。“每一位話(huà)務(wù)員都有跨前一步、主動(dòng)擔當的意識。”楊鴻菁說(shuō)。
傳播科學(xué)知識，澄清網(wǎng)絡(luò )謠言
都說(shuō)“造謠一張嘴，辟謠跑斷腿”，“12331”還主動(dòng)承擔起服務(wù)監管的職能，及時(shí)澄清有關(guān)食藥安全的謠言。
去年，網(wǎng)上大量傳播關(guān)于“塑料紫菜”“棉花肉松”的謠言，一時(shí)間引來(lái)不少市民群眾致電表達對食品安全的擔憂(yōu)。“12331”及時(shí)發(fā)現并收集相關(guān)信息，上報相關(guān)監管部門(mén)，并向權威機構及食品專(zhuān)家咨詢(xún)。網(wǎng)上傳播信息被確認為虛假信息后，中心立即多角度開(kāi)展辟謠工作，在日常接電中向市民群眾耐心說(shuō)明，同時(shí)通過(guò)食品安全報刊雜志、相關(guān)部門(mén)官方網(wǎng)站等途徑主動(dòng)對公眾發(fā)布辟謠信息……謠言及時(shí)澄清，真相被傳遞給了市民群眾。
“12331”已經(jīng)成立七年，與之一起成長(cháng)的這批年輕話(huà)務(wù)員也已成為中心的中流砥柱。他們先后收獲了“全國食品藥品投訴舉報工作一等獎”、2014年上海市“巾幗文明崗”、2016年“全國食品藥品監督管理系統先進(jìn)集體”、2018年“上海市五一勞動(dòng)獎狀”等重量級獎項。
這份工作也許很難創(chuàng )造豐功偉績(jì)，但恰恰是這些“雞毛蒜皮”的小事拼出了百姓的生活片段，串起了市民的家長(cháng)里短。“有時(shí)候幫助別人解決了一個(gè)問(wèn)題，無(wú)論大小，都很有成就感。”顧海睿告訴記者，市民群眾的一聲“謝謝”就是對話(huà)務(wù)員最大的稱(chēng)贊。
團隊小傳
從農田到餐桌，從實(shí)驗室到醫院……作為上海食品藥品監管系統面向全社會(huì )的服務(wù)窗口，自2011年成立以來(lái)，上海市食品安全投訴舉報受理中心(“12331”)共受理各類(lèi)食品藥品安全問(wèn)題咨詢(xún)和投訴舉報達57萬(wàn)余件。早發(fā)現、早預警、早處理，“12331”在提升人民群眾對食品藥品安全的獲得感和滿(mǎn)意度上不懈努力著(zhù)。
